摘要：目的：探究提高中药药房窗口服务质量的对策。
方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。
结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为“人性”。
结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。
关键词：中药药房 服务 问题 建议
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0468-01
基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展[1]。加之中药具有独特的理论体系和应用形式，其药效与多种因素有关，煎煮方式讲究，而中药药方窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口，医师必须做好其服务工作。
1 对象与方法
1.1 对象。剑河县人民医院中药药房。
1.2 方法。通过系统调查中药药房窗口服务工作，并与相关工作人员交流，了解工作中的困惑和疑难，结合患者的反应，分析服务中存在的问题，从而给予相应的改善建议。
2 结果
2.1 存在的问题。
2.1.1 服务意识不强。由于中药药方很多时候都是按医生的处方给予按需配药，很多医务人员认为此项工作简单、技术含量低，将工作不出错视为最高职责，对于患者的疑惑和问题无法给出满意的答复，没有意识到中药药房窗口服务的重要性，更没有认识到此渠道能够规避很多医疗纠纷。
2.1.2 专业知识更新慢。由于药房工作人员一天的工作都在忙于繁琐的业务，未有充分的时间更新自己的专业知识，原有的知识由于工作中未充分利用，遗忘率高，加上中药开发速度快，工作人员无法充分把握其药理作用、毒副作用、储存与有效成分的关系和注意事项，比如易挥发的药材诸如薄荷、细辛等不宜暴晒，如此会对药物的作用大打折扣。
2.1.3 服务方式陈旧。目前中药药房的服务模式仍是以传统的药品“保障供应”形式，药剂人员很多时候只是机械的给患者抓药，特别是在人多取药的时候，对一些注意事项交代不清，造成用药安全隐患。其实药房人员不仅仅是发药，还要负责审方、调配、复核、用药指导和咨询等工作，身兼数职[2]，要告知患者给药途径、应用形式、煎煮方法、服用方法、注意事项等。
2.2 相应改善建议。
2.2.1 建立健全中药药房相关制度。中药药房的制度主要有工作制度、中药库管理制度、中药处方的调配流程、中药饮片采购管理制度、中药饮片验收管理制度、中药调剂操作流程、煎煮工作制度、验收制度、卫生制度、核发制度等[3]。而对于基层医院，往往以上制度都存在缺陷，抑或执行力差，随意性现象比较严重。但从实际工作中可以看出，若制度建立不全或执行力度不够，很容易影响药物的药效。比如中药来源广泛，每个地方的地理特性、气候、日照、生物分布等差异大，因此天然中药材性能也带有一定的地域性，这就是为何存在“地道药材”的概念。在医院采购药材后，就需严格执行药品出入库验货制度，入库前必须检验其产地、质地、炮制方法等，并做好记录，杜绝劣药、假药的进入，缺乏药品质量。
2.2.2 提高药房工作人员的综合能力。药房工作效率的高低直接影响了药房管理工作的成功与否，药房工作是医院管理工作中的重要环节，而药房的工作都是由药剂人员执行，其综合能力是做好药房工作的前提和基础。首先要提高专业素质。药剂人员除了向患者发药，更重要的是提高药学服务，这就要求药剂人员必须掌握基础医学、中药学、中医理论和临床安全用药知识等。其次要提高服务意识。药剂人员的业务水平和医疗服务态度的好坏，直接影响医院的医疗质量和形象。在于患者沟通中，应积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服务理念。再次，加强药学服务。由于机体存在差异，对药物的吸收性能不同，对药物的敏感性亦有差别，在体内分布消除也不尽相同，因此药剂人员应根据患者的实际给予科学的用药指导，结合药物的特性指导患者正确煎药。
2.2.3 优化服务窗口。很多来医院就医的患者缺乏专业的医学知识，对药物的认识存在很多的疑问，他们渴望通过专业的药剂人员给予解答，但在传统的药房中，一般只设抓药窗口，无法满足患者的需求。因此比较可以开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，认真聆听患者提出的各种问题，耐心做出解答，尽量做到使患者满意。目前，患者到医院就医经常需要经过划价、收费、取药的重复排队，耗去很多不必要的时间。笔者认为应减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，比如可以在咨询台处理不合格处方、错误收费等一系列问题，通过电话与医师和收费员联系，以减少病人一次甚至多次往返移动，简化取药程序。此外，对于服药有明显不良反应，难以继续接受治疗或其他特殊原因需退药的患者，为有效解决此问题，可以增设退药窗口，详细记录患者退药原因，以掌握药物使用情况，以免再次出现同样的问题。
3 讨论
医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本，是医院在激励竞争中制胜的法宝。作为医院重要组成部分的中药药房，由于其药效与产地、采集方式、炮制方法、配伍、剂量、煎煮等有密切关系，做好窗口的服务质量更为关键。通过药房窗口，为患者提供优质的人性服务、专业的药学服务、便捷的就诊服务才能赢取患者的信任，树立良好的社会形象。
医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，医疗服务已由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。而通过改善服务态度，优化服务窗口，提高服务质量，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务方针是医院中药药房工作的重点，也是长期应努力的方向。
参考文献
[1] 卢萍红.加强基层医院中药房管理.中药发展，2008，16（11）：849
[2] 孙娜红.基层医院中药房管理存在的问题及改进对策.中医药管理杂志，2011，19（10）：972-973
[3] 陈华.医院中药房的科学管理[J].中医药管理杂志，2009，17（3）：252