【摘 要】现代社会人们快节奏的生活方式及追求生活质量、珍视生命价值的需求，加速了现代医院改进诊疗服务模式的进程。我们从优化门诊服务流程入手，将预约诊疗服务工作融入患者就诊流程，同时，门诊管理的各个环也为预约诊疗提供一切便利，使预约诊疗与门诊服务流程有效衔接，为就诊患者最大限度提供便利。
【关键词】诊疗服务模式 门诊服务流程 预约诊疗 相互促进
实施预约诊疗是公立医院改革的一项重要内容。我院在积极落实推进预约诊疗工作实践中发现预约诊疗对合理安排门诊服务、优化门诊服务流程[1]具有重要意义，因此在门诊管理中为预约诊疗提供诸多便利，门诊流程与预约诊疗相辅相成、互相促进，使门诊就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者就诊的非医疗等候时间。
1.将预约诊疗信息融入患者就诊流程的各个环节，方便患者就诊与咨询。
1.1开展网络预约、电话预约、现场预约多种预约挂号方式，开辟专用取号窗口。在门急诊一楼大厅咨询台设预约挂号接待处，专人负责接待。患者服务管理部设专人负责接听预约电话及网络预约。医院除开通专用预约电话外，还为先期已有预约诊疗基础的部分科室（口腔科、神经外二科等）开通专科预约电话，并将号码通过多种途径向社会公示，方便患者咨询、预约。
1.2建立网络信息平台
在医院网站公示门诊开放预约的科系及出诊专家信息、预约挂号方式、流程、须知等内容，图文并茂地展示专科诊治特色及新技术，为患者开辟全方位了解医院开展预约诊疗工作的动态信息平台。
1.3通过医院院报《省医人》、医院电子屏幕多角度宣传预约诊疗服务工作。
1.4利用电子屏幕及时公示出诊专家简介及专家出诊时间，每逢节假日及时公示值班安排，以方便患者选择预约和就诊。
1.5创新设计《预约诊疗服务联系卡》，先后多批次印刷，常态发放到门急诊各科诊室；发放到全院各病房，随出院小结交给患者；由门诊大厅服务台和流动导诊员根据患者需求随机发放。藉此提高患者对医院预约诊疗服务工作开展情况的知晓程度，引导患者预约咨询或复诊。
1.6以宣传挂板形式公示预约挂号方式、时间、服务流程及注意事项等内容，将挂板安放在挂号室、内科门诊、门急诊大厅等人流集中部位，引导患者在不同就诊环节采用有效的预约方式，节约诊疗时间。
1.7改版《通用门急诊病志》，在病志附页的门诊就诊须知中公示预约诊疗信息，为患者提供便捷复诊挂号模式。
1.8加强医患沟通，以患方评价持续改进预约诊疗服务工作
将预约诊疗服务工作的纳入了患者评价医院服务质量调查表项目， 利用对患者进行评价医院服务质量调查及出院回访的机会，鼓励患者参与预约诊疗服务工作的质量评价管理，从患者角度改进预约诊疗服务工作，以此进一步优化门诊服务流程。
2.门诊管理为预约诊疗提供一切便利
2.1 科学布局、合理安排诊位，将影像与外科会诊中心安排在同一诊室，毗邻内外科诊区，临床与医技相辅相成，资源共享，为患者疑难疾病的会诊提供了方便，提高诊断的准确性，为患者提供最有利的个体化治疗方案。
2.2医生出诊计划管理体现诚信服务[2]
严格落实门急诊的规章制度，保证门诊医生按时出诊，医生因故停诊需提前通知门诊部，科室安排同级别医生代诊。门诊部立即将医生变更信息通知预约员，预约员及时与患者沟通取得患者理解，并为患者提供解决方式：（1）为患者安排与预约医生资质相当的医生为其诊治；（2）安排其他时间重新预约。
2.3对患者较多的骨科、心内科、消化科、呼吸内科、内分泌科等多个科室开设了全天专家门诊。推行无假日门诊，周六、周日全天开诊，节假日不停诊，安排副高职及以上职称医师出诊，满足患者节假日的就诊需求。
2.4号源开放管理，门诊普诊及专家诊号源100%开放预约，预约挂号可预约一周内出诊的医师。
2.5预约挂号分时管理
患者16：00之前办理预约手续后，次日即可进行预约挂号，16：00之后办理的隔日使用。采用分时段预约挂号，患者可于预约时段前半小时到预约挂号窗口取号，缩短患者无效等待时间。过预约时段仍未取号者，预约作废，号源返回当日挂号窗口，满足窗口挂号患者的就诊需求。
2.6对挂号室、中心采血室、中心输液等部门适当延长工作时间。根据诊区分布设置多个采血点，方便患者采血和取检验回报单。
3.深化预约诊疗服务内涵，通过人文管理，优化门诊服务流程
3.1预约诊疗一站式跟踪管理
预约员掌握各科医生出诊情况及调整动态，每天定时查询网上预约挂号信息，时时接听预约电话并认真做好预约记录。预约成功后即通知患者就诊序号和时间。就诊前日或当日短信或电话提醒患者按时取号就诊。预约患者的名单提前一天送至预约挂号窗口、咨询服务台及相关医生诊室。咨询台接待员按预约患者名单确认预约患者身份，帮助优先挂号并将其送至所约诊室就医。
3.2延展预约诊疗服务内涵的细节化管理
3.2.1医院将开展预约诊疗工作作为提升医疗服务档次的重要手段，鼓励以科室为单位在原有工作的基础上，开展住院病人出院时预约、出院病人随访时预约、体检随访预约、术后复诊预约、定期产检预约等预约诊疗形式。为临床各科室建立《预约患者登记本》，进一步规范预约诊疗登记工作，敦促医务人员引导患者采用预约方式复诊，为复诊患者提供便捷服务。
3.2.2以内窥镜诊断治疗科开展的预约检查为基础，心功能科、放射线科等医技科室实行预约检查，尽量为患者节省检查等候时间。同时医技科室全部对外公示出报告时间并严格遵照执行，对当日不能出结果的检查项目，开通了电话查询结果服务，大大缩短了患者的非医疗等候时间。
3.2.3制定预约转诊制度与流程，与社区卫生服务机构、集团医院联系沟通，为转诊病人提供预约服务，通过提供预约诊疗服务建立良好的互助关系，积极引导各医疗机构探索多元化的预约渠道，整合各方资源，实现资源共享，从单一的医院预约就诊向社区转诊预约、复诊预约、逐级就诊、远程会诊预约等多级预约就诊模式发展。
4.预约诊疗与优化门诊服务流程相互促进的进一步思考
4.1通过预约诊疗，患者分时段预约挂号有序就诊，有效减少了候诊时间，在一定程度上分流了高峰时段就诊人群[3]，使门诊诊疗科室与检查科室达到错峰工作，缓解医务人员工作压力，提高医疗安全指数；患者通过就医前咨询、就医时导诊，实现就医的方便快捷，提高了患者的满意度，间接推动了医务人员出诊的规范性，保证了医务人员的出诊秩序和诊疗质量。
4.2利用对出院患者随访的机会，将预约诊疗服务工作渗透其中，引导患者通过预约方式复诊，尽可能满足患者选择经治医生的愿望，既使患者享受连续的医疗服务，密切了医患关系，又间接缓解了门诊出诊医生的诊疗压力，真正达到简化就诊环节、让患者享受到快捷、便利的医疗服务，降低医疗安全风险，提升医院的整体形象。
4.3预约诊疗工作是门诊服务流程的院前延伸和院后拓展[4]，通过预约时的医患沟通，可提前了解患者需求，引导患者准确就诊及复诊，科学、合理安排患者的就诊过程及医后康复，对门诊服务流程的优化与再造及创新诊疗服务模式有深远意义。
参考文献：
[1]刘瑛.门诊服务流程化管理实践探讨.西部医学，2011，23（11）：2279-2280
[2]刘姿.构建预约诊疗体系创新诊疗服务模式.医院院长论坛，2009，6：29-31
[3]孙大峰，何谨，施春雷.“三长一短”现象的原因分析及其对策[J] .现代医院管理，2009，3（30）：29-31
[4]郝瑞生，林美雄，张文等.实行预约门诊之我见[J].中国医院，2010，14（1） ：75-76
（作者单位：辽宁省人民医院；辽宁 沈阳 110016）