2023银行服务提升总结银行服务质量提升报告（完整）

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　银行服务提升总结银行服务质量提升报

　告

　银行服务提升总结:银行提升服务质量总结 08 年提升服务质量总结 2008 年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省 分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升 服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和 职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研 究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明 显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提 升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

　一、 思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务 工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服 务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学 习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多 种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深 刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增 强工作的责任感和使命感。

　二、推动措施。

　按照分行提升服务质量的活动方案，我行

　在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

　1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘

　人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境， 营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举 止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫， 对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。

　工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探 索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

　2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效 结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的 提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。

　对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面， 通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。

　做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学 易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、 为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、 发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态 礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、 坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧 重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而 来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识， 提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工

　学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技 能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小 键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么， 将来需要什么、现在准备什么。

　3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行 的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名， 向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质 量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

　三、总结与创新。在提升服务质量活动中，我支行坚持总结 与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符 合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制 度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新 技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要 求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要 领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工 作的新路子，当好服务质量提升项目

　的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

　当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也 是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务 优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融 市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行 管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的

　良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今 年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务 工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的 超越呢？我行主要从以下几方面做起。

　一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。

　在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢 得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企 业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来 抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理 念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过 集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项 内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行 里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工 的自觉行为。

　二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。

　冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质 的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理， 达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造 出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着 本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的 职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉 维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

　1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和 举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强 化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期 进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过 严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确 地操作各种业务。

　2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆 几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼 光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾 客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点 要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到 无声的宣传作用。

　三、在机制上寻求创新。再好的服务承诺，如果没有一个好 的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的 制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时， 丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围， 努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

　四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。

　优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必 须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明 服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口， 小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。因此，保证优

　质服务不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的 服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，广泛征求客 户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标 准落实到每一个工作环节，树立银行优质、

　高效、快捷、安全服务的良好形象。

　银行服务提升总结:银行如何提高服务质量总结报告 __支行关于“__服务质量月”活动总结 分行个人业务部：

　在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落 实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开 展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努 力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次 召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务 工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户 满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月” 的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：

　一、 召开支行工作会议，明确活动目的 根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工 作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办 法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神 传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员 工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一

　步增强工作的责任感和使命感。

　二、 具体活动的推动与实施 1、 主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人， 使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的 保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督 体系 2、 厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工_银行

　服务提升总结。

　作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作 尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素 质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的 员工担任大堂经理 3、 服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员 工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础 上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的_银行服务提升

　总结。

　柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意 为准绳的服务要求 4、 营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显 得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重 点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无 关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内

　环境、员工的礼貌用语等方面。

　三、 在机制上上寻求创新 再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也 只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规 范，达到总行的标准。在约束的同时，丰 富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛 围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

　优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项 工作制度，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境， 重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的 是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为 关键。

　四、 存在的问题和整改措施 冰冻三尺非一日之寒，服务质量并非一时之功，必须长久的 保持服务质量才能真正地体现服务质量。在此次的“服务质量提 升月”活动中我们发现我支行在营业网点的服务设施、柜面操作 流程和大堂经理业务素质还有待进一步的提升一要树立标准和 理念，牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统的服务观 念，将服务理念和服务意识融入到每一个岗位、每一项了业务流 程，、融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在深化 服务意识的基础之上，进一步建立起有效的服务督导制度。

　银行服务提升总结:银行柜面服务质量提高心得体会

　银行柜面服务质量提高心得体会 时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都 有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改 变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的 技巧，适应周围环境的变化，现在建行为进一步加强全行柜面服 务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有商业银行良好的 企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了 很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。

　看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。

　下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己， 说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱， 更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的 “考官”。

　如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至 言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员 付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲， 高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服 务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度， 实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而 是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

　作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于 工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自

　认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到 细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时 难免遇到蛮不讲理的

　客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊 重。不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提 醒自己加以改正。还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提 一点有效建议。

　现在分理处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是 纷杂和混乱，我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问，引 导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业 务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能 在一定程度上缓解客户排队带来的压力。我会在今后的工作中自 觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提 高自己特别是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。在领 导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗能 力，严格要求把自己培养成一个业务全面的银行员工。

　银行服务提升总结:银行“优质文明服务”工作总结 _银行服务提升总结。

　银行文明创建工作情况汇报 2022 年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升 优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题， 全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范

　得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普 遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动 了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

　一、明确整治重点，加强组织领导。

　针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工 作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执 行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工 作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服 务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱 化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓 好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满， 符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低 下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、 “双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保 证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小 组，支行党委书记、行长__同志亲自担任组长。确定支行服务质 量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务 管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

　二、深入宣传发动，开展学习教育。

　支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会 议精神，对服 务工作整治活动进行动员，在深化现代商业银行服务理念传

　导的同时，要求全行上下进一步认清对服务工作应当承担的职责， 狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象，推进 精品支行建设。全行大会集中动员后，辖属各单位继续进行广泛 深入的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认 识，做到每位员工积极参与，增强做好服务工作的责任感。结合 “以客为尊 快乐服务”专题教育活动，组织员工认真学习《__银行 服务工作规则》、《__银行营业网点规范化服务标准》、《__银行员 工行为守则》、《江苏省分行星级网点管理办法》、《__省分行营业 网点员工服务行为规范细则》、《江苏省分行服务质量考核实施办 法》等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理 念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、 服务立行”作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织 推动和灌输传导，使改进服务成为全行员工的自觉行为。

　三、落实“三会”制度，开展窗口建设。

　坚持服务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，认真落 实服务管理工作各项制度。各单位精心组织每日晨会培训、周会 小结和月会讲评，通过“三会”这个管理平台，开展员工教育和自 我教育，深化服务理念传导，规范员工业务操作，强化良好行为 习惯，提高员工素质和管理水平。同时在全行开展技能提升活动， 制订培训计划，定期对员工进行行为培训和技能训练，提高服务 水平和应急服务能力，加强新理念和新知识的学习，强化服务流 程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行采取“双

　聘”的形式调整和充实人员，把服务和技能突出的员工调配到对 外服务岗位，不断提高重点窗口的服务水平。

　四、组织服务竞赛，树立先进典型。

　开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每 月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。

　按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位 1 个， 在柜面员工中评选服务明星 3 名，给予表彰奖励。通过服务竞赛 和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表 彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、 强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提 升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单 项第二名的好成绩。

　五、加强考核督导，严肃责任追究。

　支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务 工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织 暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标 准进行记录和评分。考评结果按减记 1 分扣罚 10 元的标准与相 关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员 工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度考评等次相结合。

　对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续 两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其 负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公

　室加强检查督导，坚持每月组织 1—2 次全面检查，编发服务管 理工作通报，累计 8 名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保 证了各项服务管理举措的贯彻执行。

　六、履行服务承诺，助推地方经济 2022 年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设， 努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。

　特别 是三季度以来，在全球金融市场动荡加剧的大背景下，不少 企业进入困难期和阵痛期，我行按照县委、县政府关于在全县范 围深入开展服务企业、服务项目、服务基层“三服务”活动的意见， 迅速行动，进一步加强服务工作，切实帮助企业、项目和基层解 决当前面临的实际困难和问题，“三服务”工作取得明显成效，为 促进全县经济又好又快发展作出了应有的贡献。

　1、建立服务组织，落实服务责任。专门成立“三服务”活动工 作领导小组，明确信贷工作分管行长为组长，支行办公室、公司 业务部、营业部负责人为成员，在明确重点服务范围的同时，落 实服务责任。对政府交办企业由行长实行“一对一”挂钩服务，其 他企业和芦沟镇挂钩服务对象分别落实责任人。要求所有承担服 务任务的干部，都必须在三天内接触服务服务对象，了解情况， 开展工作。

　2、围绕企业融资难题，认真开展调研分析。结合系统内正 在开展的学习实践科学发展观活动，对县内中小企业融资难问题

　认真组织调研分析，行长亲自带队进行实地走访，深入了解企业 面临的困难和金融服务需求。调研分析认为，当前企业融资难主 要有两个原因：一是担保难。很多中小企业缺乏固定资产、抗市 场风险能力低，虽然企业有很好的项目和市场，但缺乏有效担保， 造成贷款“瓶颈”。二是沟通难。银企双方有效信息的不对称，导 致银行有钱找不到项目，而企业有项目却找不到资金，银企信息 沟通的不足、不畅导致了融资渠道不畅。在掌握第一手资料的基 础上，我行积极采取有效措施，破解企业贷款难题。

　3、针对企业实际困难，积极扩大信贷投放。为帮助企业积 极应对当前发展中存在的日益突出的资金供求矛盾，我行主要从 信息和渠道两个方面

　强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有 效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合 作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系， 及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客 户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交 流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保 难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等 新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对__企业，受当 前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在 9 月 份、11 月份给予了 1000 多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。

　对__企业，我行于 11 月份为其办理了 500 万元发票融资业务，

　帮助企业解决资金困难问题。对__企业，我行于去年 9 月份为其 办理了 500 万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对 我行“三服务”活动挂钩__企业，我行行长带队，上门营销，企业 已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评 级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向 21 户企业发放各类贷款__万元，目前已上报待放贷款 7000 多万元， 将于年初投放到位。

　二○__年_月_日 银行服务提升总结:银行优质服务工作活动总结 2013 年银行优质文明服务之我见 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉 好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市 场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的 文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那 么如何实现这个目标呢?笔者认为：银行作为服务行业，服务是 立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措 施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等 方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高 优质文明服务的整体水平。

　一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动 力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、

　规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平 提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因 此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。

　包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等， 这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

　服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱 岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无 私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此 而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行 业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识， 从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

　服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导 职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我 荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为 职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树 立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是 一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营 业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的 经营目标转化为人的自觉行动。

　服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部 分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是 银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、

　服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量 和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规 模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益 和长远发展。

　银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢 得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为 中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深 与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研 究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关 系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满 足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念 是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行 服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。

　银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及 “服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客 关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务 作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是 信誉。

　二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优 质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员 参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形

　式，督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电 视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。明确目标，制定计划， 分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段 性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解， 责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努 力实现井然有序的工作秩序。

　完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章 制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格 的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具 体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、 内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编， 并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运 用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各 个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有 礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、 友爱、温馨。

　实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只 是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。

　优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工 作决策的总体思路，全面

　银行优质文明服务之我见 实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工

　作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书， 将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体 系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为 贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

　搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综 合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支 持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高 全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务 大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗 口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为 一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设 法搞好服务，提供保障;领导为群众服务，领导干部要体察民情， 关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性;上级 为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活 动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风， 提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

　三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提 高优质文明服务的基础

　优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育 培训和强化管理，

　提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优 质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱

　岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德 教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户 就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉 献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个 新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员 工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集 中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业 务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进 行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”， 达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操 作的技能，熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，开 展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、 争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法 律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工 知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金 融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及 个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短; 组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉 敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通 过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行 “挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极 营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就

　会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优 雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感， 让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准， 对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、 统一的风格，以起到无声的宣传作用。四、提高金融电子化水平， 创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

　为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续 推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工 资业务、代收费业务、atm 联网系列、商务 pos 终端、个人存单 抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服 务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少 的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需 要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的 调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服 务水平。

　柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业 务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现 出来，特色服务包括：延长营业时间、24 小时服务、设立一米线; 对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、 利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中 小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务 等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为 a 级以上

　的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办 理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经 理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过 全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户 就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的 企业形象的目的。

　五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质 文明服务落到实处的保证

　优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制 订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务 永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗 口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎 样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是 保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织 行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通 过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态 度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解 决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工 作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

　建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众， 人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公 布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见

　簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是 定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文 明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

　银行服务提升总结:银行服务工作总结

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