广西科技图书馆依托微信平台开展知识服务方法探析

学习知识的重要工具。众多领域开始广泛使用微信，图书情报领域也不例外，众多图书馆纷纷建立微信平台，借助微信公众号开展信息服务，并且逐渐拓展知识服务。科技图书馆作为读者获取科技信息资源的传统集散地，应当充分利用微信这个新媒介手段来开展科技信息服务。在社会节奏逐渐加快的今天，微信给人们的信息搜索带来极大的便利，其信息传递的快捷性为专业图书馆提供了一个免费宣传平台。因此，利用微信公众平台开展知识服务研究，对扩大科技图书馆影响力、拓展科技图书馆服务模式和提升科技图书馆信息服务能力意义重大。

1 广西区内图书馆微信公众平台服务现状分析

本文通过调查法，对2018年6月30日之前广西图书馆开通微信公众平台的情况进行调查和统计。笔者利用华为智能手机在微信平台上以“广西and图书馆”“南宁/柳州/桂林/梧州/玉林/贵港/贺州/来宾/河池/百色/崇左/防城港/北海/钦州and图书馆”作为检索词，点击“搜索公众号”进行搜索、关注跟踪，查找广西区内图书馆开通微信公众平台的有关情况（见表1）。

1.1 开通情况

通过上述方法共找到69个广西区内图书馆微信公众号，从表1可以看出，1～30为公共图书馆，其数量占总数的43.48%；31～69为高校图书馆，其数量占总数的56.52%。可见，广西区内高校图书馆微信公众号数量较公共图书馆微信公众号要多。其中，66所图书馆的微信公众号进行了认证，3所图书馆微信公众号未认证。

1.2 微信发布数量

从表1可以看出，2018年4～6月微信公众号的发布数量。玉林师范学院图书館发布109篇、河池学院图书馆发布108篇、桂林旅院图书馆发布106篇位列前三，这3所高校图书馆充分利用了订阅号每天可群发1条信息（1条信息最多可包含8篇文章）的特点，向用户提供大量宝贵的信息；柳州市图书馆发布57篇、广西桂林图书馆发布67篇、钦州市图书馆发布52篇，这3所公共图书馆发文量位于公共图书馆前三，很好地利用了服务号每月可群发4条信息（1条信息最多可包含8篇文章）的权限，为用户们带来丰富的信息。

表1显示，2018年4～6月发文量最少的图书馆有广西外国语学院图书馆0篇、广西体育高等专科学校图书馆0篇、广西工业职业技术学院图书馆0篇、广西水利电力职业技术学院图书馆0篇、河池市宜州区图书馆2篇、百色市右江区图书馆0篇，上述4所高校图书馆和2所公共图书馆没有充分利用好服务号每月可群发4条信息的权限。

1.3 微信平台的服务内容

笔者对广西区内69家高校和公共图书馆微信公众平台进行持续关注和调研，发现目前区内图书馆微信公众平台提供的服务项目主要包括图书馆业务简介、发布通知公告、提供馆藏资源查询、资源动态介绍、网上图书借阅、预约及续借、推送专题知识或新闻资讯、图书馆举办讲座和培训信息等各类活动计划安排、推介书刊、参考咨询、信息服务及意见、建议征集等，极少数图书馆尝试为读者提供特色服务。

2 广西区内图书馆微信公众平台服务存在的问题

2.1 微信服务停留在浅层次服务

微信平台的服务内容大部分属于传统服务内容的迁移，个性化的内容得不到深入挖掘，仅仅是个人普通信息的传递，并没有挖掘各种数据进行分析并提炼出深层次信息提供给读者，没有利用微信开展深层次的知识服务，只是提供一些基础的线上服务，咨询服务深度不足。虽然上述广西区内图书馆开通了微信平台服务，但是没有充分利用微信公众平台的功能特点，许多图书馆并没有开展知识服务内容，只是简单地将公众号当作一种信息发布和宣传手段。

2.2 微信公众平台知识服务不够完善

图书馆微信公众平台建设大多还处于基本服务内容的功能建设时期，受各种因素影响尚未形成相对完整规范的知识服务体系，即使开通知识服务，知识服务层次不高、深度也不够、服务项目相对单一，难以满足创新主体复杂化、多面化的知识需求，普遍没有开通科技查新、深度课题服务等功能菜单，更不用提为受众提供个性化、专业化知识服务。

2.3 微信公众平台发布信息频率不够稳定

微信公众号中无论是订阅号还是服务号，都有其信息发布频率规定。区内开通微信公众号的图书馆有很多没有达到订阅号每天可群发1条信息或服务号每月可群发4条信息的发送信息量要求，这说明信息发布频率极不稳定。有些图书馆开通微信公众号后基本没有发过信息，形同虚设。

2.4 微信服务团队不够专业化

目前，大部分图书馆没有专门运营微信公众平台、从事微信服务的人员，大多数是兼职人员，投入的时间及精力极其有限，工作内容只限于微信的开通、信息发布与维护，未能开展相对专业化、知识化的服务，一些图书馆的微信服务甚至处于“僵尸”状态。在“互联网+”时代，仅仅依靠少数兼职人员无法支撑起深化信息服务、开展知识服务的新要求。

3 广西科技图书馆依托微信平台开展知识服务方法探析

3.1 营造知识服务氛围，树立知识服务观念

在大数据时代下，科技图书馆知识服务人员如何利用微信服务平台，拓展知识服务渠道，提升知识服务水平，推进科研服务工作是广西科技图书馆运营微信公众号的立足点和出发点。该馆咨询人员秉承的服务理念：提供服务的重点应该是基于用户问题，带着用户问题组织信息搜索，进行深入数据挖掘，并对收集到的数据信息进行深度筛选、加工，整理隐藏于数据与数据之间的逻辑关系，形成基于知识内涵的科技情报分析报告，解决用户问题，而不仅仅是信息的简单查找、获取与直接传递。

3.2 重视微信知识服务内容建设，建立知识服务桥梁

广西科技图书馆借助各种数据处理工具对科技资讯、科技文献内容进行深加工、深挖掘，引导受众更深层地认识信息内容。认真调研受众需求，对发布的信息进行严格把关。针对科技行业用户的阅读习惯、关注点等，选择有价值的内容进行推送，选取用户感兴趣及关心的内容进行发布。

广西科技图书馆在微信知识服务内容上有相对系统的建设规划，设置了平台聚集、农业医药、先进技术等系列主题，各系列主题中的文章基本为广西科技图书馆原创。“广西科技文献平台”公众号咨询员利用先进的信息技术和自身的知识、能力，通过信息重组、分析和再创新，形成系列科技特色知识产品，满足用户个性化、专业化的知识需求，给科研人员推出现代农业、医药生化、生态环保、食品安全、高性能材料、人工智能、先进制造业、光电子制造技术等系列产业最新情报。以“先进技术”主题中的“高性能材料”版块为例，该版块向科研人员推出石墨烯、柔性材料、铝合金材料、稀土功能材料、氢能燃料等一系列高性能材料的原创文章，这些文章全部由咨询员通过智力劳动，运用隐性知识从杂乱无章的数据、信息、资源中有针对性地挖掘情报，对科技情报进行重组再生，并用来解决用户问题。

3.3 借助微信窗口，推介广西科技文献平台

微信是一个为智能终端提供即时通信服务的宣传媒介，拥有实时交流、消息发送、素材管理等功能，能够通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字。广西科技图书馆借助微信公众平台作为广西科技文献平台的一个宣传窗口，向社会大众宣传、推介广西科技文献平台。公众只要关注“广西科技文献平台”公众号，就能接收到“广西科技文献平台”相关文献资源推送及知识服务，从而通过微信平台了解广西科技文献平台。广西科技图书馆依托文献平台积极推进科技文献信息服务知识化与专业化，开展信息咨询和检索、为用户配送文献、开展技术分析论证等服务。为高新区、孵化器、众创空间等科技创新载体提供企业孵化器培育及创新创业服务，对文献平台有关铝加工、中药、制糖、石墨烯等产业的科技动态、产业发展态势、市场行情等信息资源进行深加工，提供产业竞争情报服务，完成多份专利分析研究报告，为全区220个单位推送《产业最新情报》，为企业开展技术创新、产品研发、战略决策等提供重要的情报信息支撑。公众关注“广西科技文献平台”公众号，长期接受该公众号的信息推送，对该公众号逐步产生黏性后，必然能进一步了解广西科技文献平台，从而产生内化的知识服务需求，便有可能提出查新、专利分析、信息咨询、双创服务请求等，通过该路径实现泛化的公众文献服务向个性化的知识服务转变。

3.4 采取资源推送式知识服务模式

廣西科技图书馆作为专业型科技图书馆，利用微信推送服务的智能性，为用户提供个性化的信息服务。研究发现，在微信情境下，知识服务资源是知识服务人员从事知识服务的基础条件，广西科技图馆具有丰富的知识服务资源，咨询员根据科研人员对行业科技信息、科技文献的需求，充分利用该馆自建的广西科技文献共享与服务平台的各类科技文献信息资源，整理出对用户有帮助、有针对性的科技行业专题信息，并主动推送给用户。广西科技图书馆借助“广西科技文献平台”公众号面向科研人员推送大量学术资源，包含大量原创新颖性的知识资源，从学科化、知识化、专业化的角度对知识资源进行组织与再创新。重视用户科研方面的个性化知识推送；推送的格式不仅以文字、链接为主，并且含有大量科研图片，科研用户的利用程度较高。注重科技信息的时效性，能保持推送信息的新鲜度，知识组织的效率和水平较高。不同于其他图书馆只提供业务简介、发布通知公告、提供馆藏资源查询、资源动态介绍、网上图书借阅、预约及续借、活动安排通知、推介书刊等基本信息，广西科技图书馆微信公众号主要面向科研主体提供知识服务，包括科技咨询、文献传递、科技查新、信息推送、竞争情报服务及深度课题情报服务等。

3.5 开展个性化定制服务

科技图书馆服务深层次的信息服务特点，造就了用户的个性化信息需求，个性化的定制服务是用户对于知识服务的需求，未来“广西科技文献平台”微信公众号将开展个性化定制服务。例如，针对科研人员开展科研项目的需要，提供个性化知识服务。科研人员在科研项目开展的不同阶段有不同需求，具体表现在以下方面：在科研立项期，科研人员迫切需要开展科研项目的申报信息资料；在项目实施期，科研人员比较关注项目研究的背景及现状、项目研究的前沿技术、专业学术会议等；在项目成果产出期，科研人员注重相关成果的产出、相关论文的发表、相关专利的申请、相关软件著作权的获得等信息；在项目转化期，科研人员注重成果转化的配套信息、产业资讯和成果推广等资料。由于科技图书馆咨询馆员人力资源有限及微信公众平台功能的局限，广西科技图书馆未来将选择一些科技计划重大科研项目课题的负责人和参与者提供个性化的微信定制服务，为他们提供最新的课题信息资源，例如国内外重点实验室和学者的有关研究报告和资料、课题信息资源的阶段性总结等。简短的信息资源、数据库更新提醒可以由微信直接提供给用户，研究报告、阶段性总结等长篇幅的重要资源可以通过给予用户链接或者邮箱发送提醒告知用户及时查看信息资料。微信个性化定制服务是未来“广西科技文献平台”公众号的一个重要发展方向，还应包括知识服务咨询馆员与定制用户的定期咨询和交流服务，及时了解定制用户最新的信息需求，以便制定下一阶段的课题信息服务内容，其主要形式有科技查新报告推送、科技报道定制、科研成果检索证明和专利前沿推送等。

3.6 注重微信平台知识服务团队建设

微信平台建设要重视人才队伍建设，才能保证微信服务良性运转。微信平台服务要有专门的人力、物力来进行内容策划、信息管理、平台维护及运营，因此需要成立专门的微信服务团队。广西科技图书馆公众号服务团队非常注重高水平知识服务团队建设，全部采用查新员作为微信知识服务团队成员，这些成员均为研究生或副高职称人才，具备理工科专业背景，除熟练掌握科技查新技巧外，均具备较高的知识服务水平、较强的科研服务时效，以及较深入的文献信息挖掘、搜集、过滤、分类、重组及分析能力，重视对深层知识的获取及加工，对深层知识的再创造能力较强，以保障整个图书馆微信服务持续良好地发展。

参 考 文 献

[1]陈茫，张庆普，郑作龙. 面向高校科研的微信知识服务影响因素与作用路径探析——基于扎根理论的探索性研究[J]. 情报学报，2017，36（1）：49-60.

[2]姚鹏. 高校图书馆微信服务大数据研究——以“985”工程高校为例[J]. 图书馆学研究，2017（4）：62-67.

[3]常金玲，胡艳芳. 基于微信公众平台的高校图书馆个性化知识服务建设研究[J]. 图书馆学研究，2016（20）：22-28.

[4]赵琨. 国内公共图书馆微信服务发展现状及路径分析[J].图书馆理论与实践，2015（7）：75-79.

[责任编辑：陈泽琦]

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