12345热线工作会议讲话6篇

12345热线工作会议讲话6篇12345热线工作会议讲话　市长在市长热线电话网络工作会议上的讲话与市长在庆祝第二十一个教师节座谈会上的讲话合集　市长在市长热线电话网络工作会议上的讲话　同志们：下面是小编为大家整理的12345热线工作会议讲话6篇,供大家参考。

篇一：12345热线工作会议讲话

　市长在市长热线电话网络工作会议上的讲话

　同志们：

　 很高兴参加今天的会议。这次市长热线电话工作会议是一次十分重要的会议。在全市开展保持共产党员先进性教育活动的关键时期，市政府决定开通全国统一特服号码“12345”市长热线电话，是市政府保持共产党员先进性教育的一项具体的举措，旨在进一步加强政府与市民的密切联系，及时了解社情民意，帮助群众排忧解难;同时,也是进一步听取群众意见，实行政务公开，改进工作作风，大力推进为民政府建设,以实际行动践行“三个代表”的重要思想。各网络单位都要从讲政治的高度，建立健全市长热线电话网络，不断拓宽政府与市民联系的渠道，努力为人民排忧解难，推动我市信访形势的根本好转。刚才焰华同志就如何做好市长热线工作作了具体的部署,下面，我再讲三个问题。

　一、充分认识做好市长热线电话工作的重要意义新一届中央政府履职两年多来，大家都会深刻地感受到发生在我们身边的变化。从前年的非典疫情到去年的禽流感；从温总理为重庆农民熊德明讨工钱，到全国范围内的清理拖欠农民工工资；从关注城乡困难群众的生产生活，到时隔 18 年之后，中央一号文件再次回归三农，把关注的焦点放在农民增收上；从在全国开展保持共产党员先进性教育，到十届全国人大三次会议的《政府工作报告》。一系列举措扑面而来的是对人的深切关注，反映出了新一届中央政府坚持立党为公、执政为民，坚持以人为本和全面、协调、可持续科学发展观的执政新理念。市政府全部工作的出发点和归宿，就是一切为人民着想，全心全意为人民服务。我们开通市长热线，目的就是要在政府与人民群众之间，构筑一个信息交流的渠道，建立一个为民办事的窗口，形成一条联系群众的纽带，努力践行“三个代表”重要思想。

　（一）开通市长热线，是畅通民意渠道，贯彻“以人为本”理念的重要载体。以人为本是科学发展观的本质和核心，坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，归根到底是要实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。那么，在实际工作中，我们怎样才能贯彻好这一理念呢？我觉得市长热线电话为我们提供了一个重要的载体。开通“12345”市长热线，就是要建立一个让群众比较好记好打的、方便群众反映问题的渠道，是政府与市民联系的“绿色”通道，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓。在这里，我们可以倾听到广大群众的呼声，可以知道老百姓为什么而烦恼、为什么而高兴，知道他们生活中最需要解决的困难和问题。市长热线电话作为市政府的行政资源协调、调度、监控、反馈、决策服务中心，有效地集约行政资源，避免了官僚主义和部门之间的推委扯皮现象，提高行政效率，从根本上说，就是进一步转变政府职能，更多地体现服务群众、服务社会的职能。我想，对这项工作，我们大多数领导和同志都会支持，也会把这项工作办好。有的同志可能会有不同的想法，认为建立市长热线电话是自找麻烦，自找负担。要知道，我们多一份麻烦，群众就少一份麻烦，我们少一份麻烦，群众就可能多一份麻烦。群众反映的问题，群众来的电话，看似“小事”，但对群众来讲是“大事”。如果我们能及时地解决群众反映的问题，减少群众的麻烦和怨气，就会大大提高群众对党和政府工作的满意度。开通市长热线，也是进一步畅通民意渠道，自觉接受群众监督，转变工作作风，推进政务公开，更好地为基层、为群众服务的实际行动，对于转变政府职能、加强廉政建设、改进工作作风有着积极的作用。通过群众的直接监督，促进政府加强管理，廉洁从政，从严治政，维护人民政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，贯彻“以人为本”的执政理念和树立为人民服务的公仆意识，推进管理型政府向服务型政府的转变也有着极其重要的意义。

　（二）开通市长热线，是建立和谐社会、加快经济社会发展的需要。近年来，我市不断加大招商引资力度，一批大项目纷纷落户池州，经济社会稳步发展。但是，由

　于体制转轨、社会转型，各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系到我市的经济发展和社会稳定。两年来，我市不断创新信访工作机制，尤其是建立了领导接访、群众评议、仲裁裁决、法律援助信访工作四道保障线，在全省乃至全国都引起很大反响，信访形势不断趋好。市长热线电话是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过电话等形式提出的投诉、举报、建议、咨询等事项的工作机制。市长热线电话，使我们在第一时间得到来来自广大群众的各种信息，及时发现突发性问题和不安定的苗头。通过市长热线受理、交办、督办，通过各地各部门地办理，及时解决这些矛盾和问题，实心实意为人民群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会，才能调动全市人民建设池州、谋求经济社会发展的积极性。政府以人为本、执政为民的理念也正是在一桩桩、一件件小事的倾听和迅速回应解决中得以充分体现。因此，各网络单位要从坚持立党为公、执政为民的高度，从促进改革发展、维护社会稳定的高度，充分认识做好市长热线工作的极端重要性，切实把这项工作抓紧抓好。

　（三）开通市长热线，是实现政府决策科学化、民主化的需要。各级党委和政府要坚持从群众中来、到群众中去的工作路线，倾听群众呼声，反映群众意愿，集中群众智慧，推进决策科学化民主化，创新发展思路，努力使我们的方针政策更好地体现人民群众的利益。人民的根本利益是什么？就是人民群众所需、所盼、所求。我们常讲一切依靠群众，如果不经常听取群众意见，接受群众监督，就会眼不亮、耳不灵、心不明，不可能把群众的智慧与力量最大限度地聚集起来和充分发挥起来，团结和凝聚广大群众一起来推进我市的社会经济全面发展。顺民意、谋民利、得民心，要求我们除了关心人民群众的生存权和发展权外，还要关心群众的公民权利，而群众公民权力中很重要的一条就是参与管理公共事务的权力。市长热线电话的功能，不仅是要为群众解决问题。更为重要的是，通过倾听群众呼声，为市民参与城市管理提供了重要平台，在快速发展的今天，政府工作面对的是纷繁复杂的事物，很多问题都是十分棘手的。在这种情况下，利用好市长热线电话这个平台，发挥群众中蕴含着无穷的智慧，调动全体市民积极参与社会经济管理，为我市社会经济发展出谋划策，对做好政

　府工作就显得尤为重要。市政府要更好地肩负起历史和人民赋予的重任，必须广泛地听取人民群众的意见，推进决策科学化和民主化，提高决策水平和工作效率。我们开通市长热线，就是要广泛听取社会各界的意见和建议，凝聚全社会的智慧，使政府的决策和政策更符合人民群众的心愿，更能代表群众的长远利益和根本利益，从而更好地引导人民群众关心池州、热爱池州，更好地推进池州经济社会的健康发展。

　二、热情服务，扎实工作，切实把市长热线电话工作做好（一）端正工作态度。态度问题是对人民群众的感情问题，是我们做好一切工作的思想基础。市长热线工作是一项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受群众欢迎的民心工程，从事市长热线工作的同志如果端正了态度，在为群众办实事的过程中就会感受到幸福和快乐，愿意把全部的精力投入到这项光荣的事业中去；但如果我们的态度没有端正，时间长了，就会表现出一种浮躁的厌战情绪，工作热情就会大减。因此，从事市长热线电话工作的同志，首先要端正态度，做到热情服务，任劳任怨。群众反映上来的问题，有些事情虽小，但却给群众的生活带来了很多不便。群众通过电话向我们反映问题，说明了群众对我们的信任，希望我们能够及时帮助他们解决。我们一定要树立“群众利益无小事”的思想，对群众来电话反映的问题，只要是影响了群众的切身利益，就不分巨细，争取事事有着落、件件有回音。群众反映的问题有些是带有共性的，不能因为处理多了，就习以为常了，甚至敷衍搪塞，应付了事。一定要有强烈的事业心和责任感，心中装有群众，关心群众疾苦，要通过扎实的工作，使群众从切身利益中体会到党和政府是真正为人民谋利益的，这就达到了我们设立市长热线电话的目的。

　（二）提高服务水平。各网络单位以及从事热线电话工作的同志必须怀着对人民群众的深厚感情，耐心细致地做好市长热线工作，不断提高服务水平。要急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所需，办群众之所盼，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。为此，一要加大政策的宣传力度，二要把握和理顺群众情绪，三要转变作风，主动深入基层，发现问题、解决问题。部门与部门之间、部门与地方之间、地方与地方之间要加强沟通与联系，搞好配合与协作，逐步形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线电话网络工作格局。市长热线电话办公室的工作岗位,是为

　人民办好事、实事的岗位，能够直接地为全市 154 万人民服务，这对我们每个人来说都是十分难得的经历，要把对市政府负责和对人民群众服务，当作自己的神圣职责,不仅要热心,还要有诚心,有耐心,市长热线电话收到的大多数信息是与老百姓生活密切相关的急事、难事、愁事，因此，从事市长热线工作的同志不仅要热情地接听每一个电话,让每一个来电人如沐春风的感觉,还要做到诚心诚意、雷厉风行地群众办事,说办就办、办就办好，这样才能使群众的困难与疾苦在最短的时间里得到解决，真正地让群众满意。

　（三）主动开展工作。通过市长热线电话反映出来的问题，实际上是政府某些工作不到位的集中反映，是一些政府职能部门工作不落实的表现。因此，我所说的积极主动地开展工作，不能只限于解决具体问题，头痛医头，脚痛医脚，还要从自身工作上查找原因，主动做好预防，尽可能地避免问题的出现。这需要各级、各部门都能够超前性地把各自职权范围内的各项工作做好，强化基层基础工作，着力提高基层处理问题、化解矛盾的能力，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段。如果每项工作都是临时抱佛脚，不仅群众意见大，同样的问题会反复出现，我们的工作也会陷入被动局面。必须善于把解决突出问题与全面推进工作结合起来，把抓好当务之急与建立长效机制结合起来，通过点上问题的解决推动面上工作的进步，用实际行动取信于民，做到标本兼治、重在治本。

　三、落实责任，强化督办，确保把各项工作落到实处（一）领导要重视。这里有一个正确政绩观的问题，共产党人的政绩说到底是实现最广大人民的根本利益，就是要做得人心、暖人心、稳人心的好事实事。群众是最讲实际的，他们往往从身边最细小的事情、最具体的变化来审视我们的党，体验我们的政策，观察我们的各级干部。从这个意义上说，做好市长热线电话工作就是我们各级领导干部实实在在的政绩。因此，我们每一个领导干部都要高度重视这项工作，要带着深厚的感情去设身处地地为老百姓着想，用换位思考的方法，去体验百姓的疾苦。实践证明，许多工作只要领导特别是一把手重视了，工作成绩就会很大。市长热线工作也是这样，领导特别是一把手认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。市长热线工作开展的怎样，

　直接关系到我市改革、发展、稳定，直接关系到党群、干群关系。各网络单位要牢固树立全局观念，特别时单位一把手一定要把市长热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，要确立主要行政领导为第一责任人的工作体制，做到认识到位，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。主要行政领导要经常过问市长热线电话工作，定期听取汇报，参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，推动这项工作的开展。

　（二）责任要落实。任何工作都有一个责任问题，责任不落实，工作就无法抓好。市政府出台的《池州市市长热线电话工作暂行规定》已明确了各网络单位的职责，各网络单位要建立一级抓一级、责任到人、层层落实的责任体系，确保责任落实到位，工作落实到位。具体说，就是要坚持“分级负责，归口办理”，问题产生在哪一级或哪一个部门，就必须由哪一级或哪一个部门来解决。属于联合办理的，主办单位领导要认真负责，协办单位要全力配合，有关单位的领导要主动出头。同时，各网络单位还要加强首问负责制。市长热线电话办公室内部，也要明确分工，明确责任，并制定完善的责任制；同时，又要团结协作，密切配合，把这项工作真正抓紧、抓细、抓实，抓出实效。

　（三）队伍要精干。市长热线电话工作涉及的面非常宽，经济的、法律的各种专业知识都要具备，有关政策、办事程序等等都要掌握，只有拥有一批高素质的热线电话工作队伍，才能做好市长热线工作。市政府已从社会公开招聘了 4 名工作人员，市委还专门抽调了两名副县级干部到政府督办室挂职，专门负责市长热线受理后的督办工作。各部门要选派具有较高政策水平、较强组织协调能力，热爱本职工作，坚持原则，办事公道的人员从事热线电话工作。各网络单位要在政治、工作、生活上关心市长热线电话工作人员，为他们创造良好的工作环境，以保护和调动他们的工作积极性。同时要为他们工作、学习和生活创造有利条件，通过举办培训班、座谈会和学习考察等活动，不断提高市长热线工作人员的政治业务素质，努力建立一支素质高、能力强、作风正的工作队伍。

　（四）制度要健全。任何一项工作要想永葆生机和活力，仅凭热情和干劲是不够的，还有一个制度问题，市长热线电话工作也不例外。市长热线电话与各县、区人民政府及市政府有关部门、单位包...

篇二：12345热线工作会议讲话

　“12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。

　一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。

　二是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。

　三是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。

　四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。

　下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：

　一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。

　二是聚焦问题整改。对通报中的问题主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，切实增强责任感和使命感。

　三是压紧压实责任。把热线工作作

　为“一把手”工程推进，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，对于群众集中反映的“老大难”问题，以“钉钉子”精神持续跟进，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，从严从紧压实责任。

　四是形成工作合力。加强部门与部门沟通联动，在各有关部门之间形成联动办理机制，并建立“12345”政务服务热线办理工作网络，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。

　五是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位加大督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、不求实效导致群众不满意的，予以通报约谈。对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人和负责人的责任。

篇三：12345热线工作会议讲话

　“12345”市民服务热线是我市创新社会管理、提供公共服务的重要平台。热线试运行以来，市住建委作为承办单位，始终带着对全市人民的深厚感情，以强烈的责任感和使命感，认真做好热线承办工作，目前共承办案件 7474 例，按时办结率 100%，群众满意率达到 99.2%，为人民群众解决了一批实际困难和问题。“12345”热线正式开通后， 眍 我们将认真贯彻落实市委、 芨 市政府的部署要求，扎实践 哕 行群众路线，进一步完善工 柩 作制度，规范平台建设，提 孀 高处置能力，全力为百姓解 ж 难，替党和政府分忧，以一 迥 流的精神状态、一流的标准  要求、一流的工作实绩，向 舢 市委市政府和广大市民交出 续一份满意的答卷。

　一是整 蜷 合资源，着力打造“三位一 佣 体”服务平台。进一步推动 铞 12319热线、数字化城 康 市管理平台与12345深 拚 度融合、并轨联动，实现“ 陔 两条热线、一个平台”无缝 地 对接、一体运行，打造一个 嘶 更加规范、便捷、高效的“ ＄ 三位一体”公共服务平台。

　Ы 进一步强化组织领导和机构 姗 保障，完善相关承办工

　作制 З 度，加强处置队伍建设和人 庠 员技能培训，不断提高二级 眠承办平台运行效率和处置能 菅 力。通过打造“三位一体”  服务平台，进一步扩大服务 ┃ 范围，完善服务功能，提高 裥 服务标准，切实增强服务能 多 力。

　二是务求实效，着力 窦 畅通便民利民“绿色通道” 崤 。认真践行“有电必接、有  问必答、有难必帮、有诺必 勐 践”的服务承诺，努力为群 谚 众提供全天候全方位的一站 辕 式服务。不断优化工作流程 钕 ，进一步完善涵盖受理、处 售 置、办理、督办、回复、存 氛 档六个环节的承办流程，实 节 现承办问题一次性办结、闭 屯 环式管理。坚持 24 小时人 门 工在线服务，通过 1234 圊 5 热线转办、部门轮值、1 青 2319 热线、主任信箱、 ì 互联网、政务微博等渠道， 崩 及时倾听群众呼声，掌握群  众诉求。对群众反映的问题  第一时间响应、第一时间处 洫 理、第一时间反馈，确保“ 鬈 事事有回音、件件有落实” 姒 ，全力打造畅通便捷、务实 钩 高效的便民通道。

　三是多 孺 措并举，着力强化高效运行 庆 保障机制。优化信息共享机 邺 制，与 12345 热线实现 蜓 实时在线沟通、双向快速联 Ｅ 动。建立“挂牌督办”机制 寸 ，对群众反映的热点、难点 荮 问题，实行特事特办、挂牌 惋 督办，专人处理、限时办结  。建立例会制度，定期召开 麂 协调调度会、座谈会，研究 岳 部署工作，协调解决问题。

　派 健全通报制度，坚持每周短 瘅 信通报、每月全面通报，

　加 科 大监督力度。强化效能督察 镌 ，承办案件超过规定时限， 孜 督办无果的实行行政问责。

　酥 完善考核奖惩机制，研究制 于 定考核细则，定期考核承办 搪 单位的工作绩效，并将考核 ╉ 结果纳入年度综合考评体系 吝 。

　四是顺应民意，着力在 摒 服务群众中加强和改进工作 冤 。坚持把群众呼声作为加强 羞 和改进工作第一信号，在解 伦 决群众实际困难的同时，定 莨 期分析研究群众的投诉和建 媚 议，根据群众反映最集中的 怃 热点、焦点和难点问题，有 羔 针对性地改进和提升城乡建 露 设和行业管理水平，主动回 蚰 应群众所思所想所盼，超前 叛 解决群众所需所急所难，实 伦 现由被动服务向主动服务转 苋变，由解决具体问题的“事  后服务”，向全面提高群众 ’ 生活质量的“事前服务”转 в 变。

　“言必信、行必果” 甾 。我们将认真按照会议要求 檬 ，不折不扣地兑现承诺，扎 罟 实工作，务求实效，全力做 瑚 好热线承办工作，进一步提 崆 高群众生产生活满意度，推 汇 动“和谐 XX”、“幸福 X 云 X”、“大美 XX”建设， 猹 为我市经济社会发展做出应 鹅 有的贡献。

　谢谢大家！

篇四：12345热线工作会议讲话

　同志们：

　今日召开这次会议，主要任务是深入贯彻中央和省、市有关决策部署，聚焦〞服务群众、服务企业、服务进展〞，对12345 市民服务热线和窗口单位服务提升工作进行重点强调、重点支配，稳固拓展优化营商环境工作成果，加快推动服务型政府建设，致力打造市民服务热线办理〞XX 阅历〞和政务服务〞XX 品牌〞。刚刚，XX 同志通报了我区 2021 年度 12345 市民服务热线办理工作状况，5 个单位的主要领导同志作了沟通发言。市热线办的 XXX 主任作了重要讲话，介绍了全市热线办理状况，更对我区的工作提出了指导意见和殷切期望，语重心长、关切有加，我们确定要加倍努力，扎扎实实做好热线办理工作。下面围绕服务群众、服务企业、服务进展〞三服务〞主题，我讲三点意见。

　一、在思想认识上深化提升，切实增添做好〞三服务〞工作的使命感和责任感 服务群众、服务企业、服务进展，是各级各部门的应尽之责，是党员干部依法行政的基本功。12345 市民服务热线以及各部门各单位的〞服务窗口〞，作为政府与群众的连心桥、社情民意的晴雨表，政风行风的监督仪、政府形象的展示窗，全面做好〞服务提升〞工作特殊重要。

　群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。习近平总书记在谈到如何看待〞大事〞、〞小事〞的问题时，曾说过：坚持以人为本、执政为民，最终要落实在一件一件的实事之中。这些实事，既表达于推动经济社会进展和惠及全社会的〞大事〞，也表达在与老百姓日常生活息息相关的家门口的〞小事〞；抓好为民谋利的〞小事〞必需要像抓〞大事〞那样把求真务实的精神贯彻到为民办事的具体工作之中。去年，我区共办理热线件近 XX 万件，群众满意率持续上升，并取得了较好成果；今年的一季度，我们又连续取得全市热线群众满意率排名第 X 名的好成果。这得益于市热线办的有力指导和全力关心，得益于全区上下的共同努力，大家要认真总结、倍加珍惜，并保持发扬好。从近年来的热线接件状况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。尤其是当前，我市的 12345 市民服务热线已经成为了国家标准、泉城名片，《热线条例》的公布实施更给我们提出了新的更高要求，大家确定要牢记职责使命，强化〞条例〞意识，真正以群众满意不满意、容许不容许、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持〞群众的事就是我们最大的事〞，以各部门各单位的〞勤奋指数〞，努力提升广大人民群众的〞美好指数〞。

　窗口工作无小事，搞好服务没有最优、只有更优。政务服务能力是生产力，更是竞争力。提升政务服务能力是政府的职

　责所在，也是优化进展环境、推动高质量进展的必由之路。李克强总理多次提到政务服务、营商环境的问题，如：政府部门做好服务是本分，服务不好是失职；不能让繁琐证明来回折腾企业和群众；要努力打造良好营商环境，让企业家安心搞经营、放心办企业；政府干的，都应是人民盼的；对全部行政不作为的人员都要坚决追责等。这些表述不仅说明了提升政务服务能力、优化营商环境的重要性，也彰显了中央政府的执政理念和顽强决心。政务服务窗口作为政府服务群众的重要载体，也是政府形象的〞主展台〞。窗口工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。在当前全面优化营商环境的大背景下，大家更要站在讲政治的高度，提升境界标准，规范服务行为，创新服务手段，提高服务效能，以优质的服务〞服务群众、服务企业、服务进展〞，真正让企业满意、让群众满意。广义上讲，我们的每个部门、每个街道、每个社区都是窗口单位，都要增添〞窗口〞意识，都要提升服务水平。

　二、在服务能力上深化提升，确保〞三服务〞工作高质量和上水平 “三服务〞工作根基在基层，根本在服务，关键在作风。当前，XX 正处于进展关键期和战略性机遇期，要最大程度地吸引和集聚进展要素，实现经济社会高质量进展，必须全方位提升政务服务水平，营造优越的进展环境。

　一要突出问题导向。市民服务热线办理和窗口单位服务能

　力提升，是优化营商环境、打造服务型政府的两大〞焦点〞，也是检验政府部门的工作作风和服务能力的〞试金石〞。从去年相关部门明察暗访、热线办理状况反馈等渠道觉察的问题看，为政不为、推诿掣肘、敷衍塞责等现象仍旧存在，政策〞中梗阻〞、办事〞推拖绕〞等损害群众感情、有损政府形象的行为仍旧没有杜绝，尤其是〞推拖绕〞、不敢担当等问题，这是办事企业或群众满意率不高的重要缘由。全部这些问题，就像〞糊窗纸〞，针尖大的窟窿能透过斗大的风，势必严重影响XX 的整体形象和进展环境，必须下决心进行铲除。要奔着问题去、瞄准问题改，聚焦企业和群众反映剧烈的痛点、堵点、难点，精准发力、逐个击破，真正做到问题不解决不放过、群众不满意不放过。涉及到作风方面的问题，还要留意它的顽固性和反复性，解决起来不行能一劳永逸、一蹴而就，必须持续发力、久久为功。

　二要形成工作合力。各单位要把市民服务热线办理和窗口单位服务提升工作，作为〞一把手工程〞摆上重要议事日程，主要负责人要亲自抓、负总责，完善工作机制，支配专人负责，必要时成立工作专班，明确任务，落实责任，确保工作顺利推动。在这方面，纬北路、宝华街等单位做的就很好，坚持每周将热线办理工作列入班子会议议事日程，专题进行分析商量，解决热线反映的难题，假如大家都这样重视，我想热线办理没有做不好的。对于需要各部门〔单位〕协调推动的工作，特殊是市民服务热线反映的问题，需要部门间、部门与街道间

　协调协作的事项不断增多，单靠牵头部门或一个单位的力量难以从根本上解决问题，必须各付其责、通力合作。去年 12345市民服务热线实施〞1＋N〞协同办理机制，收到了很好的效果，要进一步稳固拓展，将责任再夯实、压力再传导、任务再明确，充分发挥部门监管能力和属地管理能力，增加解决问题的协同力。

　三要提升服务水平。要把群众满意作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效能。要构建线上线下一体化服务平台。大力推动实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助终端、服务热线等综合运用，促进线上线下一体运行，最大程度地便民利民。要持续深化〞一次办成〞改革。根据〞审批最少、流程最优、效率最高〞的原那么，对审批事项进行再精简、再规范、再优化，将审批时间压缩到最短。全面推动审批服务〞马上办、网上办、就近办、一次办〞，推动政务服务提质提速提效。要进一步提高队伍总体素养。我们的政务服务能力要在现有的基础上实现跨越提升，必需要有一支作风更加过硬、业务更加精通、经办能力更强的工作人员队伍。要强化纪律和规矩意识，把从严正风肃纪的决心传导到每个窗口、每位工作人员，让守纪律、讲规矩内化于心、外化于形，成为自觉、成为习惯，为提升服务能力、打造优质服务窗口提供保障。要以建设专业化、高素养队伍为目标，有针对性地强化业务素养培训，增添服务意识，提高业务经办能力、依法行政能力和解决实际问题能力，以高素养成就一流服务。

　四要严格督查考核。区政府督查室和热线办要实行定期检查、明察暗访等形式，准时觉察存在的问题，抓好跟踪问效。要坚持逐级负责制，一级对一级负责，哪一级出了问题，不仅要追究当事人的责任，还要追究分管领导，甚至主管领导的责任。热线办理工作要继续坚持〞五个一〞考核方法，一日一小结，一周一通报，一月一上会，一季一点评，一年一总结，将热线办理工作作为评先创优、精神文明创建、党风政风行风评议的重要指标。对窗口单位的管理，要按隶属关系，所属部门〔单位〕必须抓好内部催促检查，不能出现任何有损形象的问题；区行政审批服务局要从业务角度加强对各窗口单位的监督指导；区巡察办也要加强执纪监督。

　三、在创新创优上深化提升，着力打造〞三服务〞工作品牌 我们要树立更高标准，确立更高追求，自我加压、自我超越，努力把热线办理工作和政务服务能力提高到一个新的水平。

　一要敢于先行先试。去年，我们不断深化〞一次办成〞改革，主动推动政务服务标准化，有效落实工程建设项目〞全链条〞办理，先行先试〞拿地即开工〞审批模式。实施商事登记全程电子化改革，在全市抢先实现即时办结。国务院大数据专业委员会对全国 36 个主要城市下辖区县的政务服务能力进行排名，我区位居第 X，这是特殊不简洁的。市民服务热线工作，去年的前几个月，我们的成果不是很理想，后来我们分析缘由，

　找准症结，创新实施〞131〞督办机制、〞1＋N〞办理流程和〞五个一〞考核方法，收到了很好的效果。一些单位的做法也特殊好，如南村街道，老旧小区污水外溢问题时有发生，在分析群众的投诉后，联合市政、房管、城管和辖区物业单位，组建了应急保障队伍，定期疏通养护，遇有堵塞应急抢修，使污水外溢问题从根本上得到扭转。药山街道针对拆迁和在建工地较多的状况，建立环保、环卫交叉网格管理制度，网格员之间互相催促监督，对市民反映的热点区域和热点时段，强化巡查治理，有效提升了环境综合水平和市民满意度。所以，只要我们开动脑筋、专心去做，都会收到很好的效果。今年我们要继续保持这种敢于创新、先行先试的士气，大力推行〞一个窗口〞进出、〞一套材料〞共享行政审批服务模式；在堤口路和药山两个街道试点的基础上，分批推动〞就近办〞服务；加快推动〞互联网＋政务服务〞，坚持〞应上尽上〞，最大程度地丰富在线办理事项；大力提倡〞马上办〞的作风，推行〞保姆式〞的服务，用最优的服务打造 XX 政务服务品牌。

　二要聚焦群众满意。无论是热线办理工作，还是政务服务工作，都要〞以群众满意为标准〞。在市民服务热线办理工作中，对群众的每一个诉求都要细心办理、认真答复，准时解决群众最关心、最直接、最现实的问题，努力将群众的每一个诉求件都办成〞暖心件〞。官扎营街道在这方面做的很不错，他们成立了热线工作领导小组，书记、主任亲自出思路、抓督办，近半年来全部工单实现了 100％满意率，这是很不简洁的。

　期望我们在座的各位领导同志切实高度重视起来，真正把群众满意作为我们的工作目标。在窗口服务中，要摆正与服务对象的关系，从详情做起，带着感情接听好每一个电话，接待好每一位来办事的群众，解决好每一件关系群众切身利益的问题。这样，群众来窗口办事才会心情舒服，才会感受到方便快捷，我们的工作才能得到认可，才会让群众满意。

　三要创出〞XX 品牌〞。在年初的《政府工作报告》中，我们已经确立了争创〞国家级社会管理和公共服务综合标准化示范单位〞的目标，要紧盯这一目标，对比相关要求，切实制定创建方案，完善相关工作机制，确保措施有效、推动有力、气氛深厚。创建所涉及的各项指标，要逐一落实到位，尽快补齐短板，确保评审之前全部达标。要立足我区实际，开阔思路、创新举措，丰富形式、完善载体，使政务公开标准化规范化建设工作的形式更敏捷、方式更多样、亮点更突出，真正让创建的过程也成为擦亮 XX 政务服务品牌的过程。市民服务热线办理工作，去年的很多创新做法也要在稳固落实好的基础上，认真总结完善，争取创出〞XX 阅历〞，为全市的这块金字招牌增光添彩。

　同志们，政府部门形象在窗口，政务服务关键靠大家。多年来，广大基层一线和窗口单位工作人员，特殊是在座的各位，尽心尽力、尽职尽责、任劳任怨、无私奉献，在服务群众、服务企业、服务进展的过程中，树起了政府部门的良好形象，做出了重要奉献。期望大家再接再厉、驰而不息，不断创

　出新亮点、取得新成果，让热线办理工作更上一层楼，让 XX 政务服务的金字招牌更响更亮。

篇五：12345热线工作会议讲话

　 同志们：

　今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报 1~4 月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。

　参加今天会议的有：区委常委、副区长 X 同志，副区长 X同志，区政府党组成员 X 同志，区政府办公室主任 X 同志；区纪委监委、区委组织部有关负责同志；区直有关部门和单位主要负责人、分管责任人，各镇镇长（办事处主任）、分管负责人、热线办主任，区政府研究室、督查室主要负责同志，区热线办相关工作人员。

　会议共有三项议程：首先，请 X 同志通报 1~4 月份市民服务热线办理工作情况； 下面，请 X 区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》（征求意见稿）作说明，并讲意见； …… 刚才，X 同志通报了热线办理工作情况，并不理想、排名不靠前。1~4 月份共受理工单 X 件，过程满意率为 X%，结果

　满意率为 X%，在全市 X 区县排名第 X 位，较往年同期排名退步明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。X 区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的意见。各级各部门要认真反省总结，严格按照方案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。

　一、对热线工作怎么看？思想认识上必须再重视再提高 热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面：

　一是连心桥。习近平总书记对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。12345 热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信；办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。

　二是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引

　起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。

　三是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。

　四是监控器。群众反映问题，实际上也是对政府工作的监督，有利于促进各级各部门加强管理，廉洁从政，维护政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，推进管理型政府向服务型政府的转变也有重要意义。

　五是试金石。

　工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样？也能看出你对待工作怎么样？一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马

　虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题 。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事漠不关心，从 12345 热线办理上能够很好的反映工作能力。

　工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责，从工单办理情况也能反映出大概，广大群众也是心知肚明。从不满意工单看，很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄“这不属于我管、那也不属于我管”，群众找你你就得管，即使不直接管也必须帮着管，不管就是失职，管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气的。

　二、对热线工作怎么办？措施机制必须要再强化再完善 对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率，这个核心和目标不能变。但事实求是的讲，由于种种原因，不可能实现百分之百得解决。比如，有的工单明显违背政策和法律，有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决，有的是“两难”事项，还有个别群众利用热线获取非法利益，这些都极易造成不满意。我们不能随意突破政策、突破法律，这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线

　工作质效，下步，重点从以下几方面发力。

　1. 抓问题。通过热线通报情况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中，也查摆了一些问题，概括起来，主要是：

　思想认识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。

　工作方法简单化。有的认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作不耐烦，服务态度不端正，把群众放在了“对立面”。有的单位只注重工单的简单回复，认为只要回复了就完成热线办理任务了，没有把主要精力放在研究问题上，解决问题“浮在表面”。

　办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不熟练、办理过程不规范，答复内容不前后不一致；有的与群众沟通缺乏耐心细致的疏导，对政策法规解释不到位，造成同一问题反复办理，增加了工单转办量和无效工作量，也影响了满意率。

　工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位，遇到多个单位联合办理的问题，牵头单位作用发挥不充分，“各扫门前雪”，抄手合作意识不强，甚至相互“踢皮球”、群众不知道找谁解决。

　工作机制不健全。有的单位热线人员经常调换，不能保持工作连续性；有的单位对工单分析预警、督查会商等制度落实不够有力，能拖则拖、能推则推，不敢担当，在真抓真管、

　碰硬上有欠缺。

　对这些问题必须要对号入座、自查自纠、举一反三，制定针对性措施，认真整改。同时，下发的整改提升方案中，也明确了服务过程不满意、农民工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务，请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治，推动有关问题的解决，加快消化不满意工单，力争形成长效的解决机制。

　2. 抓基础。

　一是工作要有人干。强化人员力量，尽量抽调责任心强的人员从事热线办理；要保证人员相对稳定，有的单位三天两天换人、业务不熟悉、工作交接也不到位，造成热线办理空挡。要实施岗位 A、B 角制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办到底，确保时时刻刻有人管。

　二是工作要会干。2018 年 9 月 X 市出台了《热线工作条例》，前期，我区制定了《关于进一步做好 12345 市民服务热线办理工作的通知》，两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了详细规定，是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训，主要领导、分管领导要带头学、领着学，工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等，适时组织好培训，建好经验交流平台，让各单位相互交流、相互学习，提高办理专业化。

　三是工作要有标准。突出质量、效率、满意“三个优先”，按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”四大要求，原则上能解决的第一时间解决，不能立即解决的，明确解决时

　限，并做好群众解释工作，千方百计达到群众满意。目前，全区热线工作建立了“1162 工作体系”，即：围绕“打造一条有温度的热线”工作定位，确立“群众综合满意率较上一年度提高1.2~1.5 个百分点”这一目标，建立“重新办理单逐一销号”“不满意工单回头看”“分析预警”“督查会商”“通报考核”“约谈”六项工作措施，做好“信息宣传”“常态化培训”两项保障，创新建立全过程工作流转单运行制度，形成转办——促办——回访——回复“标准化”“闭环式”工作链条。各级各部门要对照这个工作体系，坚持好、应用好，形成标准动作，提高工作规范和效率。四是工作要讲时限。时限很重要，一个工单办不成群众不满意，很多情况是能办但办晚了、回复完了，造成不满意工单。要按照热线工单办理“137”工作法来约束时间，即一般工单 1 个工作日内交办并初步反馈，3 天内处理完毕并回复，特殊情况和复杂问题 7 天内提出解决方案或实施。

　3. 抓机制。

　一是重大问题会商机制。有很多事不是一个部门能办理的，特别是涉及不满意工单的事项，大多数都是疑难杂症、长期遗留问题，需多个部门联合办理。这些问题，牵头部门要及时向热线办反映，热线办及时组织相关部门集体会商解决。会商解决不了的重大事项，可以上升常务会、常委会来办理。只要是真心解决问题、为群众办实事，重大问题都可以会商，不能害怕领导分配给你任务不愿反映。

　二是共性问题统一公开机制。对一些发生率较高、群众普遍反映、多个区域发

　生的共性问题，提前发现和预警，形成一个可解决和回复的标准通稿，统一答复、社会公开，让群众知晓，让老百姓关注的、关心的一些问题，用我们官方的答复公开解疑释惑，避免对同一类型事项不断的形成工单。比如，我们宣传的统筹安置和市场化安置政策，提前进行大量的宣传、公开，把群众疑惑解释在前头、起到了较好效果，减少了群众打热线、上访。

　三是强化督查考核机制。要拓展构建“热线+调研+办理+督查+政务公开”的热线综合服务模式，建立重点问题工作台帐，突出一体化推进，实行挂销号管理。通过落实重点工单“深调研、联合办、跟进督、早回复”等措施，持续提升工单办理实效。要完善考评制度，施行“月通报、季公开、年终评”，定期通报情况、查摆问题，及时向部门反馈情况、督促整改；对各单位热线办理情况奖优罚劣、真奖重罚，不能干好干孬一个样。

　四是健全完善社会监督机制。12345 热线是政府为民服务的重要窗口，是人大、政协巡视、视察的重要领域。各级各部门要主动接受监督，加强工作对接，为人大代表、政协委员对热线工作监督提供便利。一方面有利于帮助各单位更好的发现问题，一方面也有利于吸收社会各界的智慧更好的解决问题。同时，热线办要与宣传部门做好对接，探索开辟专栏，大力宣传报道热线办理先进典型，曝光办理工作不力单位，让干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露脸”，

　三、对热线工作怎么样保障？责任上必须再强化再压实

　热线工作，说复杂很复杂，包罗万象、方方面面，不容易干好；说简单也简单，只要抓、长抓、负责任的抓，工作成效马上就能看出来。关键是要层层压实责任，从分管副区长开始抓，实行热线疑难问题副区长领办责任机制，加强组织领导，从上到下，形成分管区领导总牵头、主要领导带头抓，分管领导日常抓，工作人员直接抓的责任体系和齐抓共管的浓厚氛围。

　一是加强落实 “ 主要领导 ” 责任。实践证明，许多工作只要主要领导重视了，工作成绩就会很大。热线工作也是这样，主要领导认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。各单位主要领导就是第一责任人，一定要把热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。要经常过问热线电话工作，定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，常态化推动工作开展。今天，下发的方案上，明确了“三个一”制度，请政府办公室督促落实好。

　二是加强落实各单位分管领导责任。各单位的分管负责人要跟上靠上抓落实，当成本职工作、重点工作来抓，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成每月、每周调度分析热线的常态化机制；要主动查找问题，分析原因，既要把群众反映的事情解决好，更要深入研究、从机制上健全完善，从源头上堵塞漏洞，防止同质化事项反复出现。

　三是加强落实工作人员直接责任。热线直接办理人员要珍

　惜工作岗位，与群众直接打交道，一举一动也代表着党委政府形象。首先要注意态度,不仅要热心,还要有诚心,有耐心；要按照要求和规范，把规定程序做到位，把群众反映的事认认真真做好纪录、做好反馈。通过你们的工作，无论是问题解决还是不能解决，都要让群众感受到党委政府的温暖。

　四是加强落实督查督办责任。跟进督查热线办理很重要，督查工作是区政府抓工作落实的“顺风耳”和“千里眼”。热线督查既是热线办理的规定流程，也是促进政府效能的重要手段。督查部门、热线办要搞好联动、衔接，抓好督查督办，不能撒手不管。对区政府交办的重点事项要建立台账，必要时，直接深入现场进行督办，跟踪问效。各部门、各单位接到督办的事项，不得以任何借口顶着不办、拖着延办，确保受理所有事项“件件有着落，事事有回音”。

　。

　五是严肃追究责任。《方案》中已经明确，区政府办公室会同区纪委监察机关，每月对综合满意率...

篇六：12345热线工作会议讲话

　区委常委、常务副区长

　陈秋明 （2021 年 7 月）

　同志们：

　今天，我们在这里召开 2021 年区政府 12345 服务热线工作推进会。目的是总结上半年 12345 服务热线办理工作，分析存在问题，找准方向，压实工作责任，力争在下半年打一个“翻身仗”。

　刚才，陆局长通报了今年上半年热线工作情况。总体来说，上半年的成绩不太理想，连续三个月在全市排名靠后。这里我着重点一下综合满意率这一项，从今年 3 月份以来的数据看，3 月份94.59%（全市倒三），4 月份 92.30%（全市倒一），5 月份 92.22%（全市倒二），6 月份 96.93%（成绩有所好转）。结合前两年的综合满意率（2019 年为 85.8%，2020 年为 86.3%），这份成绩单要引起大家的高度重视。刚才发言的 4 家单位，讲得都很好。希望大家充分学习经验，吸取教训，做到“事事有回应、件件有落实”，用实际行动争取群众的肯定和支持。

　同志们，今年 12345 服务热线已经被纳入到高质量发展综合考核中的作风效能建设中，并作为政治生态监测评估的重要内容。在上周的区委常委会会议上，高书记在听取有关政治生态监测评估整改报告时，针对 12345 服务热线综合满意度不高提出明确要

　求，要查摆问题、严肃整改。各单位、各部门要在思想深处重视起来、紧迫起来、行动起来。下面，我就做好今年 12345 热线工作，再讲 3 点意见，供大家参考。

　 一、进一步提高对 12345 服务热线的认识 12345 服务热线是各级党委、政府联系群众的桥梁纽带，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点的重要渠道，做好热线工作使命光荣。

　1. 热线工作直接体现了“想尽办法干成事”的决心和力度。在今年 4 月 14 日召开的全区高质量发展综合考核表彰大会上，高书记提出，要“想尽办法干成事”，要求大家牢固树立“不为困难找借口、只为干事找办法”的思想，用尽一切合规手段，采取一切必要措施，克服一切困难问题，全力以赴打一场“翻身仗”。具体到热线工作，群众拨打 12345 热线，大多反映的是柴米油盐酱醋茶的小事。有句老话，“一屋不扫，何以扫天下”。我们的部门倘若小事都处理不好、处理不到位，怎能干出大事、干成难事。“千里之行，始于足下”，“一口吃不成一个胖子”，每件大事也都是一件件小事累积而成，通过一个个步骤实现的。各地各部门要把做好热线工作，作为我们干大事、创大业的检验台、试金石，要不断增进干的决心，加大干的力度，确保干的实效。各街道、各部门必须扎实做好本职工作，认真做好每一件为民实事、便民小事，从老百姓一个个电话、一件件工单做起，实实在在为老百姓办一些具体的事，日积月累，一定会让老百姓喜欢上润州，做一个幸福的润州人。

　2. 热线工作直接体现了“军中无戏言”的承诺与形象 。什么叫负

　责任、有担当的干部，就是“说自己干的，干自己说的”，说到就要做到。从刚才行政审批局上半年的工作通报可以看出，12345 热线工作领导重视与否，取得的成绩是不一样的，有些单位对热线工作认识是到位，指标基本都是 100%，但有部分单位的领导对此项工作重视不够、用力不足、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为：

　一是部分单位领导过问不深，承办人员能力欠缺。少数单位不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。

　二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映健身房预付卡退费、毁绿后恢复绿化等诉求相互推诿。三是回应群众关切不积极。有的成员单位不能做到第一时间联系群众，处理群众诉求，有的甚至在与群众沟通过程中存在态度消极、与群众产生冲突。在具体工单答复中存在敷衍塞责，办理结果不实等问题。工作上出现的大部分问题，说到底都是“人”的问题，热线工作来不了半点马虎、一丝大意。对拨打 12345 电话的老百姓来说，接线的工作人员、办理的工作部门都是政府对外展示的“窗口”，我们工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象，我们的每次回复、每次承诺、每次办理，都饱含群众对政府的寄托和希望。今后凡是 12345 热线对外承诺的，都是我们各街道、各部门应该做到位的，决不辜负群众的希望与信任。对于确实存在困难，短时间内难以得到有效解决的，要做好解释说明工作，征

　得群众的谅解。特别是从去年以来，12345 热线工作纳入为政治生态监测评估的重要内容，大家一定要站在讲政治的高度重视起来，切实提升政府在人民群众中的形象。

　3. 热线工作直接体现了“铁肩担道义”的情怀和宗旨。

　。“铁肩担道义”语出明嘉靖南京兵部员外郎中杨继盛的“铁肩担道义，辣手著文章”句和革命先烈李大钊的“铁肩担道义，妙手著文章”。“铁肩担道义”被广泛用于形容有志之士敢于匡扶正义、担当重大责任。热线成立之初，就确定了“全心全意为人民服务的宗旨”，这也是我们各级政府、共产党员的宗旨。为人民服务不是一句空话，需要点点滴滴的积累。要让老百姓有更多的获得感、幸福感，就必须帮他把一件件事办好、办成。各街道、各部门在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果实不实，直接体现了各地各部门的作风。做好 12345 服务热线工作，体现了我们为民服务情怀、为民服务本领、为民服务宗旨。这就要求我们坚持群众利益无小事，要想群众所想、急群众所急，全心全意为群众解难事、办实事、做好事。我们只有满腔热情、诚心诚意地做好工作，真正做到“事事有回音、件件有答复”，才能赢得群众的信任和支持，真正践行全心全意为人民服务宗旨。

　二、进一步规范 12345 服务热线工作 12345 服务热线综合满意率低， 1. 制度再完善。群众满意度是热线的生命力。各单位要把工单办结、办复率和群众满意率作为热线的根本抓好、抓实。

　一要注重制度执行。请各单位严格执行热线已有的制度以及今天会上下

　发的制度要求，严格按照办理流程和办理时限开展工作，各单位要服从大局、严格遵守。

　二要注重平时考核。热线工作一直以来都是各单位作风效能考核的主要内容。考核是个指挥棒，考核工作主要看平时，区政府办和区行政审批局要认真做好各单位督查工作，每月一通报，确保督出生产力，考出战斗力。

　三要注重有效监督。加强与纪检监察部门无缝对接，巩固已有工单抽查制度，紧紧盯住不满意工单，看是否有部门不作为、推诿扯皮行为。此外，也要充分发挥市民热线督察员作用，不断壮大督察员队伍，让市民督察员全程融入热点、难点问题的办理，督促部门提升效能、改进作风。

　2.。

　责任再明确。解决好群众的诉求和问题，是热线工作的关键。市热线办为抓好热线办理，制定一系列机制，区行政审批局也配套制定了一系列考核细则和工作制度，大家一定要抓好责任落实。一是要加强首问负责。群众反映问题涉及两个以上单位的办理事项，承办单位要积极主动地协调相关单位共同解决，但不能来回推诿、久拖不办，更不能退回了之。区行政审批局要抓好落实情况的监督，把推诿扯皮严重的单位、部门上报区纪委监委，按照规定进行处理。

　二是要定期研判调度。热线工作是“一把手”工程，各单位主要负责同志要真问、真管、真抓，分管领导要靠上抓、具体抓。下一步，区行政审批局要及时把不满意工单、二派工单、省平台工单反馈给各单位，各单位主要领导要对疑难问题、热点问题研究调度，寻找解决办法。

　三是加强跟踪问效。区行政审批局要对省平台工单、“一企来”、二次派单等重点工单全程跟踪问效，

　围绕热线办理这项核心工作，加大对热线问题办理情况的跟踪督导，对不落实责任、推诿扯皮的单位在年底作风效能考核中予以体现。

　 3. 运转更高效。热线工作不单是解决这一件件群众的实际诉求，更需要加强面上分析归纳，总结经验，提升热线办理质效。要注重三个方面， 一是要减少存量遏制增量。老问题、遗留问题要创造条件逐步解决，关键是不能再产生新的“老问题”。如群众反映集中的违建问题，一旦接到群众诉求反映有在建的违建，相关职能部门就要第一时间上门核实处理，不能任其建设，等到违建建成了，群众既不满意，也加大了拆除难度。诸如此类的问题，就要减少存量，又要遏制增量，避免反复出现、反复投诉。

　二是要举一反三由点到面。以一个问题的解决带动一类问题的结局，要总结经验主动解决类似的问题。比如通报里的群众满意案例，群众反映的流动摊贩问题，七里甸街道除了现场整治、加强巡逻外，还主动把具体负责同志的联系方式告知诉求人，这样流动摊贩一旦出现，诉求人直接跟承办单位联系，既能解决群众诉求，又能避免反复派单，群众也非常认可。这样的经验方法在今后的工单处理中要加以总结推广。

　三是要理清职责加强联动。我们有的部门对于职能划分明晰，在处理部分群众诉求时认为与自己没关系。区行政审批局要注重工单梳理，存在职能交叉不清、留有空白、衔接不好的地方，加强与区委编办的沟通联系，厘清成员单位之间的职能边界，坚决防止出现工单派了一圈，始终无人认领的情况。

　三、进一步形成 12345 服务热线合力 我们一直强调“全区上下一盘棋”，各街道、各部门要切实增强主动作为意识，既要各司其职、各负其责，又要相互支持、密切配合，努力促进政府服务热线工作走上更加规范、有序、高效的轨道。区行政审批局要加强日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行，此外，区行政审批局还要进一步加强对具体业务承办人员的培训和管理，为群众诉求提供更加热心、耐心、细心、贴心的受理和服务。各单位主要负责人是热线办理工作的第一责任人，要把热线办理摆上重要议事日程，及时协调解决热线交办的重点、难点事项，确保群众反映的问题得到妥善解决。对一些群众反映的复杂问题，特别是涉及到多部门时，牵头部门要切实履行职责，加强沟通联系和协调配合，杜绝发生推诿扯皮现象。区政府办要结合机关效能考核，加大检查督促力度，根据各承办单位的工单受理数、办结数、按期办结率、群众满意率等具体指标和内容，配合区委区级机关工委做好年度作风效能考核工作。

　同志们，做好 12345 服务热线工作事关服务型政府建设，有利于推动政府职能和作风转变，我们要以高度的责任感和事业心，恪守全心全意为人民服务宗旨，切实为民排忧解难，把 12345 服务热线办成老百姓的贴心线，为润州经济社会发展作出应有贡献。

　我就讲这么多，谢谢大家！

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