客房预订服务质量规范1客房预订服务质量项目内容预订设备用品1、预订设备的完好率,预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐,运转自如,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。2、预订资料与用品齐全程度下面是小编为大家整理的客房预订服务质量规范,菁华1篇（2023年）,供大家参考。
客房预订服务质量规范1
客房预订服务质量
项 目内容
预订设备用品
1、预订设备的完好率,预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐,运转自如,完好率趋于 100%,无人为损坏和故障发生。
2、预订资料与用品齐全程度,预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全。
3、预订资料与用品存放规范性,分类存放整齐,取用方便。能适应各种预订业务的需要。
预订人员
4、预订工作内容程序熟练程度,熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。有销售意识和销售技巧。
5、客房类型、设施、价格、折扣熟练程度,熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。
6、预订操作技巧熟练程度,掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法,能够熟练处理客人的各种预订。
7、预订有无差错与岗位责任事故。
预订受理
8、预订前准备充分程度,每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。
9、受理预订准确性,全面掌握客人预订房间数、房间类别、人数、付款方式、特殊要求、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。
10、受理预订主动及时性,电话预订 3响内接听,语言温和礼貌,询问预订要求,准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确,针对客人预订要求处理快捷适当。
11、分类预订处理准确性,柜台口头预订,接待主动热情,订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全,客人满意。预订金、保证金收取符合标准,手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确,讲求信誉。
12、订单填写与输入电脑准确性,及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料等订单内容准确输入电脑,保证每间客房延续预订的准确性,同时为柜台接待提供准确的资料。
13、预订受理手续完善程度,所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后,立即分类归档。
14、有无受理差错与事故。
预订确认
15、预订确认信签发准确及时性,对已经确认的客人订房,在客人到店 5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧迫的确认需用电话通知)。
16、已确认房间保留准确性,确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确,确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。
17、有无差错和人为责任事故发生。
订房核对
18、审核已完成的预订业务,尤其是 VIP宾客的预订业务。
19、核对次数符合要求,预订确认至客人到店期间,预订员按程序认真做好订房核对工作,间隔期 1月以上的预订,核对不少于 3次;1周以上的预订,核对不少于 2次。
20、核对时间准确性,核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时。
21、核对中的更改、取消处理,核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同.
22、核对手续完善程度,资料处理准确,能保证满意客人预订要求,不会因工作失误造成订房不准。
团队预订协调
23、与营销部预订协调性,由营销部受理的团队、会议、重要客人订房,营销部受理完成后,统一纳入前台预订订房之中。
24、团队预订输入电脑准确性,将团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单,交预订员,经审核后准确及时输入电脑。
25、有无营销部团队、会议预订同前台订房、散客用房不协调的现象发生。
预订报表处理
26、预订表格打印齐全程度,预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消等各种报表制作准确及时,无人为差错发生。将预订资料整理并及时存档。
27、报表分发准确及时性,各类报表按规定时间分送总经理、营销部、客房等有关人员签收。
28、提供决策依据程度,能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。
总体服务要求
29、整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。
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