摘要:针对当前卫生体制改革的不断深入,社会对医院的期望上升,对医疗机构的服务提出了更高的要求,作为医院的后勤工作,也要主动适应形势,在服务模式、服务宗旨、服务质量上更新观念,树立一切为别人的思想。针对医院后勤运行保障工作在医疗活动中的重要性以及存在的问题,从理顺工作流程、转变服务理念、提高职工素质等方面阐述了怎样去面对问题和解决问题,从而为医院走上规范经营、健康有序的发展轨道提供强有力的保障。
关键词:医院后勤 运行维修 保障工作 服务模式 服务宗旨
0 引言
随着我国经济和社会的发展,卫生体制改革的不断深入,群众医疗保健需求的持续增长,全民医保和医疗保险制度的全面展开,社会对医院的期望上升,对医疗机构的服务态度、服务程度、服务方式、服务效率、服务质量都提出了更高的要求。由此,必然要推动医院服务功能与任务逐步扩大,带来医院管理内容、管理方法以及管理手段等一系列的变化。这就要求医院要依据客观环境的变化,遵循医学自身发展的规律,加强职能转变,主动适应这一变化。作为医院的后勤工作,也要主动适应形势,在服务模式、服务宗旨、服务质量上更新观念,树立一切为病人的思想,为医院走上规范经营、健康有序发展的轨道提供强有力的保障。
1 后勤运行保障工作在医院日常工作中的重要性
医院后勤工作是医院系统中的支持分系统之重要组成部分,旨在对医院各项工作和正常生活有效保障,对医疗、科研及教学设备和基础设施的运行维修保障,各类物资的保障,建筑用房的保障等。其中运行维修保障工作是后勤工作的重要组成部分,主要承担的任务有电力设施的运行与维修;自来水、生活热水、饱和蒸汽的供应与设施的维修维护;集中供氧,中心负压空气、中心压缩空气的供应与设施维修维护;燃气锅炉的运行与维修维护,冬季供暖与夏季供冷设备的维修与维护;常用医疗仪器、器械及电器设备的维修;门窗、桌椅与其他机械的综合维修;电梯运行与维修;通信系统的运行与维护;弱电系统、综合布线系统、安防消防系统的维护与维修等等。
医院后勤运行维修保障工作的好坏,将直接关系和影响到医院医疗工作能否顺利开展,影响到病人的治疗乃至生命安全。比如说在给病人做手术时,由于突然停电造成手术过程中断,呼吸机不能正常工作,将给病人手术带来风险,严重时可能危及到病人生命;再比如2005年的某某市中心医院大火造成39人死亡的特大事故,这些都是与运行保障工作没有做好直接相关的。由此可见,运行保障工作在医院整个系统中有着何等重要的地位。
2 后勤运行保障工作目前存在的问题
2.1 医院规模扩大,人员相对短缺
近年来,随着对医疗需求的不断扩大,同时为了解决看病难、住院难的矛盾,国家对医院的基础设施加大了投入。就拿我院来说,2007年底新购置建成并投入使用了3.3万平方米的外科病房楼,2008年9月又改建并投入使用了1.8万平方米的内科病房楼,床位数从原有的850张扩大到1380张,床位数增加了61.59%,建筑面积从过去的8.56万平方米扩大到12.36万平方米,建筑面积增加了44%。而后勤从事运行保障的职工由于退休以及其它原因,从2000年的75人减少到现在的48人,人员减少了36%。由此看出住院床位的增加,医疗规模的扩大,而人员却在减少,造成了运行保障人员严重短缺。
2.2 维修不能及时到位,互相推诿扯皮
最主要的问题是维修流程不合理。过去各科室和病房如果设备坏了需要维修时,都有个事先“分诊”程序,科室事先根据不同情况作出初步判断大概是什么问题,应该归属那个部门维修后,才再把电话打到维修组,有的放矢。而现在很多时候却省掉了这个环节,结果造成有些设备属于谁来维修不太明确。比如说电风扇坏了,打电话给电工维修组,电工维修组说是应该属于仪器维修组修理,而仪器维修组又说属于电工维修组修理,这样造成互相推诿、扯皮,致使设备不能很快修复。还有就是经常电话打到维修班组没人接,或者打电话报修后不能及时到位维修,这样给大家造成维修人员“大爷”,不好请,请不动的印象。
2.3 新仪器、新设施设备的使用人员,技术水平有待提高
新投入使用4.2万平方米的外科病房楼,1.5万平方米的内科病房楼,都配置有较大量的新设备,制备有新材料与新技术,自动化程度较高。例如楼宇自控系统、安防系统、消防系统、门禁系统、物流传输系统、综合布线系统、暖通空调系统、洁净空调系统,手术室控制系统,手术通知系统等,这些都是以前没有的系统;再比如中心压缩空气系统,目前全部采用无油设计,以便符合医疗需求规范等等,这些新系统与设备的应用造成运行保障与维修人员不能很快的熟悉设备,使人员不能很快胜任工作。
2.4 培训工作滞后,主观上重视不够
医院后勤工作一直在医院处于从属地位,人员学历偏低,年龄偏大,技术和知识结构老化,对新技术、新知识接受理解慢,造成在培训提高上的困难。目前,我院运保人员大都是40岁以上的人员(医院近18年内没有新招技术工人,新进的人员全部为部队复退军人),而且对人员的培训不够重视,相应的培训滞后,维修运行人员很难参与到前期建设购置工作当中去了解系统性能,没有形成一套相对完整的购置、使用、维护流程,造成维修运行人员不能对新设备更多的了解,建设购置与后期维修保养脱节。
3 解决运行保障工作问题的途径探析
3.1 理顺工作流程、转变服务理念
由于原来负责各种维修工作的班组不是由一个处室领导,造成有些工作不能很好的协调配合,更难以做到及时响应。对此医院领导非常重视,作出决定首先将所有维修与保障部门全部统一管理,成立了运行保障科,下设电工维修、水暖维修、器械维修、仪器维修、电梯维修、气体供应站、配电室、电话室、工程部等班组,每个班组明确各自的工作职责,在组织架构上理顺了关系。
其次,结合运行维修工作的特点以及存在的问题,在明确后勤服务保障的定位的基础上,提出“临床为病人服务,我为临床服务”的服务理念,促使职工从思想观念和服务态度上得到转变;同时,针对设备不能及时得到维修,班组间互相推诿、扯皮现象,由主管院长牵头,成立了隶属于后勤管理处的维修服务热线,所有维修项目全部拨打这部热线电话,由热线进行分工,对报修的问题统一填写维修单,统一调配,并且承诺正常情况下接到报修电话10分钟之内到现场,特殊情况下30分钟到现场。
再次,对维修后的维修结果、维修质量、服务态度等实行跟踪考察,制度上要求服务对象在报修单上要签署评价意见并签名确认,从而保证了服务上的及时与到位,解决了维修服务难的问题。而且后勤管理处每季度通过调查问卷的方式还向病人和使用科室进行满意度测评调查,测评调查返回的结果直接与个人收入挂钩。通过一系列的措施,使很多推诿、扯皮的问题在内部得到了消化,解决了服务不及时现象,也减轻了各使用科室的顾虑。自2007年下半年开通维修热线后,取得了非常良好的反响,每年平均接到报修电话上万次,测评调查满意度保持在90%以上。
3.2 推行优质服务,变设备运行被动维修为主动维护
在维修保障及时到位以后,根据设备运行管理之中存在的问题,医院后勤推出了“转被动维修为主动维护”的理念。
被动式的维修,就是什么地方有故障就修什么地方,那里有报修就去那里修复,这样不光花费维修经费高,而且维修周期长,同时缩短了设备的使用寿命,有时发现设备损坏时已经造成不可弥补的损失。主动维护则是强调对设备定期进行主动保养和预防性维修,强调防患于未然,减少设备的故障率,提高设备的使用年限。举例来说,现在很多设备都配有UPS电源,以防止突然停电造成数据丢失和设备损坏,UPS电源需要定期进行冲放电,以保证蓄电池的使用寿命,但由于医院是双电源供电,很少发生停电的情况,造成很多UPS电源不能定期的进行放电,蓄电池长期处于浮冲电状态,这样一旦发生停电情况,很多UPS电源不能够正常使用;又如现在大多数设备都有冷却风机,只要设备开机就运转,有些甚至是24小时运转,因此它们是通常容易先损坏的部件,尽管他们本身价格低,但是作用不可小视,通常是核心部件、昂贵器件或精密电路板的守护神,如控制台、交换机机柜、计算机上的CPU等等全都靠冷却风机维持着温度的平衡,一旦风机损坏就可能使温度升高电路发热造成电路板或元器件烧坏,造成巨大损失。主动维护就是要将上述问题消除在萌芽状态,定期的对其进行及时的更换或维护,避免导致大的故障,从而把损失降到最低,最大限度地保证临床工作不受影响。
根据上述理念,近年来,我们逐步开展了上门巡检工作,定期的派人到各科室,公共部分进行巡视,发现问题和隐患及时解决。但是由于设备巡检需要在正常维修工作之外投入很大的人力和精力,如何保证巡检的效果、建立起长效机制,将这项工作长期坚持下去,是最重要的问题。为此,我们第一步先在外科楼进行试点,主要内容就是坚持每周两次去每层的强电间、弱电间、管道间、设备层进行巡检,观察配电柜和其它设备有无报警,设备间内有无异味,管道井内有无跑冒滴漏等,每月一次对供气系统,各病区内的电力、仪器设备,中央空调系统等维护保养一次,并认真做好巡检记录。通过巡检,就去年一年内就及时发现并处置了三次手术室屋顶渗水现象,避免了有可能发生的手术室屋顶漏水事故和因此造成的不可估量的严重后果。
通过在外科楼取得的经验,探索出了一套切实可行的办法,在全院推广了巡检工作。仪器维修定期对病房的计算机、打印机、分体空调和其它设备等进行保养。水暖维修重点对设备层、暖气沟等管道进行巡查,如有锈蚀的管道阀门及时更换等等。通过开展巡检工作,2009年共计保养计算机、打印机、分体空调等设备8000余台次,更换各种腐蚀管道900余米,制作管道保温100余米,更换各种阀门管件等共计300余件。通过开展设备与系统的保养和巡检工作,使设备故障率下降了很多,经过统计,2008年比2005年设备的故障率平均下降了35%左右,2009年比2008年平均下降20左右,取得了很大的成效。
3.3 提高职工素质,确保服务质量
要保障服务的质量,有好的维修理念和服务宗旨还是不够的,还要针对新设备与新技术的使用,提高职工的职业技能。我们要求每一位员工必须努力地去学习、提高,并且直接与个人业绩考核和个人绩效挂钩。运行保障工作人员在设备建设购置前期就要求介入,使大家提早的熟悉设备,并创造一切机会,请生产厂家对所有职工进行现场培训,并安排技术骨干去厂家培训或出国培训。同时结合医院管理年、创建人民满意医院等活动,强化岗位职责,更加明确了分工,倡导并正在实现各岗位每个人都持证上岗,定期的开展岗位比武练兵活动。
还根据医院职工素质教育的要求,对所有人员进行岗位责任、职业道德教育等培训,要求每位职工自觉遵守“医院后勤职工职业道德规范”,形成有章可循,违章必纠,自我约束的管理机制。鼓励职工进行技术革新和设备改造,对运行维修中的问题提出合理化建议。通过一系列改革与调整,解决了服务难、不到位的问题,职工的精神面貌、工作态度、服务质量都有了很大提高。每季度在科室与病人之间进行的服务满意度测评调查都达到90%以上,职工的学习风气高涨,使很多以前不能维修的系统和设备或者由外包施工队进行维修的,现在都尽量自行维修。经过统计,2009年为医院节约经费200多万元。现在,运行保障工作真正成为了医院发展的强有力保障。
参考文献:
[1]武光荣.浅谈如何改进医院后勤管理.经营管理者.2009(5).
[2]席琦科.加强思想教育深化后勤改革.中华医院管理杂志.2005(9).
[3]陈永华.试论医疗设备的主动维修模式.医疗设备信息.2007(8).
[4]张龙,邓夏飞,杨保平.新时期医院后勤保障工作探讨.西部教育论坛.2010(3).
[5]李柱峰.浅谈大学医院后勤管理.黑龙江科技信息.2008(35).
[6]梁仁礼,张晓惠.浅谈医院后勤节能工作的重要性及其措施.江苏卫生事业.2003(6).
①通讯作者:陈景