三服务经典案例7篇三服务经典案例 优质服务案例案例1买伞风波2002年8月某日顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞便要求下面是小编为大家整理的三服务经典案例7篇,供大家参考。
篇一：三服务经典案例
服务案例 案例 1买伞风波 2002 年 8 月某日顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到 “这款已没有黄颜色的你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞而且在此之前已来看过很多次便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时工作人员说 “样品悬挂这么高拿取不方便拿下来你不要怎么办”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞并指着伞具柜台不耐烦的说 “这里有这么多黄颜色的伞你为什么非要那把”边说边取下其它款式的黄伞放在林小姐面前让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞所以再次要求工作人员帮其取下来 并说 “只要伞没有质量问题 我肯定会买的。
” 工作人员又说“那万一你不要怎么办我们还得重新将它挂上去真麻烦。
”
这时又拿了一把其它款式的黄伞递到林小姐手里语气强硬的说 “这把也是黄色的难道不漂亮吗”最后林小姐等了十几分钟后该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞却窝了一肚子的气并发誓再不到此商场购物。
案后语
1、在零售业竞争非常激烈的今天优质的服务已越来越成为各
商场竞争的焦点满足顾客要求已不再是优质服务标准而是最基本的服务要求。
2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬也不愿伸手取下来让顾客购买纯粹是舍本逐末。
案例 2愉快的买鞋经历
正值国庆销售高峰前期卖场内的各大堆头前都人潮涌动14部的皮鞋堆头更不例外各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前等待着过往的顾客前来选购。
这时一个温柔的声音吸引了我 “小姐您看这双米色的鞋合适吗” 回头一看只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看 那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子脸上流露出犹豫的神色嘀咕说 “我也不知道该选哪双好。
”促销员笑着说 “这双米色的比较清爽这个季节穿刚好而且今年也比较流行米色您觉得怎样”顾客看了看没有吱声又随手拿起一双黑色的端详促销员又耐心地询问 “您打算配什么颜色的裤子您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢”顾客说 “我想买一双配黑裤子的” 。促销员看了看说 “那这双黑色的是不是更好一些” 边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较 然后又说“您要不要先试穿一下看哪双更好一些”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋眼里流露出羡慕的神情善解人意的促销员马上笑着说 “现在穿这种不太适合不过再过一段时间就可以了是吧”
顾客听完笑了笑便拿起一双黑色的试穿起来待穿好后促销员在一边耐心地询问 “合不合脚感觉还合适吗” 顾客觉得很满意便点了点头。
“就这双吗那好我帮您包起来吧。
”
促销员边说边动作麻利地把鞋包装好开好销售小票双手递到顾客手中指着前面礼貌地说 “麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗谢谢 ” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。
案后语
1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴能给顾客温馨舒服的感觉。其实我们尽管可以学习各种各样的销售技巧但“真诚”的法宝永远是最恒久的用心去做是最简单也是最动人的道理。
2、在我们以往案例中大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例其实在我们卖场里像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展一定会涌现出越来越多的“优质服务明星” 。
案例 3温馨提示 温馨提示 “尊敬的顾客勿让我们的衣服划花您的妆容……..”
如果您在换衣间试换衣服时 看到这样温馨而充满人性化的广告提示不知您会有什么样的感受这是贴在许多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。
一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示……
在许多卖场 我们随处可见 “不许试吃 ” 、 “小心口红 ” 等等诸如此类硬邦邦的提醒虽然对一个诺大的商场而言这样的提示
是非常有必要的 但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。
案后语
1、服务是最人性化的所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。
同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果对服务岗位工作的从业人员尤其如此我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面 。
2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受让我们的卖场真正成为“你乐我乐大家乐”的都市温馨空间。
案例 4 “有病” 2002 年 8 月中旬一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆由于当时没有绿豆浆柜台的促销员便劝说顾客换其它品种顾客不愿意促销员便在嘴里小声嘀咕了一声 “有病 ”不想被顾客听到了顿时大闹起来引起卖场的一片混乱。
案后语
1、 作为服务行业的一线员工
面对顾客应彬彬有礼、 举止有度因为我们的举手投足都代表着企业的形象是企业的门窗而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象也给企业带来非常坏的负面影响
2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视
我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力” 。
所以提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。
案例 5一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日有一顾客要购买红酒 “沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中只知道说 “我们的酒非常好价格又便宜” 但到底怎么好她说不清楚当时有另外一位同事在场他帮着说 “沙城红酒历史悠久包装华丽家宴或送礼都显得特别有档次。
”这样在这位同事的极力配合下卖给了顾客两瓶红酒。其实这顾客买酒正是用来送礼的所以要求促销员送一个袋子 但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品由于一个袋子闹得不太愉快无心购买别的商品就悻悻地走了。
案后语
1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平否则言之无物根本不知道如何向顾客推介商品。
2、对于零售业来说顾客是最重要的应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中促销员最终还是将袋子给了顾客但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的但因为一个袋子 让顾客打消了再消费的念头。
“想顾客之所想 急顾客之所急” 什么时候我们的服务能达到这样的境界销售也会随之攀升
案例 6试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟 一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙要求小姐拿一条大码的给她试穿小姐看了该顾客一眼说 “你穿大码的中码就够了吧 ”顾客说“我一直穿大码衣服” 小姐说 “我们的衣服码数偏大你先试试手上这件中码吧 ”顾客只好试中码费了半天劲才穿上效果自然不好顾客再次提出要试大码小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子慢条斯理地说 “这个衣服嘛样子还可以就是布料有点容易皱看你喜不喜欢咯” 。边说边整理手上的其他衣服并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。
顾客在镜子前等了半天 不知道是没货还是营业小姐懒得为她拿大码衣服最后顾客只好走了。
案后语
1、在一般条件下营业小姐都应无条件地满足顾客的要求让她试穿大码衣服在顾客提出要求试穿大码衣服时更应按顾客的要求去办。
2、如果确实没有大码衣服小姐应该向顾客说明原因并尽快补货保证卖场不会脱销。
3、营业员招呼顾客时不应该同时做其他的事把顾客晾在一边这样既不礼貌同时又伤害了与顾客的感情降低了公司在顾客心目中的美誉度。
案例 7纯正油与调和油
2002 年 7 月 3 日上午八点钟在某购物广场食品区鲁花食用油专柜三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点顾客开始有些犹豫售货员于是向顾客承诺买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心售货员 A 拿出黄胶纸开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后顾客突然改变了主意认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦说顾客不懂不会算帐其实买调和油比买纯正花生油实惠多了价格更便宜量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。
最后顾客坚持要纯正花生油于是售货员从货架上提起一大桶油重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的只有调和油有6 月生产的。后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油于是对售货员很不满售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走后售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油嘴里一边说 “买个油都变来变去这么麻烦耽误我的生意。
”
案后语
1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时 不得夸大其中任何一种商品的优点也不能任意贬低同类其它商品。
2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。
3、为顾客指点商品动作应优美协调而不是赌气地将商品摔在顾客面前。
4、现在商场竞争日益激烈商场的硬件设施都可以很快解决关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力而决定竞争胜负的关键就是——“人” 更确切地说就是人的服务水准。
篇二：三服务经典案例
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追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。优秀服务案例分享正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。
我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人优秀服务案例分享感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。
当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上优秀服务案例分享能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。
客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找优秀服务案例分享路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。
当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：
您好 ， 我优秀服务案例分享就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：
您好 ， 我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。
对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到优秀服务案例分享了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！
向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她优秀服务案例分享便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。
优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动优秀服务案例分享子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。
只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己 ：
满足顾客的需求要在顾客开口之前 ，优秀服务案例分享服务的理念告诉自己 ：
满足顾客的需求要在顾客开口之前 ，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附...
篇三：三服务经典案例
4、 服务员打翻饮料夏日中午， 酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴， 百余名客人在互相交谈， 舒缓的背景音乐响起。
这时， 一位男侍应生手托饮料盘向客人走来， 一不小心， 托盘上的饮料翻倒， 全部洒在邻近的一位小姐身上， 小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：
“啊呀！
” 响声惊动了百余名客人， 大家目光一齐投向这位小姐。
［特写］ 客人身上被淋湿。
这样的场合发生这样的事情， 年轻的小姐显得无比尴尬。
那位服务员手足无措， 脸色煞白。
这时， 公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。
沈经理对站立在一边的服务员说道：
“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。
” 同时对客人说：
“小姐， 请先随我来。
”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。
沈经理对客人说：
“小姐， 对不起， 发生这样的事是我们服务上的失误， 请多多原谅。
” 客人从尴尬到气愤， 抱怨不停：
“你们是怎么搞的， 我的衣服被弄湿了， 叫我还怎么出去啊？ ” 又道：
“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事， 真倒霉。
” 沈经理一面安慰客人， 一面把客人带到一间空客房内：
“小姐， 你请先洗个澡， 告诉我们你的内衣尺寸， 我们马上派人去取。
” 小姐走进浴室； 沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服； 小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。
很快， 衣服取来了， 客人换上了酒店的衣服， 沈经理对客人说：
“您的衣服我们送去快洗了， 很快就会取来， 我们先去用餐吧！
”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。
客人渐渐平静了， 一面用餐一面与沈经理闲聊起来。
得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅， 对正在用餐的客人道歉：
“小姐， 我代表酒店向你道歉， 我们的服务质量不高……” 客人被总经理的诚意打动了， 笑道：
“你看， 我都成了您酒店的员工了。
”说着指指身上的酒店制服。
用完餐， 客人回到客房， 看到自己的衣服已经洗净熨好送来了， 换上自己的衣服后， 她满面笑容地对沈经理道谢。
“谢谢你们。
虽然碰到不愉快的事， 但你们入微的关怀， 快捷利落的措施， 妥善的安排却令人愉快， 你们的真情和诚意更令人难忘。
” ［旁白］ 当酒店服务发生过失而给客人带来不快时， 饭店在向客人道歉的同时， 更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿， 各部门相互配合做好善后处理工作， 处理得当， 可以将事件的消极影响减少到最低限度。
55、 如此餐馆销售
宾馆气派豪华、 灯红酒绿的中餐厅， 顾客熙熙攘攘， 服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。
一群客人走进餐厅， 引座员立即迎上前去， 把客人引到一张空餐桌前， 让客人各自入座， 正好十位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。
小方上完茶后， 便站在那位先生的旁边， 一手拿小本子， 一手握圆珠笔， 面含微笑地静静等待他点菜。
那位先生先点了几个冷盘， 接着有点犹豫起来， 似乎不知点哪个菜好， 停顿了一会儿， 便对小方说：
“小姐， 请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？ ”“这， ……”小方一时有点答不上来， “这就难说了， 本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少， 但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同， 再说不同的客人口味也各不相同， 所以很难说哪个海鲜菜特别好。
反正菜单上都有， 您还是看菜单自己挑吧。
”小方一番话说得似乎头头是道， 但那位先生听了不免有点失望， 只得应了一句：
“好吧， 我自己来点。
”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。
当客人点完菜后， 小方又问道：
“请问先生要些什么酒和饮料？ ”客人答道：
“一人来一罐青岛啤酒吧。
”又问：
“饮料都有哪些品种？ ”小方似乎一下子来了灵感， 忙说道：
“哦， 对了， 本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水， 有不冒汽的 eviau 和 perrier 冒汽的 perrier 两种。
”“矿泉水？ ”客人感到有点意外， 看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。
“先生， 这可是全世界最名牌的矿泉水呢。
”客人一听这话， 觉得不能在朋友面前丢了面子。
便问了一句：
“那么哪种更好呢？ ”“那当然是冒汽的那种好啦！
”小方越说越来劲。
“那就再来 1 0 瓶冒汽的法国矿泉水吧。
”客人无可选择地接受了小方的推销。
服务员把啤酒、 矿泉水打开， 冷盘、 菜肴、 点心、 汤纷纷上来， 客人们在主人的盛情之下美餐一顿…… 最后， 当主人到帐台结帐时一看帐单， 不觉大吃一惊， 原来一千四百多元的总帐中， 1 0 瓶矿泉水竟占了 350 元！
他不由嘟哝了一句：
“矿泉水怎么这么贵啊？ ”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水， 卖 35 元一瓶是因为进价就要 1 8 元呢。
”帐台服务员解释说：
“哦， 原来如此。不过， 刚才服务员可没有告诉我价格呀。
”客人显然很不满意， 付完帐后便怏怏离去。
［评析］ : 本案例中服务员小方在给客人销售菜肴、 饮料的过程中， 犯了两个极端的过失。
一是推销不当。
当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时， 小方不应该消极推辞， 放弃推销的职责， 而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜， 重点推荐其中的特色品种， 甚至因势利导地推销名贵海鲜， 客人也会乐意接受， 这样既满足了客人的要求， 又增加了餐厅的营业收入，何乐而不为呢？
二是推销过头。
餐馆推销必须掌握分寸， 超过了一定限度， 过头了， 就会适得其反。
象法国名牌矿泉水， 这是为某些客人的特殊需求而备的， 一般不在服务员的推销之列， 若有客人提出要喝法国矿泉水， 就说“有”即可。
象小方那种过份推销， 使客人处于尴尬境地， 虽能勉强达到推销目的， 但到头来反而引起客人更大不满， 很可能就此失去了这个回头客， 是很不值得的。
56、 鸡毛风波
某日晚， 有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。
当最扣上点心时， 有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。
于是其余的三位客人也不肯动筷了。
他们要求餐厅服务员小韩加以解释。
小韩仔细观察后对客人们说：
“对不起各位， 是我们没有把包子做好， 我马上给你们调换。
”然而客人们仍旧感到不满意， 要求餐厅领班出来做进一步的解释。
小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身， 于是灵机一动说领班有事外出未回， 接着用手指着那只吃过的包子说：
“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛， 而是一片黄菜叶根， 不信， 我吃给你们看。
”话音刚落， 他已把这只剩下的包子吞下去了。
餐厅和客人之间的矛盾， 通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。
但事后在饭店内引发出一场争论。
在该饭店事后组织全体员工的讨论会上， 一些与会者首先向小韩提问：
“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？ ”小韩腼腆地说：
“当时实在想不出其它好办法， 吞下鸡毛， 为的是维护本企业的声誉。
”接着大家在会上纷纷发表意见。
一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出， 从维护企业的声誉出发， 这种举动值得赞扬， 有人还在发言中补充说：
“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员， 当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情， 会简单地回答顾客说：
‘包子不是我做的， 你要问就去问做包子的人。
’这些人比小韩的表现就差得多了。
” 在会上也有人（包括餐厅领班在内）
则认为小韩明明知道包子里是鸡毛， 有意弄虚作假， 不够实事求是， 不值得赞赏。
小韩的做法不应该提倡。
今后要彻底杜绝“鸡毛事件”， 只有严抓管理， 注意餐饮质量。
饭店的领导根据大家的意见， 经过认真分析， 最后作出了奖罚决定：
1 、 发给餐厅服务员小韩奖金 300 元， 并提前一年升级。
2、 免去餐厅领班的职务。
3、 扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。
57、 半只蹄膀
D 饭店坐落在上海的西南， 是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。
某天傍晚， 餐厅服务员一切准备就绪， 开门迎客， 客人陆续进来用餐， 服务员为他们引座……上菜。
餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。
一位台商模样的客人进入餐厅， 点头和服务员打招呼。
显然他是一名常客， 他挑了临窗的座位。
服务员沏上一杯香茗， 递上菜单。
台商：
“我昨天在这儿请客， 都说你们的走油蹄膀烧得相当好， 可惜我没吃， 今天再来一份，一只太多， 吃不下， 来半只可以了。
再来一份松花蛋、 海蜇皮、 小碗酸菜汤和一瓶啤酒。
服务员：
“对不起， 先生， 走油蹄膀我们是整只卖， 不能分割。
酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富， 你可以点一些其它合口味的。
” 台商一脸的不高兴， 显出不可理解的样子。
“这么简单的要求你们都做不到？ ！
我在你们饭店长包房， 几乎天天在这儿吃， 其它喜欢吃的都尝遍了。
唯独走油蹄膀不知什么味。
别人都讲好吃， 想尝尝而已。
这么大的一只蹄膀，又油， 叫我一人怎么吃得下去？ 吃下去肚子（客人用手指指肚子）
受得了吗？ ” 领班看到这位客人指手划脚， 走了过来， 向服务员简单了解了一下。
领班：
“先生， 你的要求我们尽量满足， 我和厨房商量一下。
” 没多会儿， 领班又来到台商桌旁。
“对不起先生， 让你久等了， 酸菜汤可以用小蛊上， 但走油蹄膀实在无法分割， 很抱歉， 你是否改用其它的。
” 台商摇摇头：
“再也没味口吃了。
”边说边气呼呼地向餐厅外走去， 刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。
经理看到客人神态。
进来问领班， 领班把情况汇报了一下。
经理：
“我们饭店有一个显著的特点， 绝大部分入住者都商务长包客人， 餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、 自由。
在规范服务上， 更应再强调个性服务。
用小蛊上汤， 上半个走油蹄膀等要求必须满足。
虽然眼前利润低了或赔本， 这也是个别的， 可为我们餐厅创造信誉， 也为饭店留住客人， 创造了利润。
一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门， 揿响门铃， 门开了。
服务员：
“先生请用餐， 这是你刚才在餐厅点的菜， 今天你的晚餐免费。
” 服务员把餐车推进房， 把菜端上台， 看到半只蹄膀。
客人满意笑了， 连说：
“谢谢、 谢谢。
”
58、 筷落风波
时间：
元旦至春节间 地点：
某宾馆多功能餐厅 ［场景］ 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资， 吴老先生神采飞扬， 高兴地应承着这些祝贺的话。
宾主频频碰杯， 服务小姐忙进忙出， 热情服务。
不料， 过于周到的小姐偶一不慎， 将桌上的一双筷子指落在地。
“对不起”小姐忙道歉， 随手从邻桌上拿过一双筷， 褪去纸包， 搁在老先生的台上。
吴老先生的脸上顿时多云转阴， 煞是难看， 默默地注视着小姐的一连贯动作， 刚举起的酒杯直停留在胸前。
众人看到这里， 纷纷帮腔， 指责服务小姐。
小姐很窘， 一时不知所措。
吴老先生终于从牙缝里挤出了话：
“晦气， ”顿了 顿“唉， 你怎么这么不当心， 你知道吗， 这筷子落地意味着什么？ ” 边说边瞪着眼睛：
“落地即落第， 考试落第， 名落孙山， 倒霉啊， 我第一次在大陆投资， 就这么讨个不吉利。
” 小姐一听， 更慌了， “对不起， 对不起”手足不措中， 又将桌边的小碗打碎在地。
小姐尴尬万分， 虚汗浸背， 不知道怎么才好， 一桌人也有的目瞪口呆， 有的吵吵嚷嚷地恼火，有的…… 就在这是地， 一位妇领班款款来到客人面前， 拿起桌上的筷， 双手递上去， 中级里发出一阵欢快的笑声：
“啊， 吴老先生， 筷子落地， 筷落， 就是快乐， 就是快快乐乐。
” “这碗么——”领班一边思索， 同时瞥了一眼， 示意打扫碎碗。
服务员顿时领悟， 忙拾碎碗片。
“碗碎了， 这也是好事成双，
们中国不是有句老话么——岁岁平安， 这是吉祥的兆头， 应该恭喜你才是呀。
您老这次回大陆投资， 一定快乐， 一定平安。
” 刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话， 顿时转怒为喜， 马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯， 站起来笑着说：
“小姐， 你说得真好！
借你的吉言和口彩， 我们大家快乐和平安， 为我的投资成功， 来， 干一杯！
” ［旁白］ 优秀的服务员， 要善于应变， 而应变中， 语言技巧是很重要的， 敏捷的思路， 伶俐的口齿， 往往是突发事件中反败为胜的首要条件。
59、 茅台酒风波
二男一女三位客人到餐厅进餐。
他们品着香茗， 谈着生意经， 等着上菜。
在相距不远处， 一群团队客人热热闹闹， 餐厅经理正向团队来宾举杯致辞， 欢迎客人来餐厅用餐。
相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落， 特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌， 其中的女客说是厚此薄彼， 尤其不悦。
三位客人点的菜陆续上桌， 服务小姐给客人斟上了茅台酒。
伫立在侧伺候。
过了一会儿， 女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道， 不如在其它饭店尝到的口味， 另一位客人忽然停住的中的酒杯， 说道：
“这茅台酒的味不对啊！
”旁边一位呷了一口， 表示出同样的感觉， 并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。
“这酒瓶表面有污渍， 肯定是旧瓶装假酒。
”顿时气氛紧张起来， 女客提高了嗓门说：
“小姐， 这酒是假货， 我们不要了， 请你的经理出来说话。
” 风波骤起， 引来无数眼光的注视， 餐厅经理闻讯后即刻赶到。
经理知道， 这批名酒都是经正规渠道进货的， 经过了层层严格把关， 绝对可靠。
客人对酒心存疑虑， 大抵有两种原因， 一是客人对此种酒不熟悉； 二是可能客人对菜肴或服务不满意，
况且餐厅的酒价格高出市场价一倍， 给人印象很深， 客人稍有不满就容易迁怒于酒上， 加上善于名酒假冒的报道确实太多。
果然， 客人除了反映茅台酒是假的外， 对菜肴和服务也有不满， 餐厅经理抱歉说：
“关于菜肴， 大家的口味不同， 原料上并没有不新鲜的吗？ 服务上怠慢了客人， 责任在餐厅， 我们一定改正， 请多原谅。
”经理转身又对服务小姐说：
“小姐， 先生用餐结束前， 免费送水果盆一份。
” 餐厅经理得知三位客人是住店客人， 接着说：
“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保...
篇四：三服务经典案例
服务案例文章最新（三篇）超市一般是指商品开放陈列、顾客自我选购、排队收银结算，以经营生鲜食品水果、日杂用品为主的商店。一种消费者自助选购、统一收银结算的零售企业。
超市服务案例文章一篇
超市就在家门口，走路绝对用不了五分钟，可我去的时候很少。不是因为买衣服，一两个月也不去一次。喜欢安安静静地待在家里，做自己喜欢的事。出去了，雾霾不说，车比人都多。
今天，不知为什么，说什么也不想在家呆了，想逛超市，想买衣服了，还等穿呢。
来到超市，直奔三楼，那里大多是冬季的棉衣，各种各样，还有睡衣，围巾什么的，我想买的 ，都在这里。我走到卖睡衣的位置，挨墙壁的那长长的一行，挂的全是，五颜六色的，我一眼扫过去，一件粉红色的睡衣，一下就吸引了我的眼球，那是个长身的，和小品电视剧上的人穿的一样，手感柔软，穿上试试，感觉自己好象到电视上了，一种特别的感觉，可这钱花不花都行，有必要浪费一下吗，斗争了一会，还是放下了。
我今天的主要任务是买羽绒服的，还是先去那里吧，于是，我来到了羽绒服的场地，整个的超市，中间的大块位置，都给它占领了，一排排，一行行，大大小小，各式各样，老中青年龄的，都有，可找了半天，试了几款，都不满意。我买衣服，不看质地，只看颜色和样式，当然，价钱要能承受，最主要的，穿上要显形。有一种曲线美，不能和筒子似的，不然，宁可不买，也不凑合。因此，很多时候，即使在家里打算的好好的，绕几个商场，还是空手而归。看着琳琅满目的衣服，我想，今天又买不成了。正想往回转，突然，我的眼睛定格那个白色的小样式衣服上，那个衣服，袖口是黑色的线织的紧缩样式，从白色袖筒伸出来，前边和下摆，镶着黑边，整体感觉秀气又大方，我喜出望外，赶紧让服务员拿过来。试了试，别说，还真不错。哪里都舒适。我不再犹豫了，高高兴兴地付了钱。心情真好!
那个睡衣还买不买呢，看上了，又不贵，不买怕是连觉都睡不好了，边想边走，来到了睡衣处，挑选了半天，犹豫了半天，拿拿这个，试试那个，有几个还真不错，但总觉得不如那个粉红的，最后还是买了它。
来到外边，天都黑了，路上走着，倒生出一个奇怪的感觉了，这买衣服，怎么和爱情有点相似呢?第一眼看上的，总是最好的，虽然你不甘心，想选个更好的，于是你放下它，千挑万选的，试了这又试那，但第一个的印象，总在你的眼前晃荡，不管你试哪个，都自觉不自觉的和第一个去比较，似乎觉得，哪一个都有点瑕疵，选来选去，还是得选那个第一眼的。如果由于种种原因没买来，到了家，也还是忘不了它，再到别的商场，还是想着它的形象，你若拖几天再去，也许就没有了。
这倒让我想起了一个故事。有一天，柏拉图问他的老师什么是爱情?他的老师就叫他先到麦田里，摘一棵麦田里最大最金黄的麦穗，其间只能摘一次，并且只可向前走，不能回头。柏拉图于是照着老师的说话做。结果，他两手空空地走出麦田。老师问他为什么摘不到?他说：“因为只能摘一次，又不能走回头路，其间即使见到一棵又大又金黄的，因为不知前面是否有更好，所以没有摘;走到前面时，又发觉总不及之前见到的好，原来麦田里最大最金黄的麦穗早就错过了。于是，我便什么也摘不到。”老师说：“这就是爱情。”
看来，对人也好，对物也罢，只要自己感觉合适，就选择吧，谁的看法也不如自己的感觉重要，只选对的，不选贵的，适合自己的，就是最好的，不要总奢望得到那个最好，最大，如果那样，你可能什么也得不到了。
超市服务案例文章二篇
“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，这是大楼员工每天早晨都要大声宣读的誓言，是时刻铭记在心中的口号和信念，，该如何做怎样才算体现出了“”和“温暖”呢这是每位基层不同岗位的员工应该思考的问题。
伴每日倍感亲切的迎宾曲，百货大楼食品超市总是最先迎来批顾客，这里有顾客日常生活最需要的商品，有能解顾客一时之渴的瓶装水，也有供顾客细心选购的精美礼品，这儿是大楼一天到晚都热热闹闹的地方，这儿的员工也总在辛勤忙碌着，她们每天做着应该做的事情，在平凡的岗位上重复着简单的工作，这服务行业，惊人的事迹，值得赞颂的功德。
然而，服务是服务，对大楼员工来说绝不应停止于理念的认识，不停止于技巧，服务对百大食品超市的员工来说，体现在面对顾客时的每细节。
在食品超市，为顾客提购物篮，替顾客搬货送货是最常见的事，前几天来了一对老年顾客，大概六十多岁的年纪，老太太走路颤微微的，老先生不时地伸出手搀扶她，促销员郭艳丽赶紧迎了上去，微笑询问老先生需要帮忙，说要买面，要康师傅牌的不辣的面，恰巧面暂时缺货，老先生着急了，说在外地上学的小孙子最喜欢吃面了，明天他就要回来，买怎么行疼孙之情流露无遗，郭艳丽心想，两位老人不惜辛苦搀扶来给的孙孙买爱吃的东西，如愿，将会多么失望。于是，就给介绍同样知名的今麦郎牌面，平时观察，今麦郎面在顾客中的受欢迎程度不亚于康师傅，家的小孙子应该会喜欢吃今麦郎鲜虾味的面和浓汤排骨面，没想到郭艳丽刚一开口，老先生连连摆手，说从来没听说过牌子，是正规厂家的产品有生产日期到底辣不辣买错了怎么办郭艳丽一听是的顾虑，就给老人讲解起来，老人眼神不好，郭艳丽就一袋袋地把包装上的生产日期，厂址，指给老先生看，老先生不理解是弹面，弹面就面，艳丽就告诉他弹面的意思最筋道的面，有一句广告词“弹的好，弹的妙，弹的味道呱呱叫”，老先生一下乐了，说我孙子最爱吃味道又好又筋道的面了，和老太太一商量，竟把货架上现五连包今麦郎鲜虾面和排骨面全买了。
这时，艳丽老太太好象很累的样子，扶着柜台不敢走动，一问才知，老太太的右腿不慎摔断过一次，卧床两年了，才刚刚能走路，艳丽赶紧找了一把椅子让她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地连声称谢，老先生在超市里转来转去，原来他的一百块钱还买够，又不知该买，郭艳丽就给他介绍了老人爱吃的无糖高纤消化饼等食
品，就去收款台帮忙装袋了。不一会儿，郭艳丽看见老先生提了一大篮的东西了，有一只手中竟然还拎着一大桶食用油，后面跟着那位行动不便的老太太。
“你们买这么多东西能拿动吗住的地方远不远”细心的艳丽边装袋边问老人。
老人一听问，好像顿时充满了希望，高兴地说：“你是能帮忙送送呀我正发愁呢，家不远的，就在服装公司里面。”艳丽一听明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，“走，我送你们去。”一路上，艳丽看到老先生的手又可以腾搀扶的老伴，心里别提有多高兴了。老人走路慢，艳丽就一边儿走一边儿跟老人闲聊，知道家住服装公司三楼的两位老人，离百货楼这么近，竟然有两三年的逛过百货大楼了，老太太腿脚不，老先生就不愿意把老伴人留在家里，快三年了，老伴的腿终于能走了，是老俩口次相扶相搀一块儿逛大楼呢。两位老人回忆起身体结实的时候逛大楼的情形，不禁来了兴致，绘声绘色地讲起记忆中的百货大楼，毫不掩饰对大楼的深厚感情，说没想到，多少年了，大楼的服务仍然这么好，这么热情周到，实在不容易呀，啥时候咱百货大楼最值得老百姓信任。
艳丽把老人的东西提上三楼，赶紧又回过头接手扶着楼梯一点点地往上挪的老太太，像叮嘱家的老人一样叮嘱，以后想来百货楼了，就常来转转，别一次性买这么多东西了，注意的身体要紧。慈祥的老太太拉着艳丽的手不肯丢，非要她回家喝口水再走。艳丽说我正在当班，久留，婉言谢绝了，她想的是赶紧回到的工作岗位上，赶紧溶入到还在忙碌着的伙伴们中间。
的事真的很小，微道，的小事又，举不胜举，有多少老顾客对百货楼怀有非的感情，有多少新乡的普通市民对百货楼报有殷切的希望，能留住老顾客，迎来新顾客，将百货楼以诚信文化为的服务理念和精神发扬光大，将百货楼高质量的服务和极具人情味跟普通老百姓心帖心的亲切形象人心，难道不靠这天天都小事，难道不就靠像郭艳丽具备耐心细心和热心的员工的努力吗
食品超市最多的商品油盐酱醋，食品超市每天的工作比任何都琐碎，对食品超市的员工来说，熟知每商品的价格和特点都很不容易，还要忙着上货理货，夏季来临，食品部每日早晨必做的工作从五楼六楼拉成件的饮料和瓶装水，几位女员工一拉一大车，人说过累，爬高上低，争着干重活累活，是郭艳丽，但事实上，郭艳丽仅是向上的集体中的一员而已。在将大楼的指示和精神理念的集体中，深知楼兴我荣，楼衰我耻的绝某人，以大楼的利益为的利益，将每天的宣誓词到行动中的绝某人，而是食品部辛苦忙碌着的每一名员工。
思想决定着，细微之处见真情，在忙碌着又快乐着的食品部员工的日常工作中，那些优质服务的闪光点，岂止是月评三件好事能说得完的又岂止是郭艳丽能代表得了的有理由相信，百大食品部的工作，以大楼先进的理念作指引，在的带领下，将地跨越优质服务的新台阶。
超市服务案例文章三篇
超级市场一词来源于英文 Supermarket，常简称超市，是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大超级市场型综合性零售商场。
超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场，又称自选商场，是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。超级市场于 20 世纪 30 年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是 50、60 年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。
在中国，超级市场被引入始于 1978 年，当时称作自选商场。1983年 1 月 3 日，中国第一家超级市场在北京市海淀区开业，那时购买者几乎都是外国人。30 多年后的今天，人们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分。
然而中国的本土超市品牌市场份额甚微，主要集中于二三线城市，数量多，规模小。沃尔玛，家乐福等国外品牌，占据中国实体店大部分市场份额，集中于一线城市，规模大，品类全，全国连锁。
外国超市军团的优势?
1。规模化经营，规模进货可以降低进货成本，规模配送可以降低运输成本，规模人才培养计划可以减少人员流动提供晋升空间降低人员成本。
2。本地化经营，商品自采本地化降低配送成本，高层管理本地化更了解当地市场。
3。与政府的沟通，既公关，可以得到不少政策，减少阻力。
4。全球采购计划，可以低成本引人国外产品，丰富经营类目，提高个性化商品和差异化服务。
5。管理，商品管理，财务管理，人才管理都已相当成熟，保证快速复制。
国内超市军团遇到的瓶颈?
国内超市军团在一线城市的市场份额被国外军团迅速占领，国内超市军团向二三线城市发力。
1。配送，导致国内超市只能在小范围内开店，一线城市超市数量锐减，二三线超市开店只能在一线城市周边，限制了超市的发展。要么自建配送中心，要么与第三方物流合作，否则没有规模进货，进货成本如何降低，配送成本如何减少?
2。地方保护主义，形成了各个地方割据，公关不容忽视。
3。卖场呈现，当美观的呈现，利于销售的呈现与超市呈现规则发生冲突时做何选择? 更有超市把主要精力放在仓库，干干净净，漂漂亮亮，可卖场呈现杂乱无章，没人补货，难不成要客户去仓库选货吗? 几千平方米的卖场仓库总共就四五个人，要不就去雇超人或魔法师吧，一般人只能加班加班再加班。
4。管理，人才物的管理依然靠的是暴力，年轻一代与网络伴生，靠暴力能管好企业，我们现在那还会是秦国吧!
5。裙带关系，整个企业由亲戚统治，并有特权，，打工仔永远是打工仔，没有人员的流动，如何形成核心，创始人西去，往往企业也随之解体。
6。差异化，同质的产品，如何差异化，做出自己的品牌。
7。线上经营模式的探索，本土军团只有个别在领跑，大部分还活在自我感觉良好的井底，殊不知暴风雨已经来了。
篇五：三服务经典案例
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25、结帐退房以后„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(43)
26、客人离店被阻„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„...(44)
27、访客时间已过„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„..(46)
28、跟踪服务无处不在„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..... .(48)
29、春节的访客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(50)
30、小龚的迷茫„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(53)
31、愚人节的气恼„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.(55)
32、还是两把钥匙好„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(57)
33、干洗还是湿洗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(59)
34、一副假牙的命运„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(61)
35、给客人的折扣优惠中的学问„„„„„„„„„„„„„„„„„..(63)
36、突遇夜游症客人„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(65)
37、一根头发„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„ .(66)
38、早晨叫醒服务不周„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(68)
39、客人在深夜醉倒„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(70)
40、在爱挑剔的客人面前„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„. .(71)
客房部案例
25、结账退房以后„„
一位住客当天中午乘火车回乡提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续他认为虽然结了帐但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的因此把整理好的箱物行李放在客房内没有向楼层服务员打招呼就出去买东西逛街了。
过了一个多小时那位客人回到饭店准备取行李离店谁知进入原住客房一看已经有新住客在房间内喝茶而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气“回敬”了几句便到总服务台提意见谁知总台人员不记得他已结账还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句 “如果下次再来这个城市我发誓不住你们这里!” [评析] 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用比较方便当客人结帐时即把钥匙交回如果需要寄存行李也应交给总台不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好无法掌握客人的行踪去向造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐总台人员也应该同时和楼层服务员联系如果客人不马上离店那么房间也不可急于打扫总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间而已把行李寄放到总台那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处在于客人虽已办理结帐退房手续但行李仍放在房间内本人尚未最后
离店。在客房未重新整理打扫好之前马上又安排新的客人入住这显然是错误的因为这间客房还不够重新出租的条件。
26、客人离店被阻
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从 512 房间匆匆走出走到楼层中间拐弯处服务台前将房间钥匙放到服务台上对值班服务员说“小姐这把钥匙交给您我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他“先生请您稍等等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬心里很不高兴只得无可奈何地说“那就请便吧。”这时另一位服务员小赵从工作间出来走到陈先生跟前将他上下打量一番又扫视一下那只旅行包陈先生觉得受到了侮辱气得脸色都变了大声嚷道“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理拿了钥匙径直往 512 号房间走去。她打开房门走进去不紧不慢地搜点从床上用品到立柜内的衣架从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾一一清查还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后他离房回到服务台前对陈先生说“先生您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了听到了她放行的“关照”更觉恼火待要发作或投诉又想到要去赶火车只得作罢带着一肚子怨气离开宾馆。
[评析] 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃以保护宾馆的财产安全这本来是无可非议的也是服务员应尽的责职。然而本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐这完全是正常的行为服务员无权也没有理由限制客人算帐阻拦客人离去。随便阻拦客人对客人投以不信任的目光这是对客人的不礼貌甚至是一种侮辱。正确的做法应该是 第一楼层值台服务员应收下客人钥匙让他下楼结帐并立即打电话通知总服务台X 号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会与客人结帐时有意稍稍拖延时间或与客人多聊几句如“先生这几天下榻宾馆感觉如何欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”或查电脑资料放慢节奏如与旁边同事交谈几句似乎在打听有关情况或有电话主动接听侃侃而谈等等。
第二客户服务员也应积极配合提高工作效率迅速清点客房设备、用品重点检查易携带、供消费的用品如浴巾、冰箱内的饮料、食品等随即将结果告诉楼层服务台值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息即可与客人了结离店手续 27、访客时间已过
墙上的挂钟在嗒嗒地越过 12 点四周一片寂静夜已深。
服务员皱着眉看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头] 服务台服务员盯着电话。
[假想] 对不起黄先生我们酒店规定的访客时间已经过了请您协助提醒您的访客离开。黄先生提着话筒“催什么催住酒店又不是蹲大狱盯那么紧干什么真是花钱买罪受!” [镜头] 服务员拎着话筒“您好黄先生我是 9 楼服务员打扰您很抱歉只是酒店规定的访客时间已过您的访客该离开了我怕您不知道特地提醒您”停顿一下见对方沉默不语。
“哦可能您还有事没谈完您再谈一会吧过一会我再给您来电话。” 由于语气平和并给了对方一个余地对方已一时无言。
[旁白] 访客不愿离店一般有两种情况一是想留宿二是确有事情商谈。
[镜头] 挂钟嗒嗒„„时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好黄先生欢迎您的访客来我店只是现在酒店规定的访客时间已过了如果您还要继续会谈欢
迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅它将 24 小时为您提供服务。”顿一顿““如果您的访客要留宿我们很欢迎请您的朋友到总台办理好登记手续。” [镜头] 挂钟嗒嗒„„时针越过两点咖啡厅仅有两人在谈话不是黄先生他们。
服务员拨电话“您好黄先生看来您的访客是想留宿了我们很欢迎如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗” [镜头] 客人收起东西出了酒店。
[旁白] 服务员的环环紧扣法最终总能奏效因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全饭店必须坚持夜间清房制度而这项专门的服务需要智谋需要语言艺术这对服务员是一种考验。
28、跟踪服务无处不在 (一) 某宾馆 906 房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染杜处长看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下休息一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子上有两杯刚沏好的茶亲切地说“先生路上辛苦了请用茶。”话音未落紧随其后又来了一位服务员送上的是两块热毛巾。“先生一定累了请擦一下脸再好好休息一下有事情请吩咐。”两位小姐退出后潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。
潘教授与杜处长亲切交谈着。
(二) 有两位造访者来他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了 “先生用茶” “先生请用热毛巾”面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢 趁机询问这里的服务何以如此热情周到。
服务小姐回答 “ 欠客房部强调人到茶到毛巾到。不仅我们对住店的客人如此对客人的客人也是如此对客人的客人的客人还是如此。来的都是客我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。
(三) 客房窗外天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后服务员又轻声细语地关照“请慢走请当心。”当他们来到底楼一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
(四) 晚餐用毕潘教授一行离开餐厅时又听到先前那位小姐客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了 9 楼电梯门开服务员小姐热情地说这是 9 楼对旁边手提行李的新客连忙介绍“这是 9 楼欢迎来到 9 楼。”对潘教授一行说“你们回来了请休息。” 回到客房后潘教授对杜处长等人说“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢”潘教授决定再察看一番。
(五) 潘教授独自一人乘电梯下了楼再转身乘上电梯从 8 楼起每层停一下但见先走出的客人脚才踏上走廊服务小姐便一边致欢迎词一边在前引路为客人开门而在 10 米远处另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了一切都是那么自然那么连贯。层层楼面都一样规范。
(六) 潘教授送走了客人走到写字台旁坐下他扭亮台灯铺开文稿纸若有所思手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见论优质服务的精髓——“亲”
——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留 (七) 清晨电话铃响潘教授打开床头柜上的台灯掀开被子接听电话“先生早上好您不是今天一早要动身吗我怕您睡过头所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。
(八) 潘教授离房告辞楼层服务员小姐热情相送并再三关照“请下次再来我们宾馆再来 9 楼住宿。” 29、春节的访客
傍晚。火车站。
王先生携妻抵达。驱车至 A 酒店入住 807 房间。
次日大年初一8 楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着 930。一位先生衣着朴素来到服务台。
刘先生我姓刘我找 807 房间王先生。
服务员(拎起电话)喂王先生有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门探出半个身体。
王先生老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下一边抽着香烟一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中央把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着再对叠起来作送洗衣房的准备。
明媚的阳光透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去两位小姐正好逆着阳光愈发显出年轻秀美。在他们的周围清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬弥散开去。
刘先生(大口吸烟自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了煞风景。
刘先生起座走到...
篇六：三服务经典案例
办公室“我为群众办实事”实践活动典型案例 区委办公室党支部现有党员 33 名，其中在职党员 26 名，离休党员 3 名，退休党员 4 名。今年以来，在区委的正确领导下，区委办公室党支部紧紧围绕区委中心工作，突出主业意识，认真履行管党治党责任，扎实开展党史学习教育，全力做好服务保障，较好地完成了各项工作任务。特别是开展“我为群众办实事”实践活动以来，区委办公室党支部结合工作实际，立足本职工作，坚持从群众的最现实的利益出发，围绕解决群众的烦心事、忧心事，努力推进“我为群众办事”活动取得成效。一、提高认识、深入谋划，认真安排部署“我为群众办实事”活动
在党史学习教育活动中，区委办公室全体党员干部牢记党员的义务和责任，切实履行服务群众的职责。活动开展以来，区委办公室党支部把“我为群众办实事”作为党史学习教育活动的一项重要内容来抓，坚持党史学习教育与增强“三服务”能力相结合，把“我为群众办实事”作为“三服务”中服务群众的突出载体，努力做到服务群众与工作互促共进、两不耽误。为此，区委办公室党支部利用党史学习教育契机，借助“三会一课”、主题党日等平台，组织党员原原本本学习相关讲话，要求全体党员干部站在立党为公，执政为民，权为民所用，利为民所谋的高度，充分认识为群众
办实事的意义和目的，从思想上摆正位置、正确认识，调动办公室的党员干部牢固树立“为人民服务”的宗旨意识，并以踏踏实实地行动贯彻实践。为将“我为群众办实事”实践活动贯彻好、落实好、推动好，区委办公室第一时间召开会议，研究部署实践活动，并且制定出可行的实施方案，组建了工作机构。为切实加强“我为群众办实事”实践活动的组织领导，成立了由主任任组长，副主任为副组长，各科室科长和负责人为成员的“我为群众办实事”领导小组。按照区委统一部署，参照上级活动方案，结合办公室实际工作，研究制定了《区委办公室深入开展“作风建设年”暨“我为群众办实事”落实方案》，对活动进行细致安排，要求全体党员积极发挥先锋模范作用，用心、用情、用力解决基层困难事、群众烦心事。
二、立足岗位、积极作为，做好服务基层工作
敢担当、善作为是新时代党员干部必备的政治素质。“我为群众办实事”实践活动开展以来，区委办公室党支部突出岗位职能，积极部署，主动作为，扎实开展“我为群众办实事”活动。
办公室的职责就是做好“三服务”工作，服务是形象。办公室是联系人民群众的“纽带”，是反映机关精神面貌的“窗口”。办公室工作人员的一言一行都直接关系到基层和群众对区委整体形象的评价。因此，区委办公室要求各科室
的每位工作人员要靠服务树形象，要靠服务赢认同，通过优良的服务创树良好的形象。秘书科、综合科、档案科等对外科室对待各部门和来办事的基层群众，要热情礼貌，解释答疑要耐心细致。同时，档案科结合档案监管职能，着眼服务对象，以实地查看、谈话交流、现场反馈意见等方式，对全区 54 个机关单位和 17 个乡镇、街道进行调研走访，既检查指导档案工作，也征求意见建议，收集机构改革后合并或新成立单位无全宗号、档案备品不足等 3 类 6 个问题，并全部协调解决完毕。组织开展档案宣传日活动，通过前期摸底调查，制作了档案查阅流程、利用须知等宣传单，设置宣传服务台，提供现场咨询服务，为群众解答档案政策，向群众宣传档案利用方式方法。宣传活动中，共发放宣传单 1000 余份、《新档案法》500 余份。
三、突出党建、依托载体，扎实开展“我为群众办实事”活动
在“我为群众办实事”活动中，区委办公室坚持从最困难的群众入手、最突出的问题抓起、最现实的利益出发，以“党支部与社区联动共建”活动、“一支部帮一户”活动和脱贫攻坚成果巩固工作为载体，切实将群众冷暖放在心上，扎实开展各项活动，努力为群众做好事、解难题。
一是扎实开展“一支部帮一户”活动。按照区里统一部署，组织人员及时与 街道对接。
**50 余岁，胜利 9 队村民
（秦家窝棚屯），2021 年 6 月，组织人员到**家进行走访，为其送去米面油等慰问品。
二是持续巩固脱贫攻坚成果。对办公室包保的 4 户脱贫户进行脱贫攻坚成果巩固走访排查，通过逐家进门入户走访、实地查看的方式，详细了解了脱贫户收入、教育、医疗、基本养老保险等方面情况，梳理出低保、医疗方面疑似问题 2个，及时与所在街道沟通核实，排除了风险隐患。同时，定期对脱贫户进行走访，及时了解脱贫户家庭情况，关注脱贫户生产生活就业等变化，逢年过节做好慰问活动。
三是积极推进社区联动共建活动。今年，按照区直机关党委党支部“联动共建”统一部署和安排，区委办公室将“我为群众办实事”活动与社区共建活动相结合，与 WW 街道嘉鹏社区结成党建联动共建对子。区委办公室机关干部一行人每到一户，都与他们亲切交谈，详细了解他们的家庭情况、健康状况、收入来源、生活开支等情况，同时鼓励他们要保持积极乐观的生活态度，坚定信心，继续发扬自强不息的奋斗精神，结合自身实际，发挥技能优势，做到自主生产与国家好政策扶持相结合，通过努力让日子越过越红火。9 月 17日，区委办公室一行 8 人对 A 社区 6 户生活困难家庭进行“微心愿”帮扶活动，分别为孤儿送去了文具、学习设备、米面油等物品，并为其他 5 人也送去了生活物资。
下一步工作中，区委办公室党支部将把“我为群众办实事”实践活动同党史学习教育结合起来，同推动日常党建工作结合起来，坚持求真务实、担当作为，不断密切党同群众的血肉联系，努力在为群众办实事、办好事上取得扎实成效。
篇七：三服务经典案例
优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务是企业赖以生存发展的根本和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习不断加强一线服务人员的服务意识提升服务技能注重服务细节塑造和合玉器高端服务品牌形象。服务案例一
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善他今年 40 多岁开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户这位客户是一位女士女士上车后司机开始放音乐并通过车内的反光镜看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐如果喜欢听他就把音量开得大一点不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听我也要买一盘。说完之后客户下了车要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想她在青岛人生地不熟的去哪里买呢于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片待那位欧洲的客户上车时给了这位女士那位客户非常感动连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二
“用户永远是对的” 98 年夏天海尔集团空调售后服务部接到顾客电话青岛的一位老太太买了海尔的一台空调买回后时间不长一个电话打来了说空调有点问题。维修师去看了看说空调没问题你尽管放心用。又过几天老太太又一个电话说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务看了看又没问题。过了几天又一个电话说空调就是有点问题老人到了六十多岁对新东西就是不大放心特别敏感。98 年夏天一天卖出去的空调超过一万台售后维修人员忙的不得了。在这种情况下维修师第三次上门服务看了看空调确实没有什么问题。事后这位维修师说“从第三次上门服务回来以后
我每天上班的第一件事就是给老太太打电话问问空调有没有问题当第一天打电话时老太太还吞吞吐吐地说空调吗没、没什么问题吧。当打到第三天时老太太非常感动地说空调没问题空调没问题了不用再来电话了不用再来电话了。他不管用什么方式但是使用户满意了使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。
服务案例三
企业文化一旦被员工认同了就指导他们的思维和行为遇到什么事情他就觉得我就是这样做很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心中心对内部就是培养公司的干部对外部属于招待所性质的。有一年春天培训中心接待了一个客人这个客人走路一瘸一拐服务小姐就上前问先生你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说脚气又犯了也没带药。说完之后他就去逛崂山了。过了二、三个小时当他回到房间时他发现在他床前放了一盆热水桌子上放着一瓶治脚气的药这位先生非常感动。地说我现在知道了 海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员 到企业还不到一年的时间就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密是不可能规定上客人腿瘸了你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四
服务观——只要您打一个电话剩下的我们来做一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高他有他的道理他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上我们是差别化服务。别的厂家没有海尔要有要有他的个性。84 年我们刚上冰箱的时候就建立了售后服务中心当时家电产品供不应求消费者买彩电、冰箱什么的都用票要上门服务
求爷爷告奶奶他都不去。海尔在这个时候精选素质较高的小伙子来担任这件事并且规定了很严格的制度。规定其中有一条到用户家去服务不能喝用户家的水。这一条的规定是在 84 年到现在十六年了海尔坚持至今。前几年在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务不管再热的天都自带矿泉水。张瑞敏也知道不少的用户写了信说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天到用户家服务而服务的很好小伙子大汗淋漓我们给点水他们都不喝喝点水算什么?这是人之常情嘛。
但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。
九十年代初期 我们上了微机控制系统用户的一切信息都在微机里面了若有用户打进电话来说冰箱有毛病用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码我们就告诉他你是不是住在什么什么地方。用户问你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在 20 秒之内就把用户的准确信息了解清楚用户所有信息我们都存在控制系统里边了便于给用户服务。通过对用户的服务微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上我们马上就知道了这个部件有毛病可以及时发现问题。再象 98 年我们在全国建立了电话服务中心在青岛市区打“8939999”这一个电话不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国 29 个省地市都建立起了电话服务中心电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心工作人员就告诉你只要你打一个电话剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的先打 800”后打“8939999”在青岛市电话费由海尔出这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务到用户家服务“一付鞋套”先套上鞋再进用户家以免弄脏用户家的地二个一“一张服务卡”服务的怎么样用户填意见监督你的服务三个一“一块垫布”把垫布铺在用户地面上电器搬到垫布上去修四个一“一块抹布”维修完了以后用抹布把维修的电器擦干净然后把电器安装到原处五个一“一件小纪念品”象圆珠笔等作为情感交流吧。
三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候我们服务的方式一致容易贯彻到位。现在海尔大了这么多分厂全国光服务部就上万我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化一
方面我们对服务人员加强教育和培训合格后发上岗证才有上岗服务资格另一方面我们还有一个监控系统。比如说在给用户服务的时候把用户卡交给用户填满意不满意可以填意见用户签上名回来后把用户卡交给领导这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户自己填就行了服务少差点没关系自己写上好、好、好满意、满意、满意。但是我们电话服务中心要回访给用户打过电话去如果用户说不满意但卡上写的是满意甚至有的在用户家喝了水吃了饭这就坏了他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做有监控系统要经常回访这就保证了我们服务的一致化。
服务案例五
希尔顿酒店五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分酒店来了一对老夫妇拎了个皮箱。问“有没有房间啊柜台内答复“啊呀真抱歉没有房间今天是周末如果你早点定就好了。不过我们这附近还有些不错的酒店要不要我帮你试试看有没有房间”老先生说“那好。”柜台内先是掏出个卡片签了个字说“给您。这个是免费的咖啡券到大堂吧坐一下免费二杯咖啡我现在帮你查附近的酒店。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候旁边的客人就问他先生刚才你们讲的话我都听到了您为什么不事先定个房间呢希尔顿是有名的酒店很快就没有房间了今天周末。他说“我儿子昨天打电话给我叫我马上过来所以没有来得及订房间就在这时柜台服务员来了“好消息后面那条街的喜来登还有一个房间等级跟我们的酒店是一样的并且便宜 20 美元请问您需要吗”。老先生坐在那里说“好的。要”“行那您先慢慢喝我去帮您确认。”一小会又来了“喜来登酒店接您的车快到了不过先生你可以慢慢喝我会叫他们等你。”结果那个老先生那个老太太马上一口喝完了站起来拎着箱子跟着服务生出去了。喜来登的车子到了老太太先上去行李也送上。“下次来我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
服务案例六
泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的这就是他们被公认的的最难模仿的地方。
第一个宾客入住早上一起床门一打开走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开会立即走过来说“早上好**先生顾客的姓。叫早虽然不稀奇但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后接待员要记住每个房间客人的名字。
第二个顾客坐电梯下去到了电梯门口一开另一个泰国小姐站在那边继续说“早上好。**先生”这又如何做到面对客户的疑问答“先生上面有电话通知说您下来了。”
第三个吃早餐先是送来了一个点心。问服务员“这中间红的是什么”服务员看一眼后退一步说“那是什么。”又问“那旁边那个黑黑的是什么她又看了一眼后又后退一步说”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢因为担心他的口水会碰到顾客的菜。
服务案例七
美国某知名餐饮企业主要消费群体是青年人。该企业的原则是餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世一群青年学生在店外举行集会强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗违反本企业原则不降旗得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢他交待其助手说 “告诉送货车司机 倒车的时候 故意把旗杆撞倒。
”
既没有违反公司原则又不得罪客户问题圆满解决了。
做为客户服务代表当公司利益与客户利益发生冲突时我们会采用灵活变通的方法提供一个第三方视角。
服务案例八
有一天美国通用汽车公司客户服务部收到一封信“这是我为同一件事第二次写信我不会怪你们
没有回信给我因为我也觉得这样别人会认为我疯了但这的确是一个事实。
我家有个习惯就是每天晚餐后都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克笔者注这是通用旗下的一个牌子后我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
每当我买香草口味时我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味发动就顺得很。我对这件事是非常认真的尽管听起来很猪头为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工而我不管什么时候买其它口味它就一尾活龙为什么”
事实上客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间两人于是一个箭步跃上车往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味当买好香草冰淇淋回到车上后车子又秀逗SHUT DOWN了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚巧克力冰淇淋车子没事。
第二晚草莓冰淇淋车子也没事。
第三晚香草冰淇淋车子 “ 秀逗 ”。
这位思考有逻辑的工程师到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
因此他仍然不放弃继续安排相同的行程希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间„„
根据资料显示他有了一个结论这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
为什么呢因为香草冰淇淋是所有口味中最畅销的店家为了让顾客每次都能很快的取拿将香草口味特别放置在店的前端至于其它口味则放置在后端。
现在工程师所要知道的疑问是为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗原
因很清楚绝对不是因为香草冰淇淋的关系工程师很快地由心中浮现出答案应该是 “ 蒸气锁 ”。
因为当这位仁兄买其它口味时由于时间较久引擎有足够的时间散热重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时由于花的时间较短引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
服务案例九
“我们的工作就是服务是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员更应该时时刻刻牢记我们的服务理念
记得几天前一位大爷来超市购买干海带当时干海带专柜存货只有一包又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带我不负责此商品但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后我拿起包装袋帮助大爷分成两份拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带
欣慰地笑了。我也愉快地笑了。
我本想该次服务到此结束了没想到大爷跟随我来到我的专柜强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时大爷笑着说“你为我购买的干海带我很满意我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。
本来举手之劳的事情却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务是实实在在的行动”的深刻内涵。
用心对待每一位顾客真诚对待所有的顾客提供给顾客满意的服务并且争取超出顾客的期望只有这样顾客才会忠诚于我们才会成为我们的老顾客。们的服务理念。