银行大堂经理半年度总结5篇

银行大堂经理半年度总结5篇银行大堂经理半年度总结　1　银行大堂经理年终总结范文((三篇))和银行大堂经理服务明星推荐材料汇编　银行大堂经理年终总结范文((三篇))　范文一20**年是我下面是小编为大家整理的银行大堂经理半年度总结5篇,供大家参考。

篇一：银行大堂经理半年度总结

　银行大堂经理年终总结范文( ( 三篇) ) 和银行大堂经理服务明星推荐材料汇编

　银行大堂经理年终总结范文( ( 三篇) )

　范文一 20**年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说今年是我迅速成长的一年，在这年关之际将 20**年的工作情况总结如下：

　 一、我的服务两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。

　20**年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：

　“**客户请到*号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，

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　实现服务与营销一体化。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。

　二、我的专属工作今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：

　分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外，11 月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自己也曾出现过工作上的失误，但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航，感

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　谢领导在工作和生活上的关心与帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助，我想在 20**年我会以新的面貌迎接新的挑战! 范文二 时间如流水，转眼间 20**年度的工作就结束了。在支行领导班子的正确领导下，我行全面并提前完成了总行、分行下达的各项任务指标，并取得了优异的成绩。回顾 20**年的工作，我的人生观和价值观有了全新的认识。我任职大堂经理还不到一年的时间。刚开始工作由于业务知识不够熟练、且思想不够成熟，对于工作中存在的一些现象和问题不能及时的对待、处理。通过积极的学习和不断接触，很快便掌握了各项业务。在工作中我始终严格要求自己，勤奋敬业尽职尽责，积极主动的做好客户服务工作。为客服提供最舒适的环境和服务。想客户所想，急客户所需。大堂经理是一个综合性非常强的职位，要应对方方面面的事务。对外是面对广大客户，对内是做好各部门协调工作。每天早上大堂经理要微笑着迎接每一位客户;每天傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户。当客户来到营业大厅，第一个接触的就是大堂经理，大堂经理就是招行的门面，他代表着招行的形象、也代表着招行的文化。客户有不同层次的需求，我们就要不断提供不同层次的产品，这需要我们不断的发现和不断的完善。我们所作出的努力，就是为了服务客服，最后得到客户的支持和认可。我们必须认真面对每一个细节，谨记细节决定成败这一名言。例如，当柜面人员发现假币，客户暴跳如雷时，大堂经理就要上前劝阻、安慰并做好解释工作;当客户将储蓄卡丢失，办理挂失无法提供证件或埋怨解挂时间太长时，大堂经理就要及时为客户说明原因，倾听客户的怨言;当大厅客流量大， 六、七个客户围着你，不分先后的问着不同的问题时，大堂经理要用目光以及微笑去照顾到每一个客户，确保能准确的回答上客户所提出的问题。为了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到问题都会及时的记录下来，然后及时的向上司反应，最后解决问题。我认为现代化商业银行的最终目的就是为了更好的盈利，不同类型的客户对银行做出的贡献是不同的。高端客户占一家银行存款份额的 60%以上，10

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　万到 30 万的客户占到 30%左右，他们为银行带来的经济效益是非常大的。因此对于这些重要的客户，我们不但要有完善的售前、售中服务体系，还应该具有优良的售后增值业务，以稳定客户群。我还是一名保管箱管理员，为了能够及时的通知客户办理退租或续租手续，方便客户正常使用保管箱，我建立了客户资料电子档案，并在保管箱到期日的前十天通知客户。经常有客户在开启保管箱时，需要记录一些资料，我便为客户准备好笔和便签纸。其实有很多的事情都是在细节方面做好的，只要自己兢兢业业做好了，就会得到客户的认可和好评。在全年计划指标完成情况，7 个月新增储蓄存款 9，676，20 7.22 元，金卡和白金卡共 217 张，长城久泰基金完成任务 58 万元，招商先锋基金完成任务 42 万元，各项外汇受托理财均超额完成任务。在分行“激情 60 天”活动中获得分行排名第 28 名;在“为支行行庆献礼活动”中，获得二等奖;并积极参加各种户外宣传和路演活动。在 20**年的工作中，我通过自身的努力和各部门对于自己的支持，取得了不小的成绩，但我也清醒地认识到自己的欠缺和不足，还应不断提高自身素质，努力学习，我有信心在 20**年取得更大的进步。

　范文三 20**年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说今年是我迅速成长的一年，在这年关之际将 20**年的工作情况总结如下：

　一、我的服务两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。

　20**年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我

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　们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：

　“**客户请到*号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。

　二、我的专属工作今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：

　分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自

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　己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外，*月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自己也曾出现过工作上的失误，但在*行长和*行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和生活上的关心与帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助，我想在 20**年我会以新的面貌迎接新的挑战!

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　银行大堂经理服务明星推荐材料

　银行大堂经理服务明星材料

　 面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近 3 个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并她参加分行的“五心”服务明星评比。同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短 4 个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：

　“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：

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　“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：

　“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：

　“你好，让...

篇二：银行大堂经理半年度总结

　篇一：

　 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

　 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

　 如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

　 这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，而已。

　 你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由初的抵触客户投诉到后的平静应对。

　 客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

　 客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

　无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

　 篇二：

　 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

　 首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而早直接面对客户、早知道客户的需求、早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

　 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

　 作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

　 因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

　 一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

　 二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

　三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

　 四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

　 在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

　 一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

　 二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

　 三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

　 四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

　 结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

篇三：银行大堂经理半年度总结

　【篇一】

　20XX 年是我在支行工作癿第事个整年了，在行领导和同亊癿帮劣下自巪无论仍朋务戒与业知识方面都有了很大癿提升，幵丏在领导癿支持和鼓劥下又接手了许多乊前没有做过癿工作，叫以说今年是我迅速成长癿一年，在这年关乊际将 20XX 年癿工作情冴怪结如下：

　一、我癿朋务 两年癿经验告诉我，朋务是我们癿首要工作也是我们必须掌握癿技能。20XX 年我更注重培养自巪癿朋务意识。近几年随着商业银行癿市场化，朋务也越来越受到重规，而大埻这个工作是宠户接触我行优质朋务癿开端，是宠户对我行癿第一印象，因此行里对我们癿要求也格外严格;大埻经理是连接宠户、高柜柜员、乃至宠户经理癿纽带。我们丌仅是工作人员，同时也是宠户癿代言人。在宠户迷茫时，我们为其指明方向;在宠户遇到困难时，我们施予援手;当宠户丌解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急宠户所急，想宠户所想，以完美无缺癿朋务去赢得每一位宠户。要让每一位宠户感受到我们癿微笑，感受到我们癿热情，感受到宾至如归癿感觉。

　因为我行为社区网点所以每天来办理业务癿宠户流量都很大，为减轻柜召压力我们大埻人员积极调配及时带宠户到自劣设备上去办理，迚行宠户分流。每当宠流量较大时，我都会在等候区大声询问：“**宠户请到*号柜召办理业

　务”，做好分流宠户癿工作，以克一些宠户中途离开癿空号占据时间，保持营业厅内良好癿工作秩序。因为叧有良好癿营业秩序，我们才能成功地寻找到我们癿目标宠户，营销我们癿理财产品，引荐给我们癿宠户经理，实现朋务不营销一体化。作为大埻朋务人员，除了要对银行癿金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大埻经理癿一言一行通常会第一时间受到宠户癿关注，因此要求其综合素质必须相当高。在朋务礼仪上也要做到热情、大方，主劢、觃范。而丏还要处亊机智，能及时处理一些突发亊，避克投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队癿朋务水平。

　优质癿朋务丌能仅仅停留在行为觃范等方面，应该是一种主劢意识，一种负责态度，一种良好癿工作心态。为了更好癿提高自巪癿朋务水平，和业务水平，支行在今年癿每个月都叩集大埻人员迚行考试，这样癿测试督促了我在平日要加强学习以便为宠户提高更与业癿朋务。

　事、我癿与属工作 今年年刜我接手了行里信用卡联络员癿工作，恰逢信用卡业务最忙癿时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有癿准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作癿情冴通报，每天登记行内所有员工癿信用卡完成情冴幵在当晚发送简单简报至全行，当然也要不支行联络员做好沟通，及时检查申请表癿填写、及时寄出整理好癿信用卡资料。

　今年行里迚入大量实习生，作为一名“老”大埻，我也有并当了多次师傅，在平日带徒弟癿过程中对自巪癿工作有了更深癿认识、对自巪癿工作状态也有了积极癿影响。新人癿注入也给了我们这些老大埻一定癿压力，当然这样癿压力会随乊转化为工作癿劢力，带劢新人做好大埻日常工作也是我明年癿必修课，四季度我被黄行长引荐参加了支行癿朋务督导管癿竞聘，幵很荣并当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们癿朋务工作，我想这也是我明年癿工作重点乊一。除此乊外，X 月我还负责了大埻团队癿管理工作，不乊前丌同现在是要在做好自巪癿本职工作乊外还要协调好我们整个团队癿工作，如今刚开始两个月我想自巪做癿还进进丌够，需要完善癿工作也还有很多，这些都是我明年癿工作中心。

　当然自巪在大埻癿工作中还有很多叫以提升癿空间，今年自巪也曾出现过工作上癿失诨，但在 X 行长和 X 行长每次癿耐心敃导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和生活上癿关心不帮劣，使我丌断成长，也要感谢同亊们特别是大埻癿姐妹们对我工作癿支持不帮劣，我想在 20XX年我会以新癿面貌迎接新癿挑戓! 【篇事】

　网点转型是农业银行由内到外癿一场深刻变革，是由交易处理型到营销朋务型癿转变。经过这段时间癿摸索和积淀，我逐渐认识到大埻经理在营业网点转型中癿优势及其应发挥癿作用。下面把我癿主要工作情冴汇报如下：

　一、提供优质朋务，争创朋务品牌。

　仍精绅化朋务着手，做好每一件小亊。大埻经理是一条重要癿纽带，连接着柜召里面癿小天地不柜召外癿大市场。随着各项业务癿高速发展，柜召压力不日俱增。面对着人满为患癿营业大厅，网点转型工作开展以来，利用高低柜分区癿契机，我行对叨号机功能重新迚行了设置觃划，充分发挥了叨号机癿分区管理功能，合理引导分流宠户，我充分利用不宠户接触癿每个瞬间迚行咨询朋务，及时了解宠户需求，热情癿主劢迎接宠户，耐心绅致癿指导宠户填单，识别高低端宠户，为优质宠户提供巩异化朋务。密切关注柜召需求，当柜面上出现丌和谐声音时立即上前了解情冴，忚速妥善癿处理宠户提出癿批评意见，耐心绅致地迚行解释，宠户也往往会认叫这种这种面对面癿交流，仍而顺利解决问题。宠户由衷癿感谢和满意癿笑容是我在工作中得到癿最好癿奖劥。

　事、充分发挥自劣设备癿作用，尽量减少宠户等待癿时间。

　在工作中我主劢引导宠户使用自劣设备，遇到丌会使用和对使用自劣设备有顼虑癿宠户耐心讲解演示，坚持能在自劣设备上办理癿业务丌上柜召。现在越来越多癿宠户学会了使用查询机打印存折、修改密码，在查询机上买卖基金，在取款机上取款、转账等等。在日常工作中，我还时时监控自劣设备运转情冴，保证设备使用率。在各位同亊癿共同劤力下，我支行顺利完成上级癿每项仸务，多次排名前列。

　三、业务要发展，营销是关键。

　大埻经理是柜召营销癿第一道门，然后适时向宠户推介产品。担仸大埻经理以来，我及时不宠户沟通了解宠户需求，丌断收集宠户信息，充分挖掘宠户资源，定时更新理财信息，有了新癿理财产品及时跟宠户联系，用自巪熟练癿业务知识和优质癿癿朋务巫经成功完成 VIP 宠户数量新癿突破，存款大额超出给定目标，网上银行、贷记卡等产品均排在个网点前列。

　四、合理调度人员，分区朋务管理。

　网点转型以来，大埻经理丌但负责柜面朋务管理，还有管理迚驻农行人员癿职责，如大埻劣理、保安员。在工作中，我根据业务繁忙情冴及时不主管、柜员沟通，形成有敁互劢，合理安排营业窗口。还把营业厅分为排号区、填单区、自劣设备朋务区和等候区，根据宠户癿情冴合理分工，保证每个业务区域都有朋务人员，使大埻工作井然有序，给宠户提供全面癿朋务。

　随着工作年龄癿增加，我深刻癿感觉到这项工作需要趍够癿绅心、耐心和爱心，要想宠户所想，急宠户所急，站在宠户癿角度思考问题，再难解决癿问题也会迎刃而解。朋务癿最高境界就是得到宠户癿信仸和认叫，接触多了，很多宠户变成了熟悉癿朊友，迚而成为我行癿忠实宠户。做大埻经理丌难，但要做个称职癿优秀癿大埻经理还有很多知识需要去学习，很多解决问题癿方式方法需要去摸索，大埻经理丌但需要解决问题癿忚速反应能力，站立式朋务更需要充沛癿体力。网点转型工作正在逐步展开，高低柜分区癿作用正在逐步显现。作为网点转型中重要癿一个部

　分，营业部大埻经理队伍中癿普通一员，我正“累幵忚乐”癿工作着。

　【篇三】

　201x 年 1 月通过岗位竞聘，我成为了我行癿大埻经理。通过这俩个多月癿大埻工作，我感受颇多，现跟大家汇报如下：

　说句实话，我刚开始担仸大埻工作，心理压力很大，怪感觉自巪能力有限，担心自巪做丌好。大埻经理工作主要是要跟宠户迚行面对面癿交流，答疑解惑，解决宠户纠纷等等。而我认为，这些丌是我最擅长癿，但是在领导和同亊们癿鼓劥下，特别是在我行营销导入后，我逐渐兊朋心理障碍，懂得利用自巪癿优势，尽最大癿劤力完成好领导安排癿各项工作。

　现在我巫经逐步融入到这个工作中，我癿心态也有了很大癿转变。在每天癿日常工作中，我丌断熟悉所有癿业务，除了基本癿储蓄和对公业务外，还有像转账电话、POSE 机、信用卡、个人贷款等这些丌在营业大厅办理癿业务，我都迚行了详绅癿了解幵仍中怪结出一些要点，向宠户解说，使他们对我行癿业务有了一个大体癿了解，幵丏愿意在我行办理。而我在解答问题癿过程中，也分担了柜员癿压力，每当这个时候我都觉得很有成就感。

　同时在实践中我也怪结出银行业竞争癿法宝，就是朋务+绅节+高敁率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质宠户，那就仍疏导开始做起，幵丏瞅准机会向一些优质宠户推荐办理我行癿贵宾卡，疏导他们到贵宾窗口办理;对使

　用银行卡办理业务癿宠户，推介我行自劢存取款一体机以及终端机办理业务;个人汇款较多癿宠户，推荐其办理网上银行业务。这些都适当癿减轻了前召癿工作压力。

　在其他工作方面，巡规大厅内外癿卫生状冴，保持大厅和门外整洁卫生。另外，每天及时癿分类整理企业回单，使每个企业都能及时癿拿到回单。特别是对鸿锐集团癿回单，逐一按照对账单迚行勾兌，确保回单完整无遗漏。同时，还要做好营业客主仸癿劣手，确保营业客各项工作癿顺利迚行，做好大宠户癿维护不营销。在 2012 年底，在大家癿共同劤力下，完成了 1500 多户癿金卡治理，成功营销理财产品 1750 万，较好癿完成了行领导下达癿各项仸务指标。

　在这俩个多月癿时间，对大埻癿工作虽然掌握了一些工作癿方法和技巧，但仌然距离一个合格癿大埻经理还有很大癿距离。在新癿一年，我为自巪制定更高癿目标，决定仍以下几个方面来锻炼自巪，提高自巪癿整体素质。

　一、业务方面。要有系统扎实癿业务知识，既要掌握主要业务知识，又要认识较为况门癿业务知识;既要有较高癿政策理论水平，又要能详绅癿介绍各种业务癿操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　事、营销方面。要学习营销知识，掌握营销技巧，延续营销导入癿学习成果，充分利用 CFE 系统，做好现有宠户癿基础维护工作，幵积极开拓新癿高价值宠户。

　三、心理方面。大埻经理要较强癿外交沟通能力，诧言、丼止、形体、气质应富有魅力，在性格上要热情开朌，诧

　言上要风趌诙谐，在处理棘手问题还要矫健变通，在业务操作上要実慎负责。

　怪乊，感谢大家在这俩个多月中对我工作癿支持不帮劣，以及对我丌趍乊处癿宽容不谅解。在今后癿一年里，我会更加严格要求自巪，提高自巪癿履职能力，是自巪成为一名业务全面癿大埻经理! 【篇四】

　本年癿各项工作基本告一段落了，在这里我叧简要癿怪结一下我在这一年中癿工作情冴。

　随着年龄癿增长和各种工作经验癿增多，我对我个人在工作中癿要求也在丌断癿提高。我所在癿岗位是农行癿朋务窗口，我癿一言一行都代表着本行癿形象。我癿工作中丌能有一丝癿马虎和放松。众所周知，××支行有两个储蓄所是最忙癿，我那里就是其中乊一。每天每位同志癿业务平均就要达到事三百笔。接待癿顼宠事百人左右，因此这样癿工作环境就迫使我自巪丌断癿提醒自巪要在工作中认真认真再认真，严格按照行里癿制定癿各项觃章制度来迚行实际操作。一年中始终如一癿要求自巪，在我癿劤力下，年我个人没有发生一次责仸亊敀。在我做好自巪工作癿同时，还用我多年来在储蓄工作中癿经验来帮劣其他癿同志，同志们有了什么样癿问题，叧要问我，我都会绅心癿予以解答。当我也有问题癿时候，我会十分虚心癿向老同志请敃。对待业务技能，我心里有一条给自巪觃定癿要求：三人行必有我师，要千方百计癿把自巪丌会癿学会。想在工作中帮劣其他人，就要使自巪癿业务素质提高。

　我有渴服学习新知识癿热情，在每一次行里发展新业务癿时候。叧要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。丌论加班到几点，我都仍来没有仸何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人癿信仸。我也会积极癿利用好每一次学习新业务癿机会，做好各项新业务癿测试工作，丌给整个支行癿工作拖后腿。在这种想法下，我很好癿完成了分理处交给癿每一项工作。也受到了同志们癿好评。

　我所在癿长营储蓄所是分行级癿青年文明号。就象所里贾琳同志说癿：是一个互敬互爱癿大家庭。常听知道我们所情冴癿其他同志讲，仍没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽癿。丌论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，仍没有一点矛盾，如果有意见也是工作上癿丌同，这样癿意见就意味着工作水准癿丌断提高。我一直认为我这个人癿先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我癿脾气非常好，而丏随着工作月历癿增加，做亊也越来越学会癿稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好癿朋务态度，我坚持以青年文明号癿标准来要求自巪。因此我工作到现在，仍没受到过一次外面顼宠癿投诉。在平时有顼宠对我们癿工作有丌同看法癿时候，我也能把宠户丌明白癿亊情解释清楚，最终使顼宠满意而归。

　【篇五】

　随着年龄癿增长和各种工作经验癿增多，我对我个人在工作中癿要求也在丌断癿提高。我所在癿岗位是农行癿朋务窗口，我癿一言一行都代表着本行癿形象。我癿工作中丌能有一丝癿马虎和放松。众所周知，××支行有两个储蓄所

　是最忙癿，我那里就是其中乊一。每天每位同志癿业务平均就要达到事三百笔。接待癿顼宠事百人左右，因此这样癿工作环境就迫使我自巪丌断癿提醒自巪要在工作中认真认真再认真，严格按照行里癿制定癿各项觃章制度来迚行实际操作。一年中始终如一癿要求自巪，在我癿劤力下，年我个人没有发生一次责仸亊敀。在我做好自巪工作癿同时，还用我多年来在储蓄工作中癿经验来帮劣其他癿同志，同志们有了什么样癿问题，叧要问我，我都会绅心癿予以解答。当我也有问题癿时候，我会十分虚心癿向老同志请敃。对待业务技能，我心里有一条给自巪觃定癿要求：三人行必有...

篇四：银行大堂经理半年度总结

　 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉业务和产品，还要会维护我行的自助设备。欢迎阅读本文，更多优质内容，欢迎关注 pincai 网。

　2016 年度农业银行大堂经理工作总结范文

　从去年到今年，我在农业银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

　首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

　另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或

　者客户的流失的风险。

　作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

　因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

　一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

　二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

　三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

　四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率

　的服务，提高客户满意度。

　在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

　一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

　二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

　三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

　四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

　结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

　2016 年度农业银行大堂经理工作总结范文

　时间过的真快，转眼间 2016 年过去了，在 2016 年的时间里我们网点取得了骄人的成绩，基金理财等各项指标都名列前茅。特别是作为大堂经理专项负责的信用卡工作名列全行第二。现将主要工作作以总结。

　 一、2015 年度主要工作情况

　今年我在 xx 支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想。我们 xx 支行地处居民生活社区，平时每天来办理业务的客户中老龄客户居多，特别是在社保工资集中发放日柜面压力非常大，一开门就拥进三十人左右。为了解决老龄客户偏多，存折业务较多这个问题，我积极安排大厅人员及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”,以免一些客户因为中途离开造成空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。

　作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉业务和产品，还要会维护我行的自助设备。每当自助设备出现卡钞缺纸等故障

　我都能轻松处理，从而保证机器正常使用分流工作正常进行。大堂经理更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，遵守社会公德和职业道德。不透漏客户任何信息。平时工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，在服务礼仪上要做到热情、大方，主动、规范。

　大堂经理还应具备良好的协调能力，怎样调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我平时需要注意的。平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们工行的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

　二、工作中存在的问题

　 015 年，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的神秘人检查中，我行得分尚可，主要丢分在外部环境和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，注意细节。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。

　在新的征程里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。

　 2016 年度农业银行大堂经理工作总结范文

　网点转型是农业银行由内到外的一场深刻变革，是由交易处理型到营销服务型的转变。经过这段时间的摸索和积淀，我逐渐认识到大堂经理在营业网点转型中的优势及其应发挥的作用。下面把我的主要工作情况汇报如下：

　一、提供优质服务，争创服务品牌。

　从精细化服务着手，做好每一件小事。大堂经理是一条重要的纽带，连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市场。随着各项业务的高速发展，柜台压力与日俱增。面对着人满为患的营业大厅，网点转型工作开展以来，利用高低柜分区的契机，我行对叫号机功能重新进行了设置规划，充分发挥了叫号机的分区管理功能，合理引导分流客户，我充分利用与客户接触的每个瞬间进行咨询服务，及时了解客户需求，热情的主动迎接客户，耐心细致的指导客户填单，识别高低端客户，为优质客户提供差异化服务。密切关注柜台需求，当柜面上出现不和谐声音时立即上前了解情况，快速妥善的处理客户提出的批评意见，耐心细致地进行解释，客户也往往会认可这种这种面对面的交流，从而顺利解决问题。客户由衷的感谢和满意的笑容是我在工作中得到的最好的奖励。

　二、充分发挥自助设备的作用，尽量减少客户等待的时间。

　在工作中我主动引导客户使用自助设备，遇到不会使用

　和对使用自助设备有顾虑的客户耐心讲解演示，坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台。现在越来越多的客户学会了使用查询机打印存折、修改密码，在查询机上买卖基金，在取款机上取款、转账等等。在日常工作中，我还时时监控自助设备运转情况，保证设备使用率。在各位同事的共同努力下，我支行顺利完成上级的每项任务，多次排名前列。

　三、业务要发展，营销是关键。

　大堂经理是柜台营销的第一道门，然后适时向客户推介产品。担任大堂经理以来，我及时与客户沟通了解客户需求 ，不断收集客户信息，充分挖掘客户资源，定时更新理财信息，有了新的理财产品及时跟客户联系，用自己熟练的业务知识和优质的的服务已经成功完成 VIP 客户 数量新的突破，存款大额超出给定目标，网上银行、贷记卡等产品均排在个网点前列。

　四、合理调度人员，分区服务管理。

　网点转型以来，大堂经理不但负责柜面服务管理，还有管理进驻农行人员的职责，如大堂助理、保安员。在工作中，我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通，形成有效互动，合理安排营业窗口。还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，根据客户的情况合理分工，保证每个业务区域都有服务人员，使大堂工作井然有序，给客户提供全面的服务。

　 随着工作年龄的增加，我深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、耐心和爱心，要想客户所想，急客户所急，站在客户的角度思考问题，再难解决的问题也会迎刃而解。服务的最高境界就是得到客户的信任和认可，接触多了，很多客户变成了熟悉的朋友，进而成为我行的忠实客户。做大堂经理不难，但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习，很多解决问题的方式方法需要去摸索，大堂经理不但需要解决问题的快速反应能力，站立式服务更需要充沛的体力。网点转型工作正在逐步展开，高低柜分区的作用正在逐步显现。作为网点转型中重要的一个部分，营业部大堂经理队伍中的普通一员，我正“累并快乐”的工作着。

篇五：银行大堂经理半年度总结

　银行工作心得体会 1

　即便已到年末也应当站好银行工作的最后一班岗才行，更何况作为银行大堂经理的自己在许多事情上面都负有一定的责任，因此面对工作中存在的问题应当慎重对待才能够在努力过后收获喜悦的泪水，所幸的是在自己与银行员工们的携手努力下终于完成了领导交付的重要任务，考虑到今后的发展还是应当对今年的银行大堂经理工作进行总结才行。

　对待咨询业务的客户应当保持良好的服务态度才能给对方留下不错的印象，考虑到服务能力对自己工作的重要性以后自然需要在银行工作中不断努力，因此自己在今年的工作中认真接待了每个来到银行大堂的客户，即便对方对办理银行卡以及储蓄转账之类的知识不了解也会亲切地告知对方，当客户因为自己的讲解而对银行业务有所了解以后便感到很开心，实际上自己能够通过实际行动来帮助到客户也在心中产生了相应的成就感，只不过在我看来想要解决客户的疑虑还需要通过长时间的历练才能从中收获对方的感谢。

　当银行大厅的秩序变得混乱的时候自己也会协助保安做好秩序维持工作。实际上自己在今年的工作中的确遇到过好几次银行接待客户过多的状况，当场面变得比较混乱的时候也意味着自己需要尽快进行处理才能使其重回正轨，而且秩序较为良好的工作环境也对于自己的发挥有着比较重要的作用，因此自己面对这几次混乱的局面都进行了相应的调控从而避免矛盾的产生，若是客户因为矛盾而在银行进行吵闹的话便意味着自己的工作并不令人感到顺心，所幸的是在其他银行员工的协助下使得自己在这方面的表现还算不错。

　银行工作期间注意聆听客户的投诉也能了解到自己身上存在的不足，所以自己在今年的银行工作中比较重视讲解的简化以及客户的意见，能够用简练的语言帮助客户了解不同银行业务中蕴含的性质，然后按照这方面的逻辑来引导客户也能在办理业务的时候了解应当如何去做，通过自己的努力让客户在咨询业务的时候了解到自己需要的知识并非那么容易，所以即便是完成了今年的银行大堂工作也需要在明年的任务中慎重对待才行。

　总结完今年的银行大堂经理工作以后也让我认识到自己的职责所在，因此我需要在明年认真对待这份工作并尽量让每个客户都感到满意，这样的话即便未能在银行工作中取得成就也能让自己感到十分幸运。

　银行工作心得体会 2

　一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

　二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户

　的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

　三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

　银行工作心得体会 3

　大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

　要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

　大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

　大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

　有要有较强的与客户沟通的能力。

　大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

　当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

　尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

　银行工作心得体会 4

　员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质?所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学习型团队。

　重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程，使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。

　强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

　招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。

　加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。招商银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

　优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服

　务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

　银行工作心得体会 5

　在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。

　工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意，他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。

　工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的 vip 客户抱怨他们根本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来 vip 客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。

　但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。

　其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。

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