地方公共服务质量调查报告6篇地方公共服务质量调查报告 织里镇政府公共服务状况调查报告_调研报告_报告总结 关键词公共服务 政府测评 服务体系 政府的公共服务是政府行为的最终产出是政府行下面是小编为大家整理的地方公共服务质量调查报告6篇,供大家参考。
篇一：地方公共服务质量调查报告
镇政府公共服务状况调查报告_调研报告_报告总结关键词公共服务
政府测评
服务体系
政府的公共服务是政府行为的最终产出是政府行为与公民需求最主要的结合点也是公民评价政府及其领导者的主要尺度。从当代西方国家的行政改革实践看注重政府的服务功能已经成为趋势。美国克林顿政府发起的“政府再造运动”明确提出了“顾客第一”(puttingcustomersfirst)的口号并通过颁布“联邦政府内部革命”的行政命令要求联邦政府设定顾客服务标准还出版了政府的服务标准手册《顾客至上服务美国民众的标》。英国政府在 1991 年开展了提升公共服务的“宪章运动”1997年又发起了以“服务第一”(servicefirst)为口号的“新宪章运动”。加拿大政府也在 2000 年颁布了《政府公共服务 2000》。这些做法都是为了提升政府公共服务建立所谓“顾客导向”型的政府也就是能够满足顾客需要和受顾客驱使的政府。西方国家的这一改革取向值得我们重视和借鉴。
为了全面、深入地研究我国政府公共服务的现状探讨政府公共服务的质量标准和测评方法东方公共管理综合研究所在广泛搜集国内外资料的基础上对“入世”后政府的公共服务和公民的需求进行了大量的调查研究并选择×××织里镇作为试点进行了问卷调查。织里镇以“中国童装之都”而享誉全国区域面积×××平方公里辖×××个行政村总人口×××万人城市建成区面积为×××平方公里。2001 年全镇实现国内生产总值××亿元增长××0×××高出全市近×××个百分点人均 gdp 达×××万元高出全市600×××元。织里镇作为×××最具经济活力的工贸新区无论从经济规模、城市化程度还是政府管理的角度看均走在全国镇级经济的前列具备了进行公共服务状况研究的基本条件和代表性。
一、调查研究的对象与方法
为了准确、全面地把握织里镇的公共服务状况我们将研究对象群体定为八组(1)湖州专家指×××委、市府对织里镇情况比较熟悉的专家和领导(2)织里镇政府工作人员指编制在织里镇政府的工作人员(3)派出机构的政府工作人员指编制在×××但在织里镇的派出机构工作的政府工作人员(4)大企业的管理阶层指年销售收入在×××万元以上的织里镇的企业管理人员(5)手工业主指织里镇的家庭企业主(6)市场交易人员指织里镇的市场摊主(7)农民指织里镇的务农人员(8)外来打工人员指在织里镇务工的外来人员。
自 2002 年 4 月开始课题组多次赴织里镇考察、搜集资料6 月份完成调查问卷的设计和评议工作第一次正式的问卷调查时间为 2002 年 7 月 10 日至 7 月 13 日。实际发放问卷×××份回收有效问卷×××份有效回收率×××(见表 1)经统计检验回收样本对织里镇总体公民具有较好的代表性。表 1
调查问卷的发放和回收情况
在研究方法上课题组主要以英国的公共服务为“标杆”具体参照了英国 1997 年“新宪章运动”提出的九项原则(见表 2)。表 2
英国“新宪章运动”的九项原则资料来源http://www.servicefirst.gov.uk
参照上述九项原则并结合对织里镇的调查研究课题组最终提取了×××个评价织里镇政府公共服务整体状况的指标。在测评方法上也借鉴了联合国、世界银行、透明国际(ti)等权威机构的成熟经验采用×××个调查群体、政府工作人员
与公民共同参与的研究方法来抵销误差。
二、织里镇公共服务测评情况
(一)整体评价
调查表明织里镇政府公共服务的整体状况有待改善。按照国际上通行的做法并结合我国的实际情况课题组以得分 0××作为“标杆”。测评结果织里镇×××个指标的平均得分值为 0××刚刚达到标杆水平×××个测评指标中得分接近和超过标杆水平的仅占一半在公共服务方面起到关键性作用的指标如政策的无倾向性、维护社会公平、服务意识、服务态度、工作效率、工作效果等得分均在 0××以下但集中在 0××0××的区间节约开支、住处公开、投诉的实际作用等 6 项指标的得分低于 0××处于较差和很差的状况(见表 3)。表 3
织里镇公共服务的整体状况?注指标的得分依据问卷的调查结果得分区间为 01得分 00××为很差0××0××为较差0××0××为一般0××0××为较好0××××00 为很好。
此外对整体测评情况的分析表明有×××个问题值得特别关注
第一投诉通道与投诉实际作用之间的得分差距很大。调查表明×××的调查对象认为能够对政府的工作失误进行投诉但是仅有×××认为投诉有实际效果。
第二节约开支的得分最低仅为 0××反映了群众对镇政府在节约开支方面意见较大。但这一得分又与同样得分很低(0××)的“信息公开程度”有直接关系反映了政府在财务公开方面做得不够直接影响了群众对政府的评价。
第三政策倾向偏差较大。织里镇作为经济高速发展的地区政府的政策明显地倾向于企业主(见表 4)对企业主与外来打工人员的政策倾向偏差高达 0××。表 4
政策倾向问题注指标的得分依据问卷的调查结果政策倾向偏差为极差得分区间为 01。
(二)具体测评
在整体评价的基础上我们对织里镇政府公共服务的×××个重要方面进行具体的测评(见表 5)。表 5
织里镇公共服务的具体状况注指标的得分依据问卷的调查结果得分区间为 01。
调查表明织里镇政府的公共服务在×××个重要方面的具体测评也不甚理想。
(1)治安能力一般。调查对象中认为在织里镇有安全感的只有×××认为治安状况越来越好的更少仅有×××影响政府治安能力的重要因素之一是外来打工人员约占到总人口的 1/3。
(2)提供教育服务的水平一般。调查对象中仅有×××对镇里的教育水平持肯定意见仅有×××对镇里教师的水平持肯定意见。
(3)廉洁状况一般。调查对象中仅有×××对镇政府的廉洁状况持肯定意见其余×××持中立意见×××持否定意见。
(4)安全生产(消防能力)较差。织里镇的支柱工业是童装业以生产、生活、仓储“三合一”的加工方式为主但目前织里镇的消防队仅有一辆消防车因此安全生产其中主要是消防问题十分突出。
(5)社会保障较差。调查对象中仅有×××对镇里的社会保障工作持肯定意见其余×××中立×××持否定意见。
除了上述五项重要指标之外我们还深入研究了织里镇的遵纪守法情况。调查表明在织里镇的×××个主要群体中遵纪守法情况由好到差依次为本地居民政府人员企业老板外来人员(见表 6)。表 6
主要群体的遵纪守法情况
三、公共服务状况对政府及其领导的影响
在对织里镇公共服务状况的测评基础上课题组进一步研究了公共服务状况对政府及其领导的影响。
(一)织
里镇公民对政府及其领导的评价
调查表明织里镇公民对政府总体工作的满意度为 0××对政府的信任程度也是 0××接近标杆水平(见表 7)。表 7
织里镇公民对政府的评价注指标的得分依据问卷的调查结果得分区间为 01。
调查表明织里镇公民对政府领导的支持度超过了 0××为 0××状况较好而公民对政府领导的总体满意度也略微超过对政府工作的满意度为 0××达到标杆水平(见表 8)。表 8
织里镇公民对政府领导的评价注指标的得分依据问卷的调查结果得分区间为 01。
(二)公共服务状况在很大程度上影响公民对政府及其领导的评价
调查和统计分析表明织里镇政府公共服务的整体状况得分为 0××这与表 6 和表 7 所反映的公民对政府及其领导的评价得分非常接近说明这些指标之间具有很强的相关性。课题组抽取其中的核心指标“服务的实际情况”作为代表分析该指标与公民对政府及其领导评价的相关程度(见表 9)。表 9
服务的实际情况与公民对政府及其领导评价的相关程度注以上指标为定序变量相关度分析采用 gamma 系数取×××置信区间均通过显著性检验得分区间为××0××0。
以上统计分析表明政府的公共服务状况在很大程度上影响到公民对政府及其领导的评价。因此在我国当前的情况下改善政府的公共服务具有深刻的现实意义
第一改善政府公共服务是公民的普遍要求。织里镇的调查表明调查对象中认为政府的工作应该侧重于服务的占×××其中以×××的专家和领导最多高达×××
第二改善政府公共服务是提高政府的回应力和扩大群众基础的有效途径。公共服务在很大程度上影响公民对政府及其领导评价的情况下改善公共服务将是当前政府获得公民满意进而得到公民信任和支持扩大群众基础的有效途径。
四、改善政府公共服务的政策建议
对全国公共服务行业的全面研究表明织里镇公共服务状况具有较广泛的代表性。例如据×××消费者协会统计该省 2001 年针对公用行业的投诉量较上年上升了×××。特别是在加入 wto 以后改善政府公共服务已具有相当的紧迫性应当提上政府的议事日程。对此我们的政策建议如下
(一)加紧研究我国政府公共服务的薄弱环节
课题组经过对织里镇政府公共服务的调查研究发现了该镇在公共服务方面的关键性弱项例如政府开支的浪费、信息公开程度低、投诉的实际作用差、未能按照规定的服务时间完成工作等见表 3。通过区分很差、较差、一般、较好和很好几个等级镇政府就能够有针对性、重点突出地搞好公共服务的改善工作。
针对政府公共服务因行业、地域等因素而差异性较大的情况建议在中央的统一指导下全国各地积极开展政府公共服务的调查研究首先表明政府注重改善公共服务的姿态在充分了解公民需求的基础上有针对性地提出政府公共服务的承诺或改善公共服务的方案鼓励创新与实践积极探索符合“三个代表”思想、具有中国特色的政府公共服务。
(二)尽快确立我国政府的公共服务原则
就我国的行政体制而言大范围地推行政府公共服务改革首先需要由中央政府确立统一的公共服务标准和原则。在这方面我们可以积极借鉴国外的成功经验并结合我国的行政传统和经验尽快制定政府公共服务的指导原则。例如(1)重回应(responsiveness)强化公众的知情权了解公众的意见
对此作出快速有效的回应(2)高质量(quality)公布综合性的公共服务指导改善服务质量和连续性更好地满足用户的需求制定行之有效的实践指南运用高新技术改进关键领域的服务绩效(3)高效益(effectiveness)引入先进的服务标准改进程序追求持续的绩效提升为公众提供有用的公共服务(4)联合办公(workingacrosssectors)鼓励跨部门的合作提供“一站式”服务。
(三)研究建立有中国特色的政府公共服务体系
课题组在织里镇的试点研究表明政府的公共服务具有体系性公民对于公共服务的要求已经呈现出多样化的趋势。以织里镇为例该镇公民对政府的大多数公共服务都提出了迫切的需求(见表 10)。
另外统计分析表明织里镇公民对上述各项公共服务的需求之间具有较强甚至很强的相关性这些都说明目前公民对于政府的需求是提供体系化的公共服务。
政府公共服务体系建设以研究公共服务领域的薄弱环节和确立公共服务原则为基础以提供完善的公共服务为标的。政府部门的差异性并非阻碍公共服务体系建设的因素因为无论是提供单一服务的行业部门还是提供综合服务的政府部门在建设公共服务体系的过程中都以×××个共性的环节为关键第一是明确服务的承诺第二是服务的流程管理第三是服务绩效的评估与反馈。目前国内外表 10
织里镇公民对政府多项公共服务的迫切需求注指标的得分依据问卷的调查结果得分区间为 01。的企业在这方面的管理模式已经成型例如iso 系列认证、无缝隙管理、全面质量管理、顾客关系管理等等我们可以有选择地将这些成熟的机制引入公共服务体系通过认证、考核与奖惩等办法有效地监督和提升政府的公共服务。
总之政府的公共服务改善和公共服务的体系建设对所有国家都是一项长期、复杂的社会工程。提升政府的公共服务既是符合当前国际形势的新趋势也是实践我国“为人民服务”宗旨的老课题值得我国政府和领导的高度重视。
在百度搜索:织里镇政府公共服务状况调查报告
篇二：地方公共服务质量调查报告
省18个地市公共服务质量调查河南省18个地市公共服务质量调查 丁辉侠 孙 梅摘 要： 本报告依据河南省 １８ 市居民公共服务问卷调查数据， 从供给数量、 供给结构、 服务态度和服务产品本身四个维度， 以居民满意度作为评价地方公共服务质量的最终标准， 对河南省公共服务质量进行调查分析。结果表明， 各地居民在公共服务总体和各类公共服务的满意度方面相差较大， 满意度最高和最低的城市相差都在 ３０ 个百分点以上。
分析也发现， 公共服务满意度与公共服务投入数量之间的总体相关性较低。
根据调查发现， 本报告从公众参与、 供给创新、 结构优化和绩效改进方面， 有针对性地提出地方公共服务质量提升的政策建议。关键词： 公共服务质量 公众满意度 财政投入 供给结构 供给绩效引 言随着经济生活水平的提高， 公众对公共服务的需求呈现持续增长趋势。１ ８ １本研究是国家社科基金（项目编号：１５ＢＺＺ０５４）、河南省软科学（项目编号：１５２４００４１００５５）、河南省社科基金（项目编号：２０１４ＣＪＪ０３４）阶段性研究成果。丁辉侠， 郑州大学公共管理学院副教授， 社会治理河南省协同创新中心研究员， 研究方向为政府绩效评价； 孙梅， 郑州大学公共管理学院 ２０１４ 年行政管理专业研究生。∗∗ ∗∗∗∗
河南社会治理发展报告（2016）２００７ 年的中共十七大报告提出 “完善省以下财政体制， 增强基层政府提供公共服务能力”。
２０１２ 年中共十八大报告则从质量上对公共服务与民生事业发展提出新的要求：
“推动政府职能向创造良好发展环境、 提供优质公共服务、 维护社会公平正义转变”， “着力提高教育质量”， “推动实现更高质量的就业” 等。
２０１６ 年的中央政府工作报告再次提出要 “发展更高质量更加公平的教育”、 “改善农村公共服务” 等。
公共服务质量应成为评估政府公共服务的重要内容。
本研究在对公共服务质量进行界定的基础上， 提出公共服务质量评价的几个维度， 然后从这几个维度设计具体指标， 尝试对河南省１８ 个省辖市公共服务的质量进行评价， 并从满足公众需求角度提出提高公共服务质量的对策建议。一 公共服务质量内涵及其评价维度对公共服务质量的界定是对其评估的逻辑起点。
公共服务包括有形的产品和无形的服务， 公共服务质量与公众的消费体验直接挂钩。
因此， 与普通产品一样， 公众对于公共服务质量的感知也主要通过最终满意程度来体现。本研究把公共服务质量界定为公共服务满足公众公共服务需求的程度， 最终体现为公众对公共服务的满意度或认可度。
这种满意度或认可度主要取决于公共服务提供的数量、 结构、 服务过程、 产品标准等， 并以公众的需求满足为条件。要对公共服务的质量进行评价， 需要进一步分析公共服务质量的影响因素， 即什么原因可能影响公众对公共服务的满意度。
从已有研究和政府实践来看， 影响公众对公共服务满意程度的因素主要有供给数量、 供给结构、 服务态度和服务产品本身质量。
一是公共服务供给数量。
公共服务质量本身包含一定的数量要求。
在特定的经济发展阶段， 数量是满足公众公共服务需求的基础。
因此影响供给数量的因素既与政府的公共财政能力有关， 也与对公共服务的重视程度有关。
二是公共服务供给结构。
公共服务供给结构包括城乡结构、 区域结构和各类公共服务的组合情况。
各类公共服务组合结构不合２ ８ １
河南省18个地市公共服务质量调查理主要表现为期望消费的公共服务供给短缺的同时， 伴随着某些公共服务供给过剩。
三是服务态度。
公共服务大部分是以无形的服务形式提供， 其质量只有在接受服务的过程中才能感觉得到， 因此服务人员在服务过程中的态度决定了公众对于公共产品质量的评价。
四是公共服务产品质量本身。
这是指政府提供的公共服务质量本身是否达到规定标准或承诺标准。
服务标准是公众及其他主体评价服务质量的主要尺度， 也是上级机关和公众监督公共部门的主要依据。
在没有明确标准的情况下， 判断的依据主要是根据公众期望的标准。不同于 ２０１２ 年 “新加坡连氏中国城市公共服务质量调查” ① ， 本文的调查研究是在关注总体满意度的基础上， 对各类公共服务满意度进行比较分析， 以供给数量、 供给结构、 服务态度和服务产品本身质量为评价维度， 运用调研统计数据具体论证， 合理选取评估指标， 综合考量公共服务质量与财政投入数量、 供给结构、 管理绩效等方面的关系。二 评价指标选择、基本假设与数据来源根据研究需要和数据可得性， 本报告主要选取总公共服务人均财政投入、 各类公共服务人均财政投入和居民满意度三个主要指标来测量河南省１８ 个省辖市的公共服务质量。
其中， 总公共服务人均财政投入用来衡量公共服务供给的总体数量； 各类公共服务人均财政投入既用来衡量其供给数量， 同时也用于评价供给结构； 居民满意度用来衡量当地居民对其公共服务供给总体情况和各类公共服务供给的满意度。一般而言， 公共服务的投入与满意度之间应存在正相关关系。
本报告选取河南省 １８ 个省辖市主要公共服务的满意度来评价其供给质量， 对其投入与满意度之间的相关性进行验证。
而对于公共服务质量与财政投３ ８ １① 纪江明：
《中心城市社会保障公众满意度及其影响因素研究———基于 “２０１２ 新加坡连氏中国城市公共服务质量调查” 的实证分析》， 《中共浙江省委党校学报》 ２０１５ 年第 ３ 期。
河南社会治理发展报告（2016）入呈现正相关的假设需要满足一定的条件， 即这些财政投入需完全用于公共服务供给。
但面对复杂的行政管理环境， 公共服务财政投入数量可能与公共服务满意度出现不一致的情况， 本报告也试图对这些问题进行解释。本次调查中， 公共服务财政支出指标来自 《河南省统计年鉴》。
公众满意度数据来自河南省协同创新中心 ２０１５ 年 １２ 月的调查数据， 该调查采用随机抽样的方法， 问卷的具体发放情况为：
各省辖市除了郑州 （５００ 份）
和洛阳 （３００ 份）
外， 各发放问卷 ２００ 份， 共发放调查问卷 ４０００ 份， 回收有效问卷 ３５４０ 份。三 河南省18个地市公共服务质量评估结果分析（一）河南省18个地市公共服务投入数量公共服务财政投入决定了公共服务的供给数量。
表 １ 是河南省 １８ 个省辖市 ２０１２ 年、 ２０１３ 年和 ２０１４ 年人均公共服务支出的排名。
① 可以看出， 郑州、 济源、 三门峡、 鹤壁和洛阳等几个城市在人均公共服务财政支出方面， 连续三年稳居前几名， 周口和开封连续三年排在最后两名。
除了驻马店排名变化较大， 由 ２０１２ 年的第 １６ 位上升为 ２０１４ 年的第 ８ 位外， 其他省辖市在三年内的排名变化都不太大。
在理论上， 地方政府的公共服务投入与其经济实力呈正相关关系。
分析河南省 １８ 个省辖市的人均 ＧＤＰ 数据发现， 各市人均公共服务财政支出的排名与人均 ＧＤＰ 高度一致。
以 ２０１５ 年为例， 各市人均公共服务财政支出和人均 ＧＤＰ 的 ｐｅａｒｓｏｎ 相关系数高达０
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