【摘要】文章将QFD理论应用于电信服务质量改善过程中，提出了一种基于HOQ技术的电信服务质量改善框架模型，并对实施各步骤进行了较为详细的分析。
【关键词】电信业；服务质量；QFD；定量化改善
【中图分类号】 F590【文献标识码】A
【文章编号】1674-1145（2008）03-0035-03
在信息技术飞速发展与经济全球化趋势的推动下，电信业正以前所未有的态势在全球范围内发展起来，从最初的固定电话、电报、传真等传统业务领域拓展到了包括卫星通信、移动通信、数据通信以及互联网通信等在内的新兴领域。在这样的形势下，一方面，中国电信业的垄断格局逐步被打破，竞争变得空前激烈，面向世界开放的中国电信市场已经成为了各大电信公司争夺的焦点。另一方面，伴随着电信业在国民经济发展过程中的重要性的显著提升，电信业务的逐渐普及，用户群的壮大与维权意识的提高，针对电信运营企业的投诉越来越多，电信服务质量问题变得尤其突出。
电信业高速发展的同时，需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出；在小灵通领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点；在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题……
一、电信服务质量
服务质量是电信企业的生命。21世纪，中国电信业要与发达国家相抗衡，必须提高自身的竞争力，而提高竞争力的首要问题就是提高电信服务质量。可是中国目前的电信业在服务质量方面，用户的抱怨和投诉未绝于耳，甚至成为社会关注的热点问题。
在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，电信业也是同样的道理。作为一个典型的服务性行业，电信业与一般制造企业有着诸多不同的地方：首先，电信提供的最终产品是无形的，非实体的，面对顾客的服务，并具有不可储存性；电信客户参与电信的整个生产过程，生产过程与消费过程是同时发生的。此外，电信服务是一种行为或过程；电信服务的形式是各异的；电信服务过程没有所有权的转让问题……电信业所特有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。
二、电信服务质量改善框架
（一）QFD理论及HOQ技术
质量机能展开（QFD：Quality Function Deployment），是一种顾客驱动的产品开发方法。其基本思想是，通过一系列形象直观的图形和科学的加权评价方法把顾客或市场的需求转换成产品设计标准、零部件特性、工艺要求、售后服务等措施。质量机能展开（QFD）最为显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见，明白顾客的需求，然后通过适当的方法和措施在所开发的产品中体现这些需求，并用一种逻辑的体系去确定如何最好地通过可能的渠道实现这些需求，从而大大地提高顾客满意度。
质量屋（HOQ：House of Quality）又名质量表，是质量机能展开的核心内容，利用矩阵展开的方式，将顾客需求转换成产品开发中的工程特性。一个完整的质量屋（HOQ）包括很多要素，具体结构如图1所示：
图1 质量屋（HOQ）结构图
（二）基于HOQ技术的电信服务质量改善模型
将HOQ技术应用于电信服务质量改善，进行定量化分析，关键是要注意电信用户需求的获取及电信服务质量指标的抽取。笔者根据电信行业自身的特殊性，结合服务质量差距模型以及质量机能展开理论，提出如图2所示的基于HOQ技术的电信服务质量改善模型。
图2 基于HOQ技术的电信服务质量改善框架
（三）电信服务质量用户需求的获取
顾客需求的获取需要针对电信业的特殊情况，经由不同的途径，获取电信用户的最原始声音，并运用“SERVQUAL”量表对需求进行进一步分类，从而在分类的过程中进一步发现遗漏的需求项目。同时设计调查问卷对用户的期望服务质量需求进行调查，确定顾客需求的重要度；服务质量的规划过程包括本公司质量现状及竞争企业的现状分析比较，确定下一阶段服务质量水平，以及进行产品特性点（营销重点）的设定，从而计算出各质量需求项目的绝对（相对）重要度，确定哪一个质量需求项目是最重要的，需要优先改善的；服务质量指标的抽取过程，结合电信服务规范进行，并利用数量化理论III类解析工具增加未包含的指标，同时进行质量需求与质量指标之间关系矩阵的进一步层次化解析；各质量指标相关性矩阵的确定部分，通过与企业技术专家人员访谈讨论的方式确定相关矩阵，以便直观地看出哪些质量指标之间是正相关关系，哪些是负相关关系，根据这些关系判定下面提出的改善措施，在改善了一个指标的同时是否会对其他指标产生负面影响，使改善措施更具科学性、合理性；最后根据质量屋分析结果确定相应的改善方案。
图3 电信用户需求获取途径
（四）电信服务质量规划
首先根据收集到的比较完整的电信用户服务质量需求设计调查问卷，让用户对这些质量需求项目进行重要度评判，以李克特量表计量重要度值，1～5按照从最不重要到最重要的顺序排列。随后对收集到的问卷结果进行分析以验证其有效性、可靠性，并将处理得到的结果进行适当的转换以作为质量屋（HOQ）的输入项。
重要度确定之后进行竞争性分析。选择一两个较有竞争力的竞争对手公司进行该公司的质量现状分析，可以通过市场调查的方式从用户的角度获取各公司的质量现状。随后，根据顾客需求程度的重要度和与其他公司比较分析结果设定产品特性点及计划质量。对于重要度高且本公司达成水平高而其他公司达成水平低的质量需求，可以直接作为产品特性点用于营销战略。对于重要度高但本公司达成水平低而其他公司达成水平高的质量需求项目，通过将计划质量设定为比他公司高，这样该项目可以成为营销重点。此外，根据质量需求是属于魅力性质量、期望的质量还是理所当然的质量也能确定营销重点。
该过程包括两个质量现状的评价过程，即市场（用户）对服务质量的评价过程与企业内部对服务质量的评价过程，在质量屋中表现为顾客竞争性评估矩阵和技术竞争性评估矩阵。
（五）电信服务质量指标的抽取
对有形的产品而言，通过将以顾客的语言表达的质量需求转换成技术语言的质量特性，可以使抽象的顾客需求做到具体的产品化。而对服务业而言，服务质量技术指标是隐含的、不直接的，故服务质量需求转化为具体可实施的技术项目显得比较困难。本研究提出首先利用电信行业常用的电信服务质量测评指标进行基本服务质量指标的抽取。
电信服务质量指标的抽取结合了《电信服务规范》中规定的质量指标，并结合QFDT软件中的数量化理论III类功能，进行指标的增设。结合数量化理论III类解析工具，将HOQ中相关的项目集中到主对角线上，可以判定质量指标是否充分，此方法通过观察需求与数据的结构化就可以发现遗漏或错误，从而进行质量指标的完善。
（六）电信服务质量需求与质量指标相关矩阵的建立
质量指标相关矩阵在数学上是一个三角形矩阵，也就是质量屋（HOQ）中的屋顶部分，表示的是质量特性之间的相关关系。这一部分的目的是确定各质量指标之间的相关关系。由于某个质量指标的改变会影响到其他质量指标，如果改善某一个质量指标的措施有助于改善另外的一个质量指标，这两个质量指标即正相关；若改善一个质量指标将对另一个质量指标产生负面影响，则这两个指标就是负相关的。通过对电信公司技术专家人员的深入访谈调查，确定质量指标相关矩阵。在改善措施的提出部分，需要首先仔细分析互为负相关关系的那些质量指标，发现电信服务质量指标之间可能存在的相关矛盾，从而避免在改善了某一个质量指标的同时会对另一指标产生负面影响。
质量屋（HOQ）技术中关键的一步是质量需求与质量指标相关关系的确定。这个过程需要电信业专家技术人员的参与，通过共同讨论的方式确定各质量需求与质量指标之间的相关关系。关系一般分为三种，“◎”表示两者强相关，“○”表示两者相关；“△”表示弱相关。根据电信专家的参与讨论结果确定了相关关系矩阵后，可以结合使用数量化理论III类（QM3）进行质量需求和质量指标的分析。
（七）电信服务质量需求与质量指标权重的转化
根据独立配点法得出的服务质量指标绝对重要度结果，可以很清楚地看出所列的质量指标哪些是需要优先改善或加强的，通常情况下会将其进一步标准化为相对重要度。这样，通过质量屋（HOQ）技术的实施，将通过各种途径获取的电信用户服务质量需求定量地转换为相关服务质量指标的重要度，由此得出需要优先改善或提高的服务指标，进一步明确了服务质量改善的方向。
经过改善措施的实施后，定期进行服务质量现状的市场调查，与前期调查相比验证改善的实际效果，再通过HOQ技术的实施，提出下一步改善的方向。因为用户的需求也是不断更新变化的，所以在改善服务质量的过程中，需要定期检查改善措施的实施效果，并定期访谈用户，获取用户最近关注的需求。这样，经过不断的改善，市场调查，再改善，再市场调查，电信企业服务质量水平必然会得到显著的提高。
三、结语
本文针对电信服务质量现存问题，提出了基于HOQ技术的改善框架模型，为电信服务质量改善提供了一个定量化的解决办法。这种方法与传统的改善方法如TQM、ISO、统计过程控制等方法的不同之处主要体现在以下几个方面：
（一）定量化改善
将QFD理论应用于服务质量的改善，打破了传统的定性改善方法，通过用户需求的多种获取途径进行问题的发现，并将这些问题分步地定量映射到电信质量特性环节中去，从而给出具体改善途径，并给出改善优先等级。
（二）持续改善
QFD理论的应用也是一个持续改善的过程，通过QFD软件的使用，可以建立出与本企业某一时期质量现状一致的质量屋（HOQ），根据软件分析结果确定出改善途径的优先顺序，从效果最为显著的改善途径实施重点改善。改善实施一段过程后，对质量现状重新进行综合调查统计，将其输入QFD软件进行分析以确定下一阶段改善途径。这种结合HOQ技术进行电信服务质量改善的过程其实是一个持续改善的过程，与全面质量管理（TQM）思想是一致的。
（三）全员参与
本文所提出的改善框架中，无论是电信用户需求的获取，还是电信服务质量特性指标的抽取，都强调了获取途径的多样性与全面性，需要电信企业众多部门人员的共同参与。因此，这一改善模型其实从另一个角度再次强调了企业服务质量改善需要全员共同参与。无论是电信企业，还是其他服务性企业如证券公司、保险公司等，都需要强调这种全员参与。
【参考文献】
[1]熊伟．质量机能展开[M]．化学工业出版社，2005．
[2]马庆国．管理统计－数据获取、统计原理、SPSS工具与应用研究[M]．科学出版社，2005．
[3]龚益鸣．现代质量管理学[M]．清华大学出版社，2003．
【作者简介】林小芳(1980-)，女，江苏姜堰人，紫琅职业技术学院工商管理系教师，硕士，研究方向：质量管理。