摘要：目的：为了提高护理服务满意度。
方法：将优质服务贯穿于患者入院到出院护理工作的全过程。如设便民措施。
结果：患者对护理服务满意度从开展前的92.73%提高到开展后的95.46%，共收到锦旗4面。
结论：优质护理表扬信6封。优质护理服务能提高护理服务满意度及护理质量。
关键词：优质护理细节服务满意度
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0281-02
随着人们健康意识和健康需要的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高。为力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，信誉上追求真诚可靠[1]，从而提高服务质量和患者满意度。我院自接到《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知后[2]，将此项活动纳入医院工作重点。从2011年9月份作为医院的示范病房，开展了优质护理服务，实行小组制包干，责任到人的工作模式，取得良好的效果。科室共60张床位，现有护士人员20名，主管护师1名，护师6名，本科学历3人，大专学历17人。现就我科的优质护理服务细节介绍如下。
1资料与方法
1.1资料。从2011年9月份起以我科作为医院的示范病房；对象为我科的住院病人。
1.2方法。
1.2.1入院护理服务。病人入院时无论哪个护士看到病人拿病历到护士站，都要主动热情面带微笑，起立迎接病人。专人办理入院和安排床位；按急、危、重病人优先安排；对老年人及行动不便者先安排其坐下，并尽快安排床位。及时通知责任护士先接收病人后再做其他准备。入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士，科主任及护士长，介绍病区环境，呼叫铃的使用，作息时间，饮食制度，陪护及探视、病区安全管理制度等。备好床位后，护送病人至床前，妥善安置，交待病人次晨抽血及相关检查的注意事项等。并同时通知医生。
1.2.2生活上护理。①病区设便民措施：开水间放置微波炉；②推行温馨提示服务：护士在病人床头挂温馨提示卡，嘱咐病人次日空腹抽血、空腹B超，手术前一晚应禁食禁饮等；③安全防跌措施：挂防坠床、防滑标识、做好防跌教育（含家属）、防护拦病区光线明亮等措施。④管床告知：如责任护士明天休息要提前向所管病人说明，并班班做好相关交接。
1.2.3术前护理。管床护士关注病人的每项检查。每天告知病人第2天需做的检查项目，并把检查、检验结果及时告知病人。确定手术日期后。完成术前准备，管床护士及时了解病人的心理状况，做好心理护理；术晨与手术接送人员做好术前用药及X线片、MR片等交接，并安慰病人不用紧张，说些祝福的话如：“祝您手术成功”等。
1.2.4术后护理。术后巡房时告诉病人手术很成功，让病人安心。并观察病人的肢体活动情况，保持各管道通畅，告知术后注意事项。定时监测生命体征，严密观察病情。每天做好病人的生活护理。病人第1次下床活动时，护士在旁指导（三个半分钟：睡醒后、坐起、站起时延长半分钟），协助佩戴外同定支具，并搀扶行走，边走边提醒病人注意安全，以防跌倒。
1.2.5日常护理。进病房前先敲门，进出病房随手关门，并做到四轻：走路轻、说话轻、开关门轻、操作轻。见到病人主动问好，询问病人病情及检查等情况时。对病人和家属提出的问题或要求及时进行回应，落实首问负责制。各项治疗护理尽量不影响到病人休息。晚9时督促探视人员离开病区，并协助熄灯。夜间治疗操作尽量不用推车以减少噪音，夜间呼叫铃声调低，给病人创造一个安静舒适的睡眠环境。
1.2.6安全管理中的护理。入院时由接待护士给病人戴上手腕识别带、插上床头卡，护士做每项护理及治疗都应严格做好“三查七对”，均应询问病人的名字、核对手腕识别带及床头卡。术后接病人时认真核对输液瓶签上的姓名、液体名称，各种管道做好标识。
1.2.7亲情护理尊重和同情病人，寻求与病人情感上的共鸣；满足病人的现实需求和潜在需求。在每1个护理环节中，对病人始终融入关爱、尊重的服务理念，通过以家人般的周到关爱，与病人建立亲情关系，在亲情的护理行为中，实行亲情护理“3个10”。
1.2.8护理人员言语及行为须做到。10个字（多、少、无、勤、轻、大、情、忍、全）①多：多理解、多巡视、多沟通；②少：少怨气、少牢骚；③无：无冷、硬、顶、推、拖；④勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、脑勤；⑤轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻；⑥大：贡献大、肚量大；⑦情：真情相对、亲情关怀；⑧忍：忍耐、忍让；⑨换：换位思维、以心换心；⑩全：全心全意、全身心投入、全过程优质。
1.2.9出院护理。医生下达明日出院医嘱，应预先通知病人及家属。让他们做好出院准备；指导病人或家属办理出院手续；对于出院带药的使用方法做好详细的说明。根据骨折类型和程度做出相应的出院指导，告知病人出院后的各项注意事项及具体复查时间。
2结果
在开展优质护理服务前后由护理部进行护理满意度调查，护理满意度从92.73%上升到95.46%，共收到锦旗4面，结论优质护面表扬信6封。无护理纠纷及护理差错发生。
3体会
“优质护理服务示范病区”的开展，可以进一步规范临床护理工作。改善护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，最终达到患者满意、社会满意的目标。护理质量管理应将患者对护理服务满意度作为质量的首要目标[3]。细节决定成败，细节体现了护理服务质量[4]。因此更好地护理病人需要从细节入手，想病人之所想，急病人之所急，从细节护理中见真情，从而为病人提供优质护理服务。
参考文献
[1]叶煜荣.用心服务、用情呵护[M].广州：广东省地图出版社，2004：18
[2]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.北京：中华人民共和国卫生部，2010：1
[3]周荣慧.医院临床护理质量保证的探讨与对策[J].中华护理杂志.2002，37（10）：753—755
[4]郑新玲.财护理丁作细节服务的调节与分析[J].护理管理杂志，2005，5（9）23