摘 要读者服务工作是图书馆永恒的主题。文章从读者抱怨内容分析从事一线读者服务的图书馆员在职业素养方面存在的问题和根源，从注重图书馆员职业素养提升的角度，探寻提高读者服务质量的途径。
读者服务 读者抱怨 图书馆员 职业素养
关键词
图书馆一线流通部门是图书馆的服务窗口。它在一定程度上代表着图书馆的服务文化，是图书馆与读者接触最频繁的地方，也是最容易遭到读者抱怨，引发馆员与读者矛盾的地方。注重提升馆员的职业素养，有助于化解读者与图书馆的矛盾，提升图书馆服务品质，增强图书馆在社会上的地位和在读者心中的分量。
一、提高一线图书馆员职业素养的必要性
近年来，由于知识信息和网络技术不断发展，我国图书馆界面临服务信息化、馆藏多媒体化、信息资源共享网络化和管理手段计算机化的严峻挑战。工作人员居于第一位，因为先进的硬件设备需要人去操作，大量的文献信息需要人去管理，图书馆员始终是图书馆服务活动的主体。美国的比尔·盖茨指出，图书馆员应当成为专业的知识组织者和导航者。可是，目前我国图书馆员根本不具备知识组织者和导航者的素质。正如我国著名的图书馆学专家卢子博先生所说：“我国现有的图书馆工作人员大多数不具备深层次文献资源的开发能力、领航能力和为科技人员服务的创新能力……改造和重建这支队伍已刻不容缓。”
二、读者抱怨的原因
1.服务态度方面的欠缺。
（1）馆员服务态度冷漠，工作不热诚。不知读者是调侃还是羡慕“在图书馆工作真清闲，可以边看图书边工作”。工作闲暇之余看书读报，增长知识固然是好事。可这近水楼台先得月的好事有时也成了提高服务质量的绊脚石。原因在于，当你看得尽兴之时，恰遇读者前来咨询，有的馆员头也懒得抬，就直接快速作答。尤其是近年我馆引进RFID自助借还书系统后，习惯了人工借还的一些读者一时半会儿还不能紧跟先进科技的步伐，需要有工作人员悉心指导。然而，有的工作人员要么是淡淡地告诉读者旁边有借还流程，要么遥控指挥。导致一些本就粗心的读者图书未归还成功就匆匆离去，下次借书时才发现自己本已归还的图书仍挂在读者卡上，着急地到架子上找到图书，再次归还，但已超期，需要缴纳超期费。读者心生不满，与工作人员大吵。彼此站在各自的角度PK了一番，读者始终一口咬定当时没有一个工作人员前来指导，就在服务台坐着看自己的书。最后虽经查实，读者确于超期前就已到图书馆利用自助借还机归还，但由于自己的疏忽，并未归还成功。经过一番波折虽然免去了读者的超期费，但读者因为前期的争吵使饱览图书的愉悦心情大打折扣。
（2）语言生硬，缺乏亲和力。根据我馆的借阅规定，随书光盘需要随书借阅，一张光盘等同于一本单册图书。大多读者由于没有仔细看借阅规定，就兴冲冲地抱着卡上已经借满了的图书，拿着已经查找好的光盘号向工作人员借取光盘，当工作人员找好了读者需要的光盘后，一刷卡才发现读者书已借满，不能再借光盘。工作人员觉得自己白忙活了，就粗语告知“借不到，你不晓得一张光盘相当于一本书吗？卡上的借书额都借满了，还借什么光盘”。遇到比较温和的读者会觉得是因为自己不知借阅规则给工作人员添了麻烦，遇到脾气躁的读者也会火冒三丈，无视借阅规则，进行无理取闹。原因就在语言的艺术上。
2.服务质量方面。（1）业务不熟。某读者想查找《Photoshop CSS艺术设计从入门到精通》一书上的部门资料，在文中书刊借阅中心的书架上没有找到，就向工作人员询问，还有没有其他地方可以看到这本书，他只需要复印其中的几页内容。工作人员告知如果不急可以预约，急则可到五楼基藏书库查阅。待读者满声答谢来到基藏书库，却被告知没有这本书。读者觉得工作人员是在相互推诿，耽搁了他的时间。其实，我馆于2010年下半年开始自科类图书就暂时没有送往该库保存。究其原因，还是由于工作人员对业务不熟。（2）工作粗心导致读者信息输错。RFID自助借还还需要读者输入自己的密码后才能进入。由于办证激活处的疏忽，将读者的身份证号输错一位，导致读者借书时口说无凭，只待下次带上身份证核实后才能正常借阅。（3）图书错架摆放。一遇畅销书，读者在目录中查有此书，却无法在相应书架位置找到此书。究其原因，部分读者将书藏在书库的其他地方，由于工作人员没有及时查架，导致找无此书。
3.读者自身的抱怨情绪。身居一线的图书馆员有时也会成为“出气筒”。有时遇到读者自己当天情绪不佳，无理取闹于图书馆的规章制度和图书馆员的服务态度。图书馆员没有与无理取闹的读者进行良好的沟通，导致无理取闹升级成工作人员与读者的矛盾。
三、一线图书馆员被投诉的根源
1.职业倦怠。有的图书馆馆员在一线一待就是三、五年，甚至更长。图书馆员出现职业倦怠后，往往对工作丧失热情，缺乏活力，对读者冷漠，对读者的情感关怀忽视，对他人不信任、冷漠孤僻，倾向于消极地评价自己，感到自己的工作能力下降，成就感降低，对前途缺乏信心，认为工作不但不能发挥自身才能，而且枯燥乏味。
2.得不到社会和他人的认同。一线图书馆员总觉得自己处于弱势地位。有时明显是读者自己不看清楚借阅规则，不了解規章制度而产生超期费，或者其他需要自己重新办理手续的事情，却无理地将责任推卸给图书馆，甚至与工作人员争辩，或口爆粗话辱骂工作人员。当读者咨询工作人员时，也总是用“服务员”、“小姐”、“哎”进行称呼，少有听到文明的礼貌用语。读者对图书馆员的种种不尊重，让图书馆员产生了不被认同的抵触心理。
3.缺乏有力的监督奖惩体制。由于图书馆的薪金是与职称和工作年限挂钩，在部门图书馆员心理产生了干多、干少、干好、干差一个样的心理。加之没有完善的监督体制，有的馆员对自己所负责的工作敷衍了事。一遇“分外”之事就躲在一边，工作主动性差，工作热情不高，团队合作精神缺乏。
四、一线图书馆员应具备的职业素养
《中国图书馆员职业素养道德准则》中规定：在图书馆，读者有接受最好的图书馆服务的权利，图书馆员有提供最好的图书馆服务的义务。图书馆员职务活动中，应该建立以提供最好的图书馆服务来履行图书馆员的社会职责的职业道德观念[2]35。作为图书馆窗口的一线服务部门的图书馆能否为读者提供优质服务，是读者评价图书馆服务质量好坏的关键。结合一线图书馆员在读者服务工作中存在的问题，作为服务在图书馆一线的图书馆员应从提升自身职业素养着手，去实现为读者提供最好的服务这一永恒主题。
1.工作要有责任心。图书馆一线服务工作主要是与书和读者打交道。要把这平凡却不简单的工作干好，并赢得读者的好评，就需要我们有十二分的责任心。工作没有高低贵贱之分，每一个职位中都蕴涵着一份沉甸甸的责任。“一切为了读者，为了一切读者”的服务口号总是响彻耳边，阮纲纳赞的图书馆学五定律也是牢记于心，每个图书馆员也都铭记着自己的工作职责。为什么读者的抱怨声仍然不绝于耳？究其原因就是我们自身对工作的错误认知，对工作的不负责任[3]1。图书馆员只有对工作产生高度的责任感，才不会出错，才不会相互推诿，也才不会引来读者的抱怨。
2.真诚服务。图书馆承担的社会责任，通过提供满足公众文献信息资源需求的图书馆服务来实现。图书馆服务的具体形式多种多样，但是作为一种基本的职业态度，要求图书馆员真诚服务读者。要实现真诚服务读者的目标，就要求图书馆员的日常业务工作优质高效、规范科学，对读者来说，最直接的感受就是用图书馆员的主动热情与耐心[4]22。
主动热情在工作当中表现为：主动和读者打招呼，主动向读者提供咨询帮助，主动为年老读者查找图书，主动为读者推荐最新、最畅销的图书。做到微笑服务，文明服务。微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，是与读者建立和谐相处的彩桥。
便捷服务，就需要我们有较强的业务理论知识，具备娴熟的业务技能，熟悉读者服务相关的整个工作流程。做到快速地解答读者问题，节省读者时间。比如读者要借装修设计相关的图书，如果图书馆员的业务熟的话，可以快速告诉他这方面的图书属于TU241，进了书库往右转倒数第三排。
耐心服务，服务台的图书馆员每天要面对各种不同性格的读者，处理读者的不同需求，甚至面临读者的不同抱怨，因此耐心是图书馆员具备的首要素质。学会聆听读者的心声，耐心为读者讲解，例如适时强调读者可能出现的诸如误读续借期限为自动延期一个月，实为从续借当天起再延长30天。想读者之所想，急读者之所急，在工作中，切实站在读者的角度思考，帮助读者解决难题，这样不仅可以使读者满意，而且能更多地赢得读者的信任，提高图书馆的公众形象和知名度。
3.学会倾听，善于沟通。读者抱怨往往不是空穴来风。有时读者的抱怨并不是什么大的工作过失，而是源于图书馆员不屑或不信任的语气。比如读者带着已经办理了借书手续的图书刚走到门禁处，防盗系统就发出警报。工作人员立马厉声说道：“没借的图书不能带出去。”读者一听，语气刺耳，带着借书凭据，把书一同扔到服务台，让工作人员说个所以然。后来，经查实发现其中一本书虽办理借阅，但未消除磁条，引起了误会。如果当初我们的工作人员语气温和，礼貌地说：“请把您的书拿到这边来看一下是怎么回事，谢谢！”认真核实读者给出的凭据，就能避免一场读者与馆员之间的误会。因此，服务在一线的图书馆员无论如何，都要善于倾听读者的表述，语言上要谦恭有礼、亲切温和，让读者在心理上产生愉悦。
4.具有团队合作精神。“没有完美的个人，只有完美的团队。”工作中，时而会出现今天我的工作不是做这个，这是某某部门才能解决的，一两句话就把读者的咨询拒绝得干干净净。任何图书馆员个体的工作都不是图书馆的全部，但是我们每个图书馆员在读者眼中都代表着图书馆的整体形象[1]17。每一个图书馆员都应该满怀主人翁的责任感关注图书馆的发展，以积极的态度为完善图书馆的管理、服务建言献策。图书馆事业得以蒸蒸日上，离不开全体图书馆员的齐心协力。一个人的成功也离不开团队的支持。作为图书馆的一分子，要懂得互助和协作，并朝着图书馆和谐可持续发展的共同目标努力奋进。在实现图书馆事业辉煌的同时，也最大限度地实现自身的价值。
五、提高一线馆员职业素养的策略
图书馆员的职业素养与图书馆员的职责有着密不可分的关系，只有在实际的工作中，图书馆员认真、切实地履行了馆员职责，才能更好地提高自身的职业素养。馆员的职责反映在馆员细致的工作和无微不至的服务上，毕竟服务读者是图书馆的永恒话题。馆员的职责就是为读者服务，满足读者的阅读需求。
1.将“馆员”作为第一身份。苏联教育家克鲁普斯卡娅曾说：“图书馆员是图书馆事业的灵魂。”美国图书馆界存在这种说法，图书馆服务所发挥的作用，5%来自图书馆建筑，20%来自信息资源，75%来自图书馆员的素质。这些无疑说明在图书馆的服务中，馆员是首要因素，是图书馆最重要的资源。馆员仅把图书馆工作当成职业，一种谋生手段，那就只能成为提供“借还图书”服务者。只有把图书馆工作当成事业的一部分，去热爱、去珍惜、去投入、去追求，才可能真正成为一名受人尊重的馆员，才能督促自己去提高自身的职业素养，更好地为读者服务。
2.将“能力”作为第一标准。馆员能力如何，决定着服务质量和服务水平。能够“为人找书”、将读者需要的馆藏文献提供给他们，固然是一种胜任工作的表现，但这只是基本的要求，还必须具有“为书找人”，将馆藏文献主动提供给读者的能力。这是一种服务读者的智慧，也是图书馆服务追求的至高境界。有了这种意识，馆员才可能将自己的所有精力投入大服务中，才会在工作中不断去学习新知识、掌握新技术，有兴趣和毅力去探究服务规律，提高自己的服务能力[5]29。
3.将“爱心”作为第一责任。文化的生命在于爱心的传递、情感的投入。馆员做好本职服务工作当然重要，更重要的是要用自己的爱心去传递知识，把自己的真诚和情感融入到文献服务中。每个馆员都要把自己的爱心，情感融入言行举止、融入每一次文献服务中，以最温暖的爱心、最专注的情感去发现、热爱和关注身边的每一位读者，真正成为对读者有帮助的人。
图书馆员职业素养的提高，不能仅仅依靠图书馆员自身的自觉性，不能仅仅依靠职业道德的鞭策。它更需要一个健全完善的管理机制去监督、引导、促进。相信随着一线图书馆员职业素养的提升，图书馆的服务质量也会相应提高，读者对图书馆的赞誉也会越来越多。
参考文献
[1]盛月仙.读者投诉与图书馆应对措施[J].图书馆理论与实践，2008：17.
[2]中国图书馆学会.中国图书馆员职业道德准则[M].北京图书馆出版社，2003：18，35
[3]丁川.工作要有责任心[M].中国长安出版社，2010：1
[4]蔡冰.图书馆读者服务的艺术[M].国家图书馆出版社，2009：22
[5]李小燕.正确对待读者抱怨 不断提高图书馆服务水平[J].科技文献信息管理，2010（1）：29.
作者简介：向舒为重庆图书館馆员，研究方向为幼儿园基本原理。