摘 要：随着我国人口的增长，相应的高校学生也在逐年增长。而高校后勤服务是保障学生生活的基本条件，为了提高了后勤服务质量，必须有相应的执行标准，才能确保后勤服务质量的提高。本文就针对高校后勤服务质量评价体系建立的必要性和评价体系的构建进行分析。
关键词：高校后勤 服务质量 评价体系
一、高校建立后勤服务质量评价体系的必要性
1.实现教书育人战略目标的客观要求。随着高校后勤改革的不断深入，原有的后勤部门逐渐从高校行政管理体系中剥离出来，成为自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展的市场主体。毋庸置疑，这是高校后勤改革的必然选择，但是由此而带来的一个直接的问题就是，当高校后勤企业以法人的地位参与市场经济时，其关注点较多的集中于追求经济效益，与此同时又往往忽视了社会效益，最直接的表现就是极力扩张在校内外的市场份额，而忽视甚至漠视服务质量的管理。高校教书育人的战略目标，后勤企业实际承担着不可或缺的保障角色，而在现实中其发展导向的误区造成了与整个宏观目标的偏离，没有很好履行自己的应有使命。作为高校后勤企业，不但要按照企业的一般运行模式进行资本积累，扩大再生产，还必须保证学校和社会的大局稳定。高校后勤企业不能以利益最大化为最终口的，必须在保证社会效益的前提下谈经济效益，围绕教书育人的战略目标，保证高校后勤企业性质不变。因此，对高校后勤企业服务质量的评价必须从社会效益和经济效益两个方面进行评价。
2.完善后勤服务质量绩效管理的必然选择。绩效管理对于高校后勤企业发展来说也是非常重要的方面，有效的绩效管理能激发员工的工作潜能、使组织运转通畅、促进组织长短期目标的完成；无效的绩效管理会带来很多问题，并直接决定后勤服务的整体水平。而建立高校后勤服务质量评价体系则是后勤服务部门实现绩效管理的重要手段。建立高校后勤服务质量评价体系主要从日常管理、劳资优化、服务经营等方面进行科学考核和综合评价，是衡量高校后勤企业经营效果和服务质量的主要内容，是后勤部门及时发现缺点弥补不足、改善服务质量、提高服务水平的不可或缺的手段之一。通过评价以量化的数据标准协调后勤服务部门之间的协作，使之更好的为师生服务，为高校服务，最终达到绩效管理的目标。
3.创新后勤工作管理模式的基本前提。传统管理模式带有严重“大锅饭”的特征，缺乏科学合理的工作分配方案和资源配置方式。诸如有任务、无责任，有计划、无落实，有执行、无反馈等问题比较突出，难以实现行之有效的管理。这种无秩序、比较混乱的工作管理模式极大降低了后勤员工的工作积极性和服务的热情度，致使后勤管理者不能有效的对工作全过程进行监督和控制，难以发现工作过程中存在的严重问题，进而滋生出很多矛盾。因此，只有构建高校后勤服务质量评价体系，才能促使高校后勤工作科学化、有序性、有效性，做到奖罚分明，最大限度的体现公平。这一体系的建立，另一方面，能够对服务质量进行量化作为员工劳动报酬和奖罚的依据；另一方面作为一种激励机制，通过评价肯定成绩，同时指出工作的不足，指明未来努力改进的方向。
二、高校后勤服务质量评价体系的构建
对高校后勤服务质量做出科学准确的评价和定位是高校后勤社会化改革不能忽视的重要内容，也是构建具有高校特色的后勤服务社会化模式的新要求。只有建立行之有效的评价机制，才能相对比较全面的发现后勤运作中的不足和自点，并以此为切入点，寻求切实可行的解决方案和应对策略。
1.建立科学客观的服务质量标准。要客观评价后勤服务质量，必须首先要有后勤服务质量标准。制定高校后勤服务质量标准，必须根据当地社会经济发展水平和学校的实际，同时考虑服务过程和服务结果两个方面。根据口前高校后勤工作的实际，服务标准的内容和项目应该从以下几个方面考虑：
1.1学生公寓服务质量标准的内容：卫生保洁、安全保卫、设施维护、公寓的日常管理、社区文化建设、员工的服务态度等。
1.2动力服务质量标准的内容：动力保障、水质检验、供暖的标准和要求、水电暖等设施的维护维修以及员工的文明服务等情况。
1.3饮食服务质量标准的内容：食品安全、食堂卫生、个人卫生、主副食的配料制作、饭菜的色香味形、份量价格、花色品种以及价格信息和服务态度等。
1.4校园物业服务质量标准的内容：校园环境卫生、校园绿化管护、办公楼的卫生、家属区安全保卫、水电维修、道路围墙的管护、收发等。
1.5交通运输服务服务质量标准的内容：车辆状况、安全运行、线路正点、规范操作、文明服务、车内卫生等。
2.以满意度为标准建立后勤服务质量。构建以对象满意度为重要标志的服务质量考评体系，了解服务对象对服务质量满意程度，客观评价后勤服务质量，改进后勤服务工作，对提高后勤服务质量有着重要的意义。在进行服务对象满意度调查时，必须科学合理的进行调查设计，避免因取样不合理，消费个体的好恶偏差，得出不正确的评价结论。具体内容如下：
2.1服务质量满意率调查方式。服务质量满意率采用向服务对象发放调查表的形式进行调查统计。调查采取按班级（学生）、单位（职工）集中抽样和随机调查相结合的办法。
2.2采样数量。采样数量大小根据服务对象群体总量和人员组成情况确定，一般按服务对象群体的5%一10%进行取样。学生每次不少于1 000人；职工不少于300人。
2.3调查频次。每年组织全面问卷调查2-3次，根据工作需要和学校安排可对有关中心增加调查次数。
2.4调查项目。调查项口要根据各中心的工作性质和工作的重心，依据服务质量标准的内容，设计不同的考评项口。考评项口的设计要能够反映行业的主要工作内容，保证客观真实的评价不同行业的服务质量。主要包括：A、饮食服务中心：卫生安全、质量价格、花色品种、服务态度；B，运输服务中心：安全运行、服务态度、车内卫生、正点运行；C"、学生社区服务中心：卫生保洁、绿化管护、维修服务、社区文化；D、物业管理公司：卫生保洁、绿化管护、维修服务、安全防范；E、校园服务中心：环境保洁、绿化管护、楼内卫生、教室管理；F、电信服务中心：服务态度、准确计费、维修服务、装机服务。
2.5服务质量满意率的统计计算。满意率-（满意数+基本满意数*075）/调查总数*100003. 3建立科学的统计分析模型，综合评价后勤服务质量 对后勤服务质量的评价，要根据后勤服务工作的整体情况，进行综合评价。对收集来的评价信息，不能简单罗列。要根据后勤工作的特点以及各种信息与整体服务质量关系的紧密程度；各考评项口对整体后勤服务质量的影响大小；建立科学的统计模型，进行科学的统计分析才能得出正确的结论。
三、高校后勤服务质量评价模型
构建高校后勤服务质量评价模型必须以服务师生为研究核心，服务产品的设计开发、服务的提供过程和实现结果评价都要围绕师生展开，以服务实现过程为主线，以师生评价、自我评价和行业评价为评价体系，考虑师生感知的服务质量和后勤提供服务的过程质量使体系更具全面性、系统性和科学性。評价体系分为高校后勤内部评价和外部评价，内部评价体系主要是满足师生对后勤服务质量实施管理控制的要求，外部评价体系主要是满足实施和学校主管单位对后勤服务质量。
四、结语
高校后勤服务质量的评价是衡量后勤服务工作的一个重要标准。评价主体对服务产品、服务过程、服务结果进行评价，后勤部门以服务质量评价所得的结果为依据，根据师生需求不断开发服务产品，规范服务过程，提高服务质量，提升师生对后勤服务质量的满意程度，为学校各项工作的顺利进行提供强有力的后勤保障。
参考文献：
[1]韦永安.基于高校后勤车队的管理与服务质量评价[J].经济研究导刊，2014（22）：212-213.
[2]任莉新.基于灰色系统理论的高校食堂满意度评价研究[J].高校后勤研究，2012（4）：65-67.
[3]娄琳华.高校后勤服务质量绩效评价模型研究[J].价值工程，2014（22）：179-180.