2023年酒店服务质量提升方案1 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅*业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水*和员工素质取得了较大的提高，努力下面是小编为大家整理的2023年度酒店服务质量提升方案100篇【优秀范文】,供大家参考。
2022年酒店服务质量提升方案1
辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅*业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水*和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观 。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。
20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
2、继续推行“首问”责任制
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
5、做好质量分析，实施全面质量管理。
每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的"质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。
6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。
7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：
“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。
“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。
“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。
“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。
“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。
8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。
9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。
以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础。
2022年酒店服务质量提升方案100篇扩展阅读
2022年酒店服务质量提升方案100篇（扩展1）
——酒店服务质量提升方案 (菁选3篇)
酒店服务质量提升方案1
辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅*业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水*和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20xx年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20xx年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20xx年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。
20xx年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵。
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划。
2、继续推行“首问”责任制。
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理。
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
5、做好质量分析，实施全面质量管理。
每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。
6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。
7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：
“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。
“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。
“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。
“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。
“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。
8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。
9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。
以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础。
酒店服务质量提升方案2
辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅*业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水*和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。
三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。
20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
2、继续推行“首问”责任制
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
5、做好质量分析，实施全面质量管理。
每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。
6、评选“服务之星”和“优秀员工”。
充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。
7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的.具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：
“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。
“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。
“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。
“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。
“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。
8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。
培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。
9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。
在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。
以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础。
酒店服务质量提升方案3
全面加强质量管理，努力提升服务水*
一、五年质管工作的回顾
“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水*，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2.寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的*均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水*高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水*。
3.经常重弹“100-1=0”的老调
“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。
三、对客人投诉我们应有的态度
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水*高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
a.宁信勿疑
顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。
b.宁高勿低
遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
c.宁严勿宽
对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
四、实行部门负责制和走动式管理
由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。
其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”(当然大多数的服务有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法
“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“*”或“突击运动式”的管理手段。
1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免*，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。
3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。
4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
六、值得关注的几个观念
1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理*衡，以利改进服务。
3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。
如何提升酒店服务质量和服务意识
七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念
服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。
“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。
2022年酒店服务质量提升方案100篇（扩展2）
——2022年酒店服务质量提升方案
2022年酒店服务质量提升方案1
辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅*业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水*和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观 。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。
20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
2、继续推行“首问”责任制
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
5、做好质量分析，实施全面质量管理。
每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的"质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。
6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。
7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：
“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。
“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。
“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。
“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。
“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。
8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。
9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。
以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础。
2022年酒店服务质量提升方案100篇（扩展3）
——财务服务质量提升方案
财务服务质量提升方案1
为进一步加强XXX各团场和集团公司所属各级全资、控股企业财务管理，完善财务管理制度体系，规范财务管理活动，防范和控制财务运行风险，全面提高会计基础工作质量，促进财务管理工作持续、稳定、健康发展，根据《中华人民共和国会计法》和*《会计基础工作规范化管理办法》、《会计电算化工作规范》等财经法规，结合我师实际，就全面推行“财务规范化管理、提升财务管理能力”活动特制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为统领，以会计法规为准绳，以加强财务核算为基础，做实做细会计基础工作，切实规范财务管理工作，建立细致、严谨、科学的财务工作流程和业务规范，认真履行财务监督职能，将财务工作管理、服务职能与单位各类经济活动紧密结合，实现财务管理“零”死角，充分发挥财务工作应有价值。
二、实施目标
通过在XXX企业范围内集中实施“财务规范化管理、提升财务管理能力”两年行动计划,全面提升各级企业单位财务管理总体水*，转变相对粗放的管理模式。具体目标是:牢牢把握经济发展和单位运行的基本规律，坚持科学发展、真抓实干，稳步推进财务管理规范体系的不断完善和有效实施；努力实现财务工作从静态核算向动态控制转变、从应付事务向操作规范转变、从管理向服务转变的“三个转变”， 进一步健全财务管理制度，进一步增强预算执行的刚性和均衡性，财务基础工作进一步夯实，财务收支管理进一步规范，财务工作各环节运行更加顺畅，执行更加有力。
三、工作任务和原则
（一）工作任务
通过各单位自我健全完善财务管理制度体系、落实会计法规和制度；进行会计信息质量专项检查工作，夯实企业会计基础工作，提高会计工作水*，通过推行企业财务预算管理，提升企业财务管理水*；充分利用信息化技术手段，强化制度执行力，有效防范财务风险，提高财务管理能力。从建立现代企业运营制度的高度来认识财务管理工作，企业自发和外部推动来共同加强会计工作，充分发挥财务工作在经营管理中的作用。
（二）工作原则
一是分级负责，分口把关。师财务局统一部署，实行各团场、集团公司财务部门分级负责、分口把关的工作机制，落实专项检查工作责任制，一级抓一级、层层抓落实。
二是突出重点，统筹兼顾。专项行动要以财务工作基础为重点，围绕企业经营预算、会计核算、内部控制、资产管理、风险管理、成本管理等财务工作的关键节点和薄弱环节开展工作，与财政、纪检、审计日常监管及企业内部治理工作相结合，多点发力，共同推动企业财务管理工作。
三是严格检查，标本兼治。坚持依法依规办事，认真仔细纠正各类违法违规行为。同时注重治本及防范规避财务风险，不断深化财务、金融、国有资产经营管理等改革，逐步完善体制、机制和制度。
四、主要内容
（一）转变思想观念，提高业务水*。
全面提高财会人员的业务水* ,是实现财务管理精细化和规范化的前提和基础。财务管理水*的高低 ,关系到企业管理成败，是单位发展能力和价值的重要组成部分。财务管理作为企业经营管理的重要组成部分，财会人员应从强化经营管理上进一步深化对财务工作的认识，以正确的态度对待财务工作，恪守职业道德、珍惜职业声誉、严守财经纪律，从做好财务基础工作出发，不懈地锻炼和提高职业技能，深入研究本单位的营运状况，强化财务管理工作，运用财务工作手段为企业生存和发展提供助力。
（二）健全完善会计工作机制
1、要按照会计法规的相关规定科学地设置会计机构、设立会计岗位、配备会计人员。健全以岗位职权、工作标准和考核奖惩办法为主要内容的财务岗位职责制度，严格落实不相容岗位分离制度和回避制度，有效规避财务管理风险。
2、要按照公司法律制度和会计法规的规定，根据单位经营情况和业务需要规范会计工作秩序，建立科学高效的财务管理工作规程、会计业务工作流程，明确工作纪律，落实内控制度；规范执行关于会计工作交接、经济业务处理、会计凭证编制、会计账簿登记、会计档案管理、电算化软件和替代手工记账等方面的规定，落实财务人员培训制度。
3、要健全完善符合法规和单位发展需要的财务工作制度，对单位经营（运行）预算、财务收支、资产管理、现金证券、应收款项及负债、会计政策、内部审计、财务分析等工作进行认真研究，建立有效的制度，与企业的经营管理制度相衔接，形成完善的制度体系。
（三）提高会计信息运用水*
会计信息系统的组织形式必须严密，信息处理程序必须合理，信息构成环节必须完整。科学的会计核算制度，既能简化会计核算手续，又能全面、及时、准确地提供管理的各种会计信息，满足各项经济业务的管理要求。
财务人员要在保证会计信息质量的基础上，定期对财务基础数据进行分析，及时了解企业财务状况及生产经营中所隐藏的问题，及时发现企业面临的危机，有效防范和化解财务风险，减少企业经济活动中漏洞，提高工作效率和资金周转效率；定期对单位经济状况和运营水*进行绩效评价，为企业的战略目标、发展决策和经营风险防控提供参考意见。
（四）建立常态化监督检查机制
财务监管、审计监督和企业内部日常会计监管工作相结合，事前、事中和事后控制和监督相结合，建立常态工作机制，实现企业监督机制的常态化运行。主要包括：
1.监督各项经济活动不违反国家制定的有关方针政策和各项财经制度，确定会计核算的合法性，以及会计信息具有客观性和真实性。
2.监督会计核算过程中所采用的方法，应当和现行会计准则、行业会计制度所规定的要求相一致，确保会计核算的合规性、合理性，以及会计信息具有可比性。
3.检查各项财产权益的安全与完整，合理使用企业拥有和控制资源，促使企业增收节支，提升企业的经济效益。
（五）强化全面预算管理
全面预算管理制度作为提升企业核心竞争力、强化企业管理、加强内部控制的重要手段,对市场经济条件下优化资源配置、规范投资管理、提高投资效益有非常明显的激励与约束、监督与控制等作用,有利于企业规范发展和国有资产的保值增值。具体要做到：
1.加强兵师团各级预算的互动、协作，提高财务人员对预算管理的认识和参与度，各级各部门要一致重视、共同参与。
2.把预算管理作为精、细、实管理的重要内容，以依据科学、编制合理、执行严格、考核有效为指导思想，以实现“全员参与、全方位渗透、全过程监控、全量化考核”全员、全方位、全过程的预算管理为目标，使预算管理机制高效运行。
3.加强全面预算管理信息的反馈，在预算编制时兼顾刚性和弹性原则。为使编制出的预算更加符合单位实际，要反复权衡预算项目，精打细算，依法依规使用预算资金，严格控制费用支出。以保证全面预算的准确性和预算控制的有效性。
（六）加快推进财务信息化建设
以提升企业价值为目标，达到强化集团管控、推动财务转型、满足监管的要求，建成以现代计算机和网络技术为基础，将企业会计核算管理职能为依托，以全面预算管理、资金管理、风险管理、内部控制等现代财务管理活动为核心，实现核算、分析、控制、决策和监督等财务管理功能，反映并融入企业经营管理的全流程，符合信息安全要求的"财务管理信息*台。
1、财务信息化工作与管理提升相结合。坚持信息化与企业财务管理的深度融合，充分发挥信息化对财务管理提升的促进作用。
2、财务信息化建设与深化应用相结合。始终把推进深化应用作为财务信息化建设的落脚点，充分体现信息化效能，促进财务信息化水*的持续提升。
3、财务信息化发展与信息安全相结合。始终把保障信息安全作为财务信息化发展的支撑点，确保信息化发展安全可控。
五、实施步骤
（一）动员部署阶段（2016年6月）
成立加强财务规范化工作领导小组。为将工作落到实处，师财务局成立由局长赵德志任组长、副局长章守奇任副组长，师财务局相关业务岗位人员为成员的加强财务规范化工作领导小组，负责XXX企业加强财务精细化工作的组织、指导和协调工作。各单位也要相应成立加强财务精细化管理的工作专班，“一把手”负总责，将此项工作抓好抓落实。
召开工作会。按照阶段性工作任务安排，召开工作推进会、座谈会、业务布置等一系列专题会议，加强交流、通力合作，制定对策积极推进，确保行动方案按期完成并达到实施效果。
加强信息报送。利用多种形式广泛宣传“财务规范化管理、提升财务管理能力”的重要性和必要性，统一各级领导和财会人员的认识。各团场、集团公司将工作推进情况、存在的问题、实施的重要措施和意见建议等，形成工作信息，及时向师财务局报送。
（二）组织实施阶段（2016年7月—2017年5月）
1.提升理论素质，自我完善阶段（2016年7月-2016年9月）
坚持边学习教育边对照检查边整改落实，把学习教育、建章立制、发现问题与解决问题紧密结合。要认真研究分析，从加强能力、自我完善的工作出发，查摆存在的问题，对照查找到的突出问题，边学习边完善。要把组织开展加强财务规范化行动与做好日常工作结合起来，做到两手抓、两不误、两促进，认真完成阶段任务，取得实效。
（1）自行组织学习。各单位要认真组织财务人员学习国家、兵团及师加强财务管理工作的相关文件、制度，在认真研讨师全面推行“财务规范化管理、提升财务管理能力”行动实施方案的基础上，结合本单位实际制定加强财务规范化管理的工作方案和配套措施。
（2）财务管理能力提高班培训班。按照师财务局年度培训计划，组织各团场、集团公司负责企业报表的财务管理人员举办培训班，内容涉及企业预算管理与控制、内部控制、企业风险管理、企业财务报表决策分析等。通过培训，将进一步提高财会人员的业务素质和法规制度的执行能力，提高财务管理水*。
（3）财政财务骨干人才培训班。师财务局计划组织团场、集团公司财务部门业务骨干赴上海国家会计学院培训，通过对业务骨干人员的培训，达到以点带面的效果，从而提升财务管理人员的整体水*。
（4）自我整改完善。财务局就加强规范化管理工作制定具体工作指标表，各级单位对照财经法规和会计工作制度及指标表，根据本方案的工作任务和工作内容要求，安排专人负责，认真梳理本单位的财务管理工作，重点从会计机构和人员配备、会计账册登记规范、会计准则制度执行、会计信息质量、资产负债管理、财务收支审批管理、内部控制管理、风险控制管理等方面查找财务管理基础工作中存在的问题和差距，有针对性地提出整改方案，认真进行落实。整改方案应包括单位会计基础工作现状、财务管理情况、存在的具体问题和主要差距，整改完善的内容、措施、完成时间和责任人等。整改完善结束后，进行自我评定，形成本单位的《财务管理工作自查自评报告》，于2016年11月30日前报送师财务局。
师财务局根据各单位行动进展情况及*时财务管理情况，对部分单位进行业务指导，对存在的一些典型问题进行调研，制定解决措施，突破瓶颈、以点带面，帮助在自我完善阶段存在问题的单位进行整改。选出1-2家实施财务精细化工作的先进单位，组织各团场、集团公司财务人员现场学习介绍先进经验，共同学习共同进步。
3、检查督导阶段（2017年4月-2017年6月）
（1）财务大检查。师财务局抽调相关人员组成两个检查组分别对团场、集团公司进行全面财务大检查。检查内容为财经纪律、财务制度的贯彻执行以及财务收支、会计核算、资金使用等情况，对照各单位自我整改完善报告，同时对审计中发现问题的整改情况进行核查。财务大检查工作实行全方面全方位覆盖的工作程序，实地检查各单位落实情况和整改完善情况，提出意见建议。检查组于2017年6月30日前，将财务大检查工作报告报送工作领导小组。
（2）整改落实。各单位根据财务大检查情况进一步对本单位工作进行整改，认真总结，开展批评与自我批评，认清缺点与不足，虚心向优秀单位学习先进的管理模式和经验，找到短板与瓶颈，并加以改进，进一步健全完善财务管理行为。其次应把加强财务精细化管理工作作为年度考核的重要内容，逐级进行考核，以确保工作落到实处、取得成效。
对检查过程中存在问题较多的单位加强财务规范化工作领导小组将跟踪监督、整改完善；在检查督导阶段发现仍有严重违反法规制度的，师财务局将依法进行行政处罚，并将检查情况在XXX通报。
（三）总结推广阶段（2017年6月—2017年12月）
1、总结表彰阶段（2017年6月）。各单位对推行财务精细化管理、规范企业财务管理工作进行总结。XXXX根据检查督导情况，对各单位活动的开展情况进行全面评定，对工作成绩突出的单位进行表彰，并将评定结果纳入年度财务考核之中。各企业要制定具体的对策意见，形成推动财务管理提高的办法、措施，推广典型经验，总结提升成功做法。
2、推广与深化阶段（2017年7月—12月）
在规范好财务工作基础的*台上，进一步推动各企业单位全面预算管理工作、提高财务管理水*。扎实开展各项以提高财务管理为主题的活动，进行广泛地讨论交流，要随着形势变化和实践发展不断补充新内容、赋予新内涵，使已有成果更完善、更丰富，通过不同方式呈现提高财务管理质量与效益的成果。XXXX局组织企业对活动进行研讨，深入分析活动查找出的问题产生原因，总结成功的经验做法，形成一批有质量的研究论文，通过不同方式运用推广财务管理精细化和规范化的成果。其次是在新的发展形势下要有所创新有所发展。要坚持*思想、实事求是、与时俱进，在总结经验的基础上，创新思路，创新载体，创新方法，使财务工作更加规范、科学、完善。并将活动长效化，不断助力我师经济发展。
2022年酒店服务质量提升方案100篇（扩展4）
——提升服务质量实施方案3篇
提升服务质量实施方案1
为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路
20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标
围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：
（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水*，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2。内容及措施。
营业部：
（1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
（3）4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评*银行业协会文明规范服务示范单位。
（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：
（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水*。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《*农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。
1、目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水*有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。
1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
2、内容及措施：
（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水*和服务品质。
（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。
（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水*。
1、目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。
（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。
（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水*，增强银行业消费者的*意识和*能力。
（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。
三、有关考核政策
（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20XX年零售业务综合考核。
（二）“神秘人”检查奖惩政策。
在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度*均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。
（三）非现场检查奖惩政策
在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。
（四）示范单位创建奖励政策。
凡获得*银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。
四、工作要求
各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。
（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、*等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。
（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。
（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。
提升服务质量实施方案2
一、什么是客户满意度？
客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度
调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
二、服务质量提升需要注意的几点:
1、提高客户满意度是提高服务质量的前提
2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础
3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂
4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石
5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾
三、 如何提高我们服务的客户满意度？
1、提高满意度的中心原则：
热忱对待客户，以客户为中心
坚持原则并勇于创新
2、 提高满意度的前提条件：
向客户显示我们的品牌承诺
能满足客户的需求
四、提高满意度及控制我们的行为
1、倾听、询问并将客户的需求放在首位
2、 帮助客户解决问题，实现自我价值
3、承担责任
4、灵活变通
5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业
6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心
7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事
8、及时升级至正确的人/部门，不得延误
五、统一的团队协作精神
1、团结就是力量
2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事
3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾
4、时刻站在客户角度考虑问题
六、培养出有责任心的工程师
1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题
2、分清是非，是解决问题的关键
3、注意时限，原则与灵活性的把握
4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果
七、完整的协调员团队
1、内部流程及时掌握，避免出现失误
2、注意与客户的沟通方式
3、系统操作熟练、迅速
4、能很好的与工程师进行沟通和协调
八、如何面对不满的客户？
1、认真倾听客户问题，让客户宣泄情绪
2、合理调整客户的期望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任
3、复述客户问题及期望，以确保双方无误解。此时应尽可能多地拿到相关信息，不要让客户多次重复案情
4、对于可以承诺的，简述解决方案及时限，注意客户期望值与你的承诺
5、对于不可以做的，要给出变通的方案，并立即升级至相关部门，在可预见的时间内主动向客户沟通
6、对于非自己职责范围内的，帮助客户把case转到相关部门，并跟踪确保问题得到正确及时处理，直至解决
提升服务质量实施方案3
辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅*业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水*和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观 。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。
20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
2、继续推行“首问”责任制
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
5、做好质量分析，实施全面质量管理。
每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。
6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。
7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：
“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。
“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。
“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。
“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。
“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。
8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。
9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。
以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础。
2022年酒店服务质量提升方案100篇（扩展5）
——公共服务质量提升工作方案3篇
公共服务质量提升工作方案1
一、完善预案，做到有备无患。
保安从业单位在新形势下的保安服务准备中，必须针对突发事件发生突然、形式多样的特点，超前研究防范措施，周密制定处理预案和各类行动预案，做到谋划在前，处置在先。
一是周密制定预案。对参与处置一般性突发事件、恐怖事件、地震、洪涝灾害性事件及重大传染疫情事件，要根据*机关的"有关规定和要求，结合单位实际，制定完善周密的处理行动方案，以保证队伍能迅速有效地进行处避。
二是积极参与当地安保部门处筒预案的制定。保安从业单位作为一支能够参与处置突发事件的辅助力量，必须充分认清自身的位置和作用，加强与合作单位的沟通与协同，积极参与制定和完善预案，确保一旦发生情况，能配合有关部门迅速有效处置。
三是加强方案演练。针对不同地区、不同类型的事件、不同的危害程度和等级，围绕指挥协同、救护处置、力量等问题，联合各种力量，设置高难度、高强度的演练科目，进行多方式、多方向、不间断的综合演练，使大家充分了解突发时间的主要类型和特点，掌握处置方法，密切协同各方面力量，做到有备无患。
二、严格训练，提高处置能力。
保安业务技能训练是提离保安服务能力的根本途径，保安从业单位要想提高各种安全隐患的处置能力，必须加强针对性训练：单个保安员应把体能训练、技能洲练、智能训练和心理训练有机结合起来。
一要练强体能。为了确保保安员在执行安保任务中能够经受住各种困难、险境甚至绝境的考验，必须进行超乎寻常的体能训练。不仅要坚持不懈进行俯卧撑、仰卧起坐、5公里长跑等常规体能训练，还要有计划、分阶段实施耐饥渴、耐炎热、耐寒冷、耐困倦等近乎残酷的训练，以培养非凡的体力、耐力和毅力。
二要练精技能。在共同科目训练完成后，把大块的时间用于保安专业技能的训练，培养成各个专业领域和关键环节的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）护装备的操作与使用，强化信息收集、擒拿格斗、设障排爆、抢险救援等内容的训练，以适应情况复杂、任务艰巨的各类安保任务需要。
三要增强智能。从拓展知识面入手，使保安员尽可能熟悉相关知识。特别是对新形势下各类突发事件进行深入细致的研究和探讨，为圆满完成任务提供科学有力的理论指导。四要锤炼心理。将心理素质训练贯穿于整个训练的始终，最大限度创造接近实战的条件，模仿实战中响保安员心理的刺激因素，提高保安员在处置行动中的心理承受能力和适应能力。使保安员学会在险恶环境中自我调解的方法，有效的控制情绪，减少心理上的消极反应。训练要紧贴任务需要，重点突出以现场封控、抢险救援等为主要内容的洲练，增强队伍的整体防护、连续突击、现场处置、密切配合、综合保障的能力，确保任务圆满完成。
三、储备人才，强化整体素质。
新形势下的安保服务具有很强的技术性和专业性要求，对高素质的专业人才需求很大。因此，必须着力加强保安队伍的人才建设。
一是积极吸纳外部人才。必须打破常规，建立新的人才培养机制，要广开人才渠道，从大专院校和部队转业军官中吸纳部分精通组织指挥和化学、放射、防护、急救等方面的高精尖人才，充实到企业，使企业人才队伍更趋向多元化、融合化、集成化，造就纵向深入细化、横向渗透综合的人才队伍。
二是着力培养内部人才。要针对一个时期的安保服务特点，采取短期培训，交替轮训和技术交流等形式，加强人才培养。通过选送人员到专业院校或部队培训、请专家现场指导等多种形式，狠抓人才培养。
三是重视保留现有高素质专业人才。未来保安市场会需要更多的保安服务人才，这就要求保安从业单位在人才选配上，要从大局出发，精心设计，科学计划，完善机制，严格标准，妥善处理好选人、育人、用人及留人的关系。保持人才队伍结构的相对稳定和科学合理。
以上是笔者结合当前保安服务业发展中出现的实际情况对保安服务能力的一些粗浅看法。只要保安从业单位认清形势，以承担社会责任为己任，始终不忘把提高保安服务能力作为企业发展的重要环节来抓，我们保安事业的前景就一定会越来越辉煌。任何工作都是一样，干一行就要爱一行！作为一名保安员，首先必须热爱自己的工作，因为只有热爱这份工作，才能做好这份工作；其次，在保安工作中要树立爱心理念，只有这样才能融入到社会中。
2022年酒店服务质量提升方案100篇（扩展6）
——酒店安保服务质量提升方案 (菁选3篇)
酒店安保服务质量提升方案1
随着酒店各营业部门的相继开业，在春节期间，到酒店客房、中餐、夜总会消费的客流量和车流量均较大，大众广场游客云集等实际情况，给酒店的安全、消防工作带成了较大的压力。为保障春节期间酒店的安全保卫和消防安全，特制定此方案。
第一部分 消防安全保卫方案
一、根据大厦内的实际情况，春节前由本部牵头组织相关部门对酒店进行一次全面的消防、安全检查工作。（争取在本月15日前完成），对检查出的问题要明确提出整改意见，并监督整改完毕。
二、针对部分施工队在桑拿施工的实际情况，重点对施工区域的用火、用电进行全面检查和监督。
三、加强对**酒家和员工饭堂用气、用电的检查，节日期间本部值班人员须加强与**酒家和员工饭堂管理层人员的沟通，做到勤查、早发现早整改，确保安全经营。
四、对活力天地娱乐厅的用电须经常检查，发现问题要及时报修，有效排除安全隐患。
五、对一、二层各营业、装修铺位要加大巡查力度，与店主密切配合、加强沟通，及时解决消防隐患。
六、与消防安装公司协商，在春节前对酒店已投入使用的消防设施设备进行一次前面检测，保障消防系统正常运作。
七、节日期间本部每天都有管理人员值班。每天组织安全生产员对大厦内的各类消防设施（备）进行检查、测试，发现故障要及时排除。
第二部分 安全保卫方案
一、重点保卫区域
（一）停车场安全管理
为满足营业部门客人的庞大车流量，大众广场、广深路、宝民和地下停车场在同时运转的情况下，早、中班当值人员每班至少配置16名安全生产员。
具体要求：
1、当值主管必须坚持在四个车场频繁巡逻检查。检查安全生产员值勤质量及车辆安全状况，及时纠正安全生产员不规范行为，并协助和顶替空缺岗位。
2、安全生产员必须规范、准确指挥车辆停放（在车流量较缓的情况下，为客人开启车门），并提醒客人锁好门窗。
（二）、中餐区安全管理
中餐区域每天将有近千人消费，由于客流量较大，当客梯不够用时，需引导部分客人在消防梯通行。故需加强安全防范措施：
1、巡逻主管或安全主管应经常巡查目前在使用的2部客梯出入口及通往中餐较近的9＃、1＃、2＃、8＃、7＃五个消防楼梯。
2、设置在中餐的9号消防楼梯口的固定执勤哨24小时不得离岗，并要经常与中餐内保人员及我部巡逻人员保持联系，及时查处中餐区域发生的各种安全问题。疑难或重大问题必须及时向上级汇报，并做好记录。
3、巡逻安全生产员必须按指定的巡逻路线按时、仔细巡检，要善于发现非正常现象，并巧妙解决。
（三）、一、二层业主（租户）营业区域安全管理
一、二层在国庆期间人流量较大，商铺营业时间不间断，加之有活力天地、麦当劳等，故一、二层仍然是本部保卫的重点区域，要求巡逻安全生产员每一小时进行一次巡查，发现问题及早处理。
（四）、夜总会安全管理
在夜总会上班时间段，由应急分队负责里面的安全保卫工作，夜总会下班后，安排安全生产员每一小时对夜总会巡逻一次，当值主管每个班次最少巡逻两次。
（五）、巡逻安全生产员必须每一小时对桑拿区域巡逻一次。
二、相关规定
（一）班后规定
节日期间实行待命制度，应负各种突发事件，具体要求如下：
1、班后每队外出人数不得超过本队人数的50%。
2、外出4小时以内的，须向主管请假；外出8小时以内的，须向当日值班负责人请假；超过8小时的，须韩助理审批。
3、每天均安排一名主管为当值待命主管，待命人员统一由待命主管管理、指挥。
（二）应急规定
在接到上级指令后，待命主管须立即召集待命人员在宿舍楼下集合，时间不得超过2分钟。集合后，统一跑步到本部办公室门口集合，时间不超过2分钟。
酒店安保服务质量提升方案2
一、 容易发生问题的部位
1、大堂内、前门区域
2、家常菜馆、中餐厅、宴会厅
3、保龄球、桑拿部、美容美发、知青之家
4、停车场、后门区域
二、安保部的职责
1、大堂岗要密切注视门口、大堂内、家常菜馆、美容美发的异常情况；员工岗要密切注视后门、停车场、桑拿部、保龄球馆的异常情况。
2、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。
3、在巡视过程中，注意观察中餐厅、家常菜馆、知青之家、保龄球馆有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要售酒给他，如发现异常情况随时通报监控室。
三、餐饮、娱乐场所服务员的职责
1、严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人应立即通报监控室（x x x），同时通知餐饮部、家常菜馆、知青之家、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。
2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及*机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室（x x x）。
四、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序
1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告监控室（x x x）。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带x支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。
2、监控室值班员接到报警后，
A．立即通知安保主管、领班带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；
B. 立即通知安保部经理、*室主任、大堂副理，赶赴现场；
C. 立即通知休息的安保员赶赴现场；
D．立即通知大堂岗，员工岗安保员密切注视大堂和员工通道的情况；
E. 立即通知案发部门或承包户的经理赶赴现场。
3、安保部经理、*室主任、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领安保领班、队员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速*息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至*室，如发现闹事人携带有x支或凶器，应立即报告总经理或总支*，并迅速与长航*局治安大队取得联系，请他们立即出警。
4、案发部门经理或承包户家常菜馆、桑拿部，美容美发、知青之家等单位负责人，接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合安保部工作：
A．保护收银员将现金转移到安全部位；
B．保护其他客人撤离现场；
C. 指派专人保护贵重物品；
D．配合安保员将斗殴双方或肇事者分开。
5、案发现场的部门或承包户经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。
6、在将斗殴人员或肇事者带往*室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
7、*人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。
8、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由*部门处置。
酒店安保服务质量提升方案3
一、发现案情立即报警
每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到总机室（x x x）和监控室（x x x）。
1.员工在发现案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话向总机室（x x x）和监控室（x x x）报警。
2. 报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报警人的部门、姓名或工号。
3．总机室、监控室值班员应迅速准确地记录案情信息，并立即报告安保部经理。
4．安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即向总经理或总支*汇报。
5．总经理或总支*接到报告到达现场后，应立即作出是否向长航*局治安大队报警的决定。
二、有关部门的职责和任务
1．安保部：
A、监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，*人员到达前，经总经理或总支*决定；*人员到达后，由他们决定。
B、监控室通知主管、领班、休息的安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。
C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待*人员来后交他们处理。
D、如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待*人员来后配合行动。
E、如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，待*人员、法医来后配合工作。
F、*人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。
G、记录整个案件的处理情况。
2．客房部：客房部经理携带万x钥匙赶赴现场以备急用，按总经理或总支*指令配合安保部工作。
3．工程部：工程部经理带一名电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理或总支*指令配合安保部工作。
4．前厅部：
A．负责提供涉案客人的资料信息；
B．负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；
C．保管客人遗留下来的财物及行李物品。
5．有关部门：按总经理或总支*的指令配合安保部或*人员工作。
2022年酒店服务质量提升方案100篇（扩展7）
——酒店服务质量质检标准 (菁华1篇)
酒店服务质量质检标准1
四季经典国季洒店服务质量质检标准
项 目项目标准质检标准
一、仪表仪容
工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等,并保持整洁、挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结须打正卡领违反此规定者立即整改,并批评教育。
衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整改,并批评教育。
领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁违反此规定者立即整改,并批评教育。
工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜违反此规定者立即整改,并批评教育。
鞋袜穿着袜时不得露出袜口,无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋勤刷洗,保持清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。
饰品不得佩戴任何饰品(除手表),不带有色眼镜,如遇红、白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改,并批评教育。
发式女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉,餐饮、客房、康乐(美容厅除外)女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁,不得焗彩色头发违反此规定者立即整改,并批评教育。
口腔非工作需要上岗前不得喝酒,不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,保持口腔清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。
身体勤洗澡、更换内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水违反此规定者立即整改,并批评教育。
面容女员工淡妆上岗;男员工清洁面部,刮净胡须违反此规定者立即整改,并批评教育。
手工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右违反此规定者立即整改,并批评教育。
二、礼节礼貌
语言普通话标准,外语使用规范,使用礼貌用语,不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改,并批评教育。
语调亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表违反此规定者立即整改,并批评教育。
谈话与客人谈话须站立,正面对客人,目光*视客人鼻尖,与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。切忌两位客人同时在场时,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声对不起,打扰一下,经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说谢谢。与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语,同时向客人后退1-2个半步,点头示意后转身离开违反此规定者立即整改,并批评教育。
倾听表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表达的意思,必要时作记录违反此规定者立即整改,并批评教育。
回答内容要准确,不能说不知道等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门违反此规定者立即整改,并批评教育
三、行为举止
坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢违反此规定者立即整改,并批评教育。
站姿在任何时候都要站直,双臂自然下垂,两手右压左轻握于身前,两腿并拢,两脚间距15cm(45度),脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改,并批评教育。
行走按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势*稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行;走员工通道违反此规定者立即整改,并批评教育。
打接电话接打工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起,接电话先问你好并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名(职务),以示负责违反此规定者立即整改,并批评教育。
四、劳动纪律
考勤按时上下班,不迟到,不早退,不旷工违者批评教育,严重者开除出店
服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象违反此规定者批评教育,立即整改
五.清洁卫生
外环境完好、整洁、干净,无垃圾违反此规定者立即整改,并批评教育。
外环境花木无枯枝败叶,修剪效果好违反此规定者立即整改,并批评教育。
店内地面*整、干净,无污迹、无异味,光亮违反此规定者立即整改,并批评教育。
店内门窗无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。
店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整改,并批评教育。
电话定期消毒,无污迹,无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。
空调排风口无灰尘,无污迹违反此规定者整改,并批评教育。
客用品无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。
地毯干净无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。
设施设备定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。
食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定者立即整改,并批评教育。
六、环境氛围
电视节目图像清晰,音质好违反此规定者立即整改
音响效果音质好,调节有效违反此规定者立即整改
店内温度符合标准违反此规定者立即整改
背景音乐音质好,音量柔和适度违反此规定立即整改,并对当事人批评教育
七、服务规范(态度、效率、技能)
微笑面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然、得体违反此规定立即整改,并批评教育
耐心对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白违反此规定者立即整改,并批评教育。
周到对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整改,并批评教育。
效率对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准做不到者进行培训,以达到标准
技能精通业务知识,实际操作动作娴熟做不到者进行培训,以达到标准
八、商品服务
商品摆放展示性强,突出重点,美观丰富,价签美观达不到该标准立即整改,并批评教育
服务技巧推销展示技巧性强,商品包装好,结账无差错达不到该标准加强培训
九、前厅服务
接待、问询、预订能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况达不到该标准立即整改,并批评教育
打字服务每分钟打字60个以上达不到该标准加强培训
总机服务接话快,业务熟,转接电话无差错达不到该标准加强培训
大堂副理协调应变能力强达不到该标准加强培训
工作程序按本部门工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训
十、客房服务
工作秩序按客房工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训
消毒工作按比例配置消毒液并按规程操作,达到消毒要求(杯具)达不到标准立即整改,并批评教育
客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银未开或忘报者立即整改,并批评教育
客房服务效果三星级服务质量评定标准达不到标准立即整改,并批评教育
十一、餐饮服务
工作程序各服务工作程序标准达不到标准立即整改,并批评教育
空气清洁程度清新无异味达不到标准立即整改,并批评教育
菜式美观程度色、形、器俱佳达不到标准立即整改,并批评教育
会议服务态度好、效率高、规范达不到标准立即整改,并批评教育
十二、保安服务
车辆停放须按规定停放在院内指定位置达不到标准立即整改,并批评教育
来店车辆检查认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项达不到标准立即整改,并批评教育
值班工作认真值勤,发现可疑情况及时汇报达不到标准立即整改,并批评教育
十三、检修服务
设施设备的检修对酒店的设施设备要定期检修,发现问题要主动维修达不到标准立即整改,并批评教育
设施设备的报修接到报修通知后,十五分钟内赶到现场,根据情况采取有效的维修措施,半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)达不到标准立即整改,并批评教育
十四、洗涤服务
洗烫质量无明显的可以洗脱的污渍,无异味、脱色、串色现象,无变形、缩小、脱线现象,无熨烫的双折痕和不*整现象,无杂物、灰尘污染,无湿润感觉和不规则之熨痕达不到标准立即整改,并批评教育
收发登记收取布草要认真检查,对检查的情况登记清楚达不到标准立即整改,并批评教育
实际操作按规程标准操作达不到标准立即整改,并批评教育
十五、收银服务
交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符不相符立即整改,并批评教育
发票、原始账单发票是否开记在原始账单上一并上交财务,发票金额与原始账单金额相符不相符立即整改,并批评教育
折扣单严格按规定填写折扣单据,字迹清晰,填写规范不相符立即整改,并批评教育
客损、客用的录入不得多录或少录不相符立即整改,并批评教育
冲账按规定进行冲账,无多冲或少冲现象不相符立即整改,并批评教育
加菜单收银员盖章后厨房才能出菜,无差错不相符立即整改,并批评教育
酒水单按规定录入微机,无多录和少录不相符立即整改,并批评教育
2022年酒店服务质量提升方案100篇（扩展8）
——酒店服务质量标准量化二 (菁华1篇)
酒店服务质量标准量化二1
内向省级有关管理部门报告。
19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。
20、赌博或者为赌博提供条件,可处15日以拘留,可以对单位或并处3000元以下罚款。
21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留,处15日以下拘留、警告或者依照规定实行 ,并处5000元以下罚款。
22、卡拉OK包厢的面积不得少于6*方米。
23、安装台球桌时,要尽量确保水*稳定,标准英式球台长
,宽
,高。
24、高尔夫球场占地约60公顷,设18个球洞,每个洞相距100—600码(1码)。
25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。
26、世界台球名将常选用13
cm长度的球杆,台球界将这一长度视为神奇长度。
27、KTV包厢电视机长期未用再通电时,使用时间应保持2小时以上,以便电视机内部防潮。
28、娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次,以保持通风顺畅。
29、保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶。30、网球场*均照明度应大于600勒克斯。3
1、游泳池的水质PH值应控制在
—
之间。3
2、冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25℃。工程维修服务:
1、背景音乐要保持令人轻松愉快的心情,一般以5—7分贝为宜。
2、电视机长期不使用时,应装入包装箱内,再通电使用时,时间应在两小时以上。
3、电冰箱电流一旦中断,要等5分钟后再接通。
4、搬动电冰箱时,箱体应直立,倾斜度不得超过45度角。
5、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。
6、客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目,工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。
7、公共场所,如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点,以便及时维修。
8、会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的,特别是大小型研讨会,贸易洽谈会等;会议的一切安排、布局,如音响、灯光等,工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好,保证会议效果。其他服务:
1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉,快只需3—5秒钟,慢也只要45秒钟,第一印象占个人形象的70%—90%。
2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种,日本分为坐(跪)礼和站礼两种,行鞠躬礼时上身倾斜的程度有15○、30—45○、90○几种。
3、介绍分为自我介绍和他人介绍两种,自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍,最好在1分钟之内完成。
4、礼宾次序中的位次,客体一般以(右)为尊为大。
5、安全出口,疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部,疏散走道转角处距地面1米以下的墙面上,设在走道上的指示标专的间距不得大于20米。
6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内,温度调至120度,12分钟即可。
7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体,切勿在近火源的地方使用,不要放置在高于50度的地方。
8、地毯的更新周期一般为5年。
9、合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜,比较有舒适之感。
10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。
11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过毫克/千克。
12、我国规定油脂中的水分不得超过5%。
13、插花在夏季一般是2天换一次,用自来水插花时可将水最好放置1天再用。
14、使用花泥插花前,花泥应在清水中浸泡1—2小时。
15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内,每日换新水,一般开花能达1—3天。
16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm,时间为1—2秒钟,把茎切面烫死即可。
17、蛋白质中有20多种氨基酸,其中有8种是人体不能合成的。
18、一般*每日需要80克蛋白质,脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。
19、人本如果损失了20%的水。便无法维持生命。
20、卫生许可证二年复核一次。
21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量,休息后,人体又能把堆积的乳酸回炉,其中有4/5还成成肌糖元贮存起来。
22、大厅前面车道宽度不能少于
,人行道、残疾人通道宽度不能少于
,坡道不能大于12○。设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表
检查部位维护保养清洁卫生
周围环境完整 整齐干净 无垃圾
停车场标志明确干净
花木无枯枝败叶 修剪效果好无灰尘 异味 虫害
墙面 天花*整 无破损 裂痕 脱落无灰尘 污迹 蛛网
检查部位维护保养清洁卫生
地面*整 无破损 卷边 变形干净 光亮 无污迹 异味
门窗无破损 变形无划痕 灰尘
柱无脱落 裂痕有光泽 无划痕 灰尘 污迹
台整齐 *整 无破损 脱落无灰尘 污迹
灯具完好 有效无灰尘 污迹
家具稳固 完好 无变形 破损 烫痕 脱漆无灰尘 污迹
总台设施设备有效 无破损无灰尘 污迹
镜完好 明亮 无磨损无灰尘 污迹
排风器完好 有效 噪音低无灰尘 污迹
洁具完好 无堵塞 滴漏 噪银低无灰尘
沐浴喷头水具完好 通畅 无滴漏无灰尘
电话副机手纸托架完好 方便取用 有效无灰尘 污迹
电源插座安全 有效 无破损无灰尘 污迹
客用品规范 完好无灰尘 污迹
水质清洁程度清澈 无沙质 水温稳定
艺术品有品位 完整 无褪色无灰尘 污迹
公共信息标志规范 完整 无褪色 变形无灰尘 污迹
空气清晰程度清晰 无异味
2022年酒店服务质量提升方案100篇（扩展9）
——提升服务质量的活动方案
提升服务质量的活动方案1
根据总行xx年工作会议精神,结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》的通知要求,总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动,现制定如下实施方案:
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导,以争创“群众满意窗口服务单位”为主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长效机制为根本,服务发展、服务客户,为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。
二、目标要求
通过开展“服务质量提升年”活动,力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求,即做到转变理念、提升管理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象.着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化,进一步提升综合服务内涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍.
三、活动范围
“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展,各支行和机关各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进。
四、组织领导
为加强组织领导,认真开展“服务质量提升年”活动,总行成立活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负责活动的检查督导.各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人为第一责任人.机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身建设的同时,抓好督促落实。
五、主要内容
在目前金融行业竞争十分激烈的形势下,服务质量将最终影响银行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前提.本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水*.
（一）增强服务透明度,向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”.公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟“绿色通道”,公示服务标准,规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡,亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式,公布承诺内容；建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措.坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起.围绕满足广大客户金融服务需求,强化自我约束,多渠道亮身份、全方位树形象,主动接受社会监督.
（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加强岗位培训,提升员工综合素质.各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训,内强素质,外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有行业特色的优质服务品牌.在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动.以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能力,提升服务质效,发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用.
（三）为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实推进优质服务.要认真组织员工开展服务工作专题讨论,在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距,在哪些地方还有待改进和提高.根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求,准确、规范运用文明用语和肢体语言.对照我行文明服务规范实施细则相关规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境,做到营业大厅内外宽敞明亮,整洁卫生；服务设施统一规范,摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转正常.全员必须着装统一,仪容、仪态得体规范,严格执行营业纪律.在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答客户咨询.总行将不断加大考核力度,实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归.
（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展,以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标,积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变.
（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见.各单位要对外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理投诉时限.进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据.拓宽联系服务群众的渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民.
六、时间步骤
（一）动员布置阶段（5月）
总行召开动员大会进行部署落实,制定方案,明确责任.各单位要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行.
（二）自查自纠阶段（6月-10月）
各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的"意见和建议,找准在服务方面存在的问题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展.
1、深入排查.各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求,认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议,走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题,使查纠工作做到有的放矢.
2、自查自纠.各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评,找准存在的实际问题,及时整改.
3、组织检查.活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查,检查以现场和非现场方式进行.对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度,实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动,对发现问题加大处罚力度.
（三）总结评价阶段（11-12月）
1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料,材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施.
2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价,并与年终考评挂钩,对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励,对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理.对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训,费用自理,经考核合格后上岗.
七、相关要求
（一）统一思想,提高认识.各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义,切实把思想统一到优化服务环境,提高服务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识,保证“服务质量提升年”活动的有效开展.
（二）加强领导,落实责任.“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下,领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作.各单位是具体实施主体,要将服务质量提升工作摆上重要议事日程,建立工作责任制,一级抓一级,层层抓落实.
（三）强化宣传,营造氛围.各单位要结合实际,因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传,将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道,为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围.
（四）突出重点,抓出成效.各单位要制订切实可行的活动实施方案,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,真正抓出成效.同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风,以作风建设保障服务质量不断提高.
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