摘要：目的 探讨"3m创新服务"对门诊服务满意度的提升。方法 对我院2014年6月至今门诊患者实行一站式的"3m服务"，与去年同期比较患者满意度。结果 2013年6月患者满意度为96%，2004年6月门诊满意度98.08%。结论 3米创新服务模式，拉近了导医人员与患者的距离，缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间，让患者得到了高效的医疗服务，提升了患者满意度。
关键词：3m服务；门诊；满意度
3m创新服务模式-"3m问候，主动服务"。当有来访者走向门诊一站式服务中心工作人员时，工作人员在3m之内就主动问候，给予帮助，第一时间为就医者送上阳光般的温暖。一站式导医人员还会推着"流动服务车"在门诊挂号收费排队处3m以内开展循环问候式服务，主动询问排队等候的患者或家属，进行挂号前分诊指导，给患者提供病历本，查看门诊病历封面填写是否齐全，发放健康处方，针对患者的疑问，首问负责，即时解答，现场指导；排队超过3m时，主动与相关窗口协调，采取措施，分流患者，尽可能缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间，让患者能够及时得到高效的医疗服务，提高患者对门诊服务的满意度。
1 临床资料
门诊是医院面向社会提供各项医疗以及护理服务的窗口，窗口的形象与医院的口碑紧密相联[1]。因此，门诊护理质量水平以及患者的满意度高低，不仅能准确地反映和伴现医院的综合务水平，还与医院的社会效益及经济效益紧密相关[2]。为了提高患者满意度，为患者提供更优质的护理，我院门诊一站式服务中心自2014年6月开始，开展实施主动服务-"3m服务，主动服务"的护理理念。同期随机抽取我院878例门诊就医患者进行门诊一站式导医工作满意度的抽样调查。
2 导医导诊体会
2.1着装创新，建立良好的第一印象。导医是患者入院首次接触的医护人员，为了给患者及家属留下较好地第一印象，2014年6月开始导医人员更换空乘服务式新装，并做到"四个统一"发型统一、衣着统一、丝巾统一、鞋子统一，树立整洁规范温馨的服务形象。长发一律盘起后用网套夹夹好，给人一种精神、大方地气质。当然作为分诊护士，除了端正仪表，还应热情接诊：我们对每一个患者都应热情、主动、耐心，耐心解答患者及家属的疑问，给予及时而准确的导诊。
2.2 实行"3m服务" 为了提高我院的服务水平，我们不断的创新与探索，于今年推出了"3m服务"。3m服务：①当有来访者走向门诊一站式服务中心工作人员时，工作人员在3m之内就主动问候，给予帮助；②一站式导医人员将服务台前移，推着"流动服务车"在门诊挂号收费排队处3m以内开展导诊服务：进行挂号前分诊指导，首问负责，即时解答，现场指导。给患者提供病历本，查看门诊病历封面填写是否齐全，发放健康处方，针对患者的疑问；③排队超过3m时，主动与相关窗口协调，采取措施，分流患者到自助机进行挂号或到排队少的窗口进行挂号，尽可能缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间。
2.3改变陈旧的患者提问，我回答的服务模式，提供"主动服务"，面对患者，我们主动去询问，主动帮助患者熟悉医院环境，做好分诊。
2.3.1主动询问患者病情，根据患者的病情测量体温、脉搏、呼吸等，并将其记录于门诊病案上，认真细致地进行分诊工作。对疑是传染病患者应给予及时隔离处置，做到传染病患者不漏诊。主动协助老年、危重及行动不便的患者，我们导医人员用轮椅护送患者，优先照顾其就诊。
2.3.2善于观察，主动了解患者的病情变化。我院门诊就诊量大，病情轻重缓急不一，导医人员应具备主动观察的能力。患者到达门诊后，导医人员应随时留意并观察门诊就医患者的病情变化，一旦门诊就医患者出现高热、剧痛、呼吸困难，出血等危急症状时，及时送入急诊就诊，对出现休克患者时，及时给予心肺复苏，并联系心内科医生一起处理，确保医疗安全。
2.3.3主动提供紧急号源。我院设有30个临床科室，12个医技科室、21个病区、40个专科专病门诊、2个专门实验室，是一所集医疗、教学、科研、预防保健、急救为一体的地市级三级甲等综合医院。现有4个省级重点专科（心血管内科、泌尿外科、血液科、内分泌科）。3个市级重点专科（肝胆外科、消化内科、影像科）和泌尿外科等8个硕士学位授予点。年门急诊量已达100余万，专家号更是一号难求。对于专家号难挂的现象，我们主动为2次没挂上号及外地来我院就医的患者提供优先挂号服务，缓解了患者看病难的难题。
2.3.4主动组织学习，提高导医人员整体素质。每个月进行导医人员专业知识培训及技能培训，熟悉各种突发情况的处理流程，规范门诊患者在就诊、检查、治疗及处置过程中发生意外的抢救流程。
2.3.5主动维护门诊环境安全 导医人员在为患者提供主动服务的同时也应注意观察门诊环境的清洁、整洁，为患者创造一个优美的就诊环境。如发现地面上有血液、体液等污染物时，应及时通知清洁工使用消毒剂进行擦拭。如有地面潮湿，应放置警示标识，避免患者滑倒等意外的发生。
2.3.6主动为患者提供健康指导 导医人员应积极主动的利用各种宣传方式，如宣传手册、海报，展板、加强对患者就医的指导。对于那些对信息化设备不能熟练应用的患者，我们设有专门医务人员给予引导。同时，有些患者观念陈旧，不相信社区医院的医疗技术，应给以正确的指导：引导一般常见病、多发病患者在社区就医，告知社区医院与我院的双向转诊机制，此措施既可以缓解医院门诊压力，又可以促进社区卫生服务的发展。
2.4完善门诊导医服务质量监督和考核制度 为了确保门诊导医的服务质量，我院成立了以门诊办公室主任为组长，一站式主任为骨干，全体导医人员为组员的护理质量检查及技能考核小组。进行1次/月门诊导医护理质量监督考核。对优秀导医人员给予奖金鼓励，提高导医人员的工作积极性。
2 结果
门诊患者满意度调查是门诊工作质量评价的重要内容[3]。通过抽样调查的结果发现，自实施"3m主动服务"的护理理念以来，患者对门诊护理质量的满意度有了很大地提高，门诊综合满意度高达98.08%，比上一年同期增长了2.08%。
3 总结
门诊导医面对的就医人群多，科室较广，导医护理的服务范围广，工作量也大。而且随着社会经济的发展，人们生活水平有了很大地提高。人们对就医条件、就医环境以及医疗服务质量等也提出了更高地要求。如果导医人员缺乏主动和热情的服务和导诊能力，则易引起各种服务纠纷。我院导医人员将秉着"诚信理念、以患者满意为追求的理念、反思危机理念、团结合作理念、品牌理念、能动创新理念、内在和谐理念、终身学习理念、持续发展理念、爱院如家理"的理念，在具体地工作实践过程中，将继续积极探索更有效和人性化的创新服务，为患者带来更多便利，尽可能缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间，能更快更安全的得到就医。从而提高患者对门诊的满意度。
参考文献：
[1]苏义，刘玉秀，尹广.等.综合性医院专科化门诊服务流程再造[J].医学研究牛学报，2007，20（5）：526-528.
[2]李荣芳.综合性门诊急诊护理工作特点及人才培养要求[J].甘肃中医，2004，17（6）：15-16.
[3]范至美.门诊满意度调查分析[J] .中国医药指南，2010，8（3）：153-154.
编辑/哈涛