摘 要 日本的各行各业，以服务见长，顾客第一、细致入微的服务理念被世界各国所称赞。其中，图书馆高质量的、以人为本的人性化服务更是有目共睹。本文结合笔者留学日本期间的亲身经历，就日本图书馆的人性化特色进行分析，并对我国图书馆业发展所带来的启示加以探讨。
关键词 日本图书馆 人性化 启示
中图分类号：G251 文献标识码：A
1 日本图书馆的人性化特色
在日本，图书馆不仅仅是一个文化机构，还体现着一种公共生活的理念。日本图书馆界普遍认为，设立图书馆的目的并不是收藏文献，而是以文献服务于社会。因此，日本图书馆始终以读者为中心，最大可能地给读者提供方便快捷的服务，将“全体国民的图书馆服务”、“任何时候，任何地点，任何人”的口号作为服务宗旨。日本图书馆时刻以读者为中心、以人为本的人性化特色体现在各个方面。
1.1 人性化的设计
日本图书馆在建造时，考虑到诸多因素，比如读者查询利用的便捷性，空间布置的合理性，室内采光的柔和性等。不同阅览区多用不同颜色进行区别，读者查询起来一目了然；室内铺设隔音地毯以减少脚步声，即使穿着高跟鞋在里面走来走去或是就座起身拉动椅子，也不会影响他人阅读；室外多花草亭石，读者阅读疲惫之时可饱览窗外美景，放松身心；配有饮水机、饮料自动贩卖机、吸烟室，为带便当来馆的读者提供用餐室，方便了读者长时间阅读。总之，始终在给读者营造一个安静、舒适、方便的阅览环境。
另外，在设计方面重视弱势群体及儿童。为方便残障人士，铺设盲人专用凹凸路面，在电梯、通道等处设置盲文指示牌，书架的高度、书架间的间隔宽度，都考虑到残障人士是否取用方便。为方便带孩子来馆的读者，设有哺乳室及母婴卫生间；根据孩子年龄划分不同阅览区，比如婴幼儿阅览区、少儿阅览区等；在婴幼儿阅览区备有不易撕坏的布书；定期聘请专家及志愿者，为孩子们提供免费的朗读会、专题讲座等。
1.2 人性化的配置
日本各大图书馆，几乎每个楼层都配备复印机，读者只需投入硬币就可自行复印；在检索电脑旁边，放有铅笔、橡皮、小纸片，方便随时记录；如果书架上没有检索到的书，在图书馆专门准备的纸上填写书名、ISSN号、作者等，去前台交给工作人员即可，工作人员会以最快的速度去书库找到后送到读者手中；在视觉障碍者服务处，配备放大镜和放大阅读器。
此外，图书馆正门一般都放置备用雨伞及装伞的伞架，即使下雨天也不用发愁将湿答答的雨伞放置何处；大门旁边的专架上会放置一些图书馆的简介、读者指南、专家讲座等活动的免费宣传手册，而且大中型图书馆的宣传手册有中日韩三语对照版，方便各国读者取阅；门边设有还书窗口，读者若碰到闭馆，只需将书放进还书窗口，第二天自有工作人员办理还书手续，这大大方便了上班族或因个人原因不能赶在闭馆前还书的读者。
1.3 人性化的服务
（1）汽车图书馆。日本的汽车图书馆，即“流动书车”，会定期、定时地将装满各种图书资料的汽车开到较为边远的地区，向那些不便亲自到馆的读者提供服务。这既解决了偏远地区市民的看书问题，更免去了老幼读者的奔波，拉近了普通民众与图书馆的距离，很受市民欢迎。
（2）图书再利用角。日本图书馆会定期将更新的旧书或者一些赠书集中起来放到一个角落，读者遇到喜欢的书籍可自由索取。这样既不会浪费资源，又满足了读者的阅读需要，可谓一举两得、物尽其用。
（3）读者隐私保护。1979 年的《图书馆自由宣言》明确规定： “图书馆必须保护读者隐私。读者阅读的图书资料，属于读者本人的隐私，除法律规定的情形外，图书馆不能将读者读书信息及个人信息泄漏”。因此，日本图书馆会将读者的借还信息在当天用碎纸机处理掉，有效地保护了每一位读者的隐私。
（4）馆际互借服务。日本图书馆的馆际互借一般采取就近原则以及自上而下、逐级开展的运作模式。各大学图书馆之间多采用就近原则，笔者曾经在学校图书馆里查找论文，刊载该论文的书馆藏没有。于是按工作人员的要求填写好馆际互借的单子，隔了一天就收到了论文复印件。具体流程是工作人员根据笔者提交的单子进行查找，发现最近的神户大学图书馆有该书，于是提出申请。对方图书馆的工作人员接到申请后将论文复印好，以最快的速度邮寄过来。馆际互借对图书馆的资源结构产生了很大影响，提升了读者服务的质量。
2 日本图书馆的人性化特色对我国图书馆的启示
2.1 强化服务意识，提高服务水平
我国图书馆应该强化服务意识，想读者所想、急读者所急。在服务态度上要热心、耐心、有爱心；熟悉各种业务，能够及时、准确地应对各种突发情况；另外，在设施的配置上也应从小处入手，比如雨伞的放置、行李的存取等。总之，要以方便读者为目的、服务读者为宗旨，真正做到读者至上。
2.2 增强影响力，提高利用率
在日本，大、中、小学运营不可缺少的条件有两个：一个是体育馆，一个是图书馆。为了所有国民在平时都能受到良好的教育，日本政府要求县（类似中国的省）、市、区、街道等，都必须建立各种类型的图书馆。日本的图书馆不仅数量多，而且利用率高，这与政府及图书馆的大力宣传是分不开的。特别是图书馆的宣传，比如请作家定期在图书馆举行讲座，准备各种宣传资料介绍新到图书、人气图书等，这些宣传方式扩大了图书馆的影响力，增强了民众对图书馆的兴趣，提高了图书馆的利用率。
国内图书馆在这一点上可向日本学习，让读者知道图书馆、了解图书馆，进而利用图书馆。可定期举办读书活动，及时更新网页以便读者了解新到图书及近期活动。今年4月23日是第18个“世界读书日”，我们图书馆举办了“快乐阅读·幸福人生”的主题活动，既有问卷调查、现场答疑等公益服务，也有读书之星表彰、名家谈读书等阅读推广活动，为读者献上了一场精彩的阅读盛宴，取得了非常好的反响。
2.3 树立爱岗敬业精神，不断提高个人素质
培养一支优秀的图书馆工作人员队伍，是保证图书馆事业顺利地向前发展的不可缺少的条件。高素质的图书管理人员，是顺利开展图书工作、热心服务广大读者的基础。日本图书馆有着严格的录用制度，要完成相关课程、接受相关培训或修满学分，获得司书、准司书（一般公立图书馆）或司书教谕（学校图书馆）资格后，才有任职资格。严格的录用制度确保了图书馆任职人员的专业性，使得馆员在社会科学、外语等领域都有良好的造诣，可以为读者提供高效快捷、针对性强的服务。
因此，我国的图书馆员要不断提高个人素质，多参加各种培训，扩大知识面，不断提高自身业务水平，为有效、高效地提供读者服务打好基础、做好保障。
参考文献
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