摘 要：“互联网+”背景下，各类互联网医疗服务应用不断普及，患者对于高效就诊的需求也愈加迫切。本文通过对江苏省口腔医院患者服务及应用集成平台进行研究，探索了口腔专科医院人工窗口+自助终端+移动应用+智能服务机器人的互联网服务体系的建设模式。旨在面向用户提供智能导诊、预约挂号、诊间缴费、信息查询等快捷、高效的互联网医疗服务。
关键词：医院互联网服务体系;互联网医疗;智慧医疗
中图分类号：R197.3;TP393.09 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.24.003
文章编号：1006-1959（2018）24-0010-5
Abstract：Under the background of "Internet +"， various types of Internet medical service applications are becoming more and more popular， and the demand for efficient medical treatment is becoming more and more urgent. Through the research on the patient service and application integration platform of Jiangsu Stomatological Hospital， this paper explores the construction mode of the Internet service system of the manual window + self-service terminal + mobile application + intelligent service robot of the stomatological hospital. It is designed to provide users with fast and efficient Internet medical services such as intelligent consultation， appointment registration， payment between clinics， and information inquiry.
Key words：Hospital Internet Service System;Internet Medical;Smart Medical
近几年，国家相关部门先后出台了多部医疗卫生服务提升及改革政策文件，鼓励医疗卫生机构开展基于互联网的医疗卫生服务，充分发挥移动互联网、云计算、大数据等信息技术优势，改善患者就医体验，提升患者满意度。随着“互联网+”时代的到来，互联网以及移动互联网在为传统就医模式带来头脑风暴的同时，也为就医体验和医疗效率带来了变革和提升[1]。同时随着人民生活水平提高和对健康的重视，移动医疗也开始走進人们的生活[1，2]。在此背景下，江苏省口腔医院利用互联网技术，整合院内各信息系统，构建了较完善的口腔专科医院互联网服务体系，充分展示出以患者作为服务中心的特点，良好转变了传统就医模式以及就医流程。
1 需求分析
我院互联网服务应用的建设以患者为中心，为患者提供专业、可靠的互联网医疗服务，在项目推进建设过程中，充分考虑患者需求。我们通过问卷的形式对来院患者进行了抽样调查，调查结果如下。
1.1患者最习惯使用的就诊渠道 通过对患者最习惯使用的服务渠道进行调查，发现近1/2的用户习惯使用人工窗口获得服务，其次分别为自助终端和微信公众号（图1）。因此我院在项目建设过程中除人工窗口外，首先需要对自助终端和微信公众号进行优先建设，并保障其功能齐全与稳定。后期也须加强宣传，引导患者更多的使用互联网自助服务，减少人工窗口的使用率。
1.2患者希望获得的互联网服务 通过对患者希望获得的互联网服务进行调查（本题为多选，每人选3项），发现患者对于预约专家号、在线缴费、为家人挂号三个功能的需求最为强烈，其次为排队查询、实时挂号（图2）。因此我院在项目建设过程中需要优先对于患者关注的功能进行建设，并保障其使用稳定。对于住院及报表查询的需求较弱，笔者分析主要原因是口腔医院检验项目及住院病人本身较少，更多的患者关注门诊的应用功能。
2 平台建设
医院患者服务及应用集成平台是院内各渠道互联网医疗服务统一集成与管理平台。图3所示为我院患者服务及应用集成平台架构图。病历、医生工作站、窗口收费系统等核心业务系统建立数据接口，对来院患者就诊流程进行优化改造，在不改变原有医院自身业务流程的基础上，实现了院内患者多元化自助服务、患者移动互联网应用服务。
2.1医院系统接入 患者服务及应用集成平台需要与医院各系统该平台与我院已有的 HIS、LIS、电子与此同时，该平台借助我院同步建设的支付对账管理平台，与银行MIS-POS系统、第三方支付系统业务进行对接，在完全遵循国家相关标准规范的情况下，对医院内支付应用受理环境进行建设，实现多种支付方式（医保、银联卡、微信、支付宝）在各服务渠道的应用。
2.2集成平台模块建设 ①患者主索引：通过唯一的患者标识将多个医疗信息系统有效地关联在一起。以实现各个系统之间的互联互通，保证对同一个患者，分布在不同系统中的个人信息采集的完整性和准确性。②渠道管理：对接入平台的面向用户的各类互联网渠道进行管理，主要包括开放给各渠道的服务内容的管理。③服务管理：提供所有注册服务管理，设置服务类别、服务部署方法、服务属性、服务提供方以及服务权限。可根据实际情况新增、调整、停止服务。④日志管理：记录平台运行日志，可以查询平台以及各服务渠道应用的基本情况以及异常情况。⑤一卡通业务管理：实现南京市市民卡在院内各服务渠道的应用，涉及市民卡卡号与主索引关联，市民卡读卡，身份识别等。⑥接口监控：记录接口运行情况，可以查询每条接口调用信息的基本情况以及异常情况。⑦消息适配器：为互联网应用与医院信息化应用提供一致安全并符合保证的接口，保障消息进行及时可靠、可监控的发送，实现消息的安全、可靠传递。⑧ESB企业服务总线：实现互联网应用（含各种第三方支付渠道）与医院内部应用系统数据的加载、信息交互，保障互联网应用不直接访问院内业务系统数据库。
2.3服务渠道接入 建设面向患者的自助终端、本院自建APP、微信公众服务号、微信小程序、支付宝服务窗、我的南京APP、智能服务机器人的互联网服务渠道。
2.4服务应用及支付应用 面向患者提供预约、挂号、缴费等服务，并支持医保、银行卡、第三方支付等支付方式，实现诊前、诊中、诊后为一体的新型医疗服务模式。
3 建设原则
医院患者服务及应用集成平台将成为医院面向患者用户提供各类服务的重要系统，因此在建设过程中需要有较高的要求，总体来说，需要遵循以下原则。
可靠性：基于成熟技术构建系统的开发，并保证数据在不同系统之间进行可靠的传输和共享。系统集成不干扰医院现有软件系统的正常运行。
可用性：系统能够稳定的运行，减少因为各种主观、客观原因导致系统不可用的机率，系统不限制最大在线数量，做到24×7的系统可用性。
可扩展性：系统具有好的可扩展性，当医院业务发生变化，或者新技术成熟应用时，能适应医疗服务流程的变化、升级。
安全性：系统要充分考虑数据传输交换的安全可靠、以及针对病人隐私的保护，保证系统中的数据不被非法阅读、篡改，确保非法用户不能进入本系统，数据加密存储和传输。
开放性：系统要具有一定的开放性，满足异构环境下不同系统和应用的互联互通，容许不同的系统现在或者未来容易地接入并提供服务，在医院可控范围内构建一个开放共享的医疗卫生互联网服务应用生态体系。
4 互联网服务体系建设
4.1应用渠道建设 我院自2017年10月开始，在江苏健康无忧技术支持下进行互联网智慧医疗相关系统的建设及升级，逐步建成了人工窗口+自助终端（图4）+移动应用+智能服务机器人的互联网智慧医疗服务体系。其中移动应用又包括本院自建APP（图5）、我的南京APP（南京市信息中心建设的集成南京居民各类生活信息及服务的公众服务移动应用）、支付宝服务窗、微信公众服务号（图6）、微信小程序等。
4.2服务内容建设 通过以上服务应用渠道的建设，我院优化了患者就诊服务流程，实现了线下线上信息流、业务流、资金流的互联互通，打造线下线上全流程的互联网智慧医疗服务应用，实现诊前、诊中、诊后为一体的新型医疗服务模式，使广大患者享受到了更加安全、更加方便快捷的医疗卫生服务。
主要功能：①智能导诊：患者可与门诊的智能服务机器人进行语音沟通，向机器人提问，比如相应的症状应该挂哪个科室。智能服务机器人还可带领患者到达指定位置;②各个服务渠道的信息实现同步。支持患者添加家人朋友作为常用就诊人，进行相应的操作;③分时段预约：患者可预约未来一周内的专家门诊号。支持分时段预约，每个时段为半小时或一小时，患者可根据自身情况灵活预约就诊时间。预约后平台自动发送提醒短信;④实时挂号： 患者可实时查询当日出诊医生，进行当日号的挂号，可通过院内支持的支付方式支付挂号费用。若在自動终端挂号成功后可直接打印发票（符合财政规定的医疗专用卷式发票）;⑤定位签到： 基于时间及位置判断对预约用户进行定位签到。预约用户仅在就诊当日并且到达医院后方可签到并支付挂号费用后进入就诊排队序列进行就诊;⑥排队信息：患者签到后，可实时查询当前就诊序号，方便患者合理安排自身时间;⑦自助缴费：患者可查询个人诊疗费用明细，选择付费模式，实现医保支付和自费支付的一次实时结算。缴费完成后在自助终端打印发票，患者持发票到药房进行取药或进行相关的检查及后续治疗。目前我院也实现了医保脱卡支付，患者通过我的南京APP进行实名认证之后可通过医保在线支付挂号、处方等费用;⑧自助打印医检报告：系统实时连接LIS系统获取检查结果，实现医检报告的自助打印;⑨住院应用：患者可通过各服务渠道完成住院预交金充值、每日费用清单查询等功能。同时自助终端可为患者提供每日清单打印功能;⑩复诊预约：作为口腔专科医院，复诊患者占绝大多数。我院复诊预约由主治医生完成，医生可通过微信企业号完成对患者的复诊预约及患者管理;〇11信息查询：患者可通过移动应用获取医院简介、科室介绍、专家介绍等信息，并可在线阅读医检报告、病历信息，同时可查询个人历史预约、挂号、缴费等就诊记录信息。
5 建设特色
5.1支持患者多介质实名就诊 我院互联网服务支持患者通过身份证、南京市医保卡、南京市市民卡C卡进行实名制就诊。未来还将逐步实现人脸识别、指纹识别、电子健康卡等就诊介质。
5.2实现了线下线上服务整合 基于医院患者服务及应用集成平台打通了院内业务系统及各互联网服务渠道，实现了人工窗口、自助终端、移动应用、智能服务机器人各渠道的信息流、业务流、资金流的互联互通。
5.3覆盖患者就诊全流程 基于该互联网服务体系，面向患者提供从预约挂号、诊间缴费、在线查询、住院、复诊的就诊全流程互联网应用。
6 应用效果
互联网医疗服务的应用，有效推动我院医疗服务流程的优化，改善患者就医体验，提升患者满意度，减轻医护人员工作强度。主要体现在以下几个方面。
6.1门诊服务 患者在家里就可预约我院专家号，真正做到足不出户就能挂号;患者到院后直接用手机或自助终端签到，即可进入诊室排队就诊;未预约的患者到达医院后也可通过手机、自助终端实时快速预约、挂号并缴费，省去了排队挂号的时间;在线候诊信息的提醒可有效的进行门诊人群分流，医生开出检查项目或者医嘱处方后，患者可以直接通过手机快速缴费，省去了往返科室与人工窗口重新排队缴费的时间;就诊完毕，患者可以在自助终端打印发票，方便需要报销的患者。
6.2医技科室 患者可以在手机端实现医学检验检查费用的支付，获得医检结果通知。手机端可查询个人检验报告，既能保护患者隐私，也能防止报告错拿、丢失等现象。
6.3住院应用 患者可以在手机端缴纳、支付住院期间费用，同时可以查询住院费用日结清单，降低了住院护士的工作强度，节约了管理成本。
7 总结
2018年，医疗信息化、互联网医疗重量级政策和标准频发，如何打造口腔专科互联网医院也成为我院信息化建设的重要命题。
口腔相关疾病的诊断和治疗的精确度及有效性对于专业性医疗检查/治疗器材以及医生的现场观察的依赖性极高，较难通过远程医疗来完成患者的诊疗过程。因此笔者认为可从以下几个方面为患者提供更多的互联网医疗服務。
将口腔健康宣教纳入互联网医疗服务的范畴，开展在线口腔健康讲座直播等服务，有针对性的推送口腔健康信息，让更多用户受益，也让更多人关注口腔健康，并提高自我保健意识[3]。同时可开展互联网口腔教学，通过互联网平台，教师在实践操作中遇到的临床案例可通过文字、图片、声音、视频的方式记录下来，及时推送到所有学生的移动终端，同时又不受实践与空间的限制[5]。
针对复诊的牙齿矫正、口腔护理等非急性病的患者，可提供线上问诊服务。根据患者提供的口腔视频或图片查看治疗效果，提出进一步的建议。以此建立依靠本身的医疗资源，通过互联网给患者通诊疗服务，本质是实体医院的“线上院区”[6]的互联网医疗模式。
为患者建立可视化立体口腔健康病历，通过图片形式，展示患者过往检查记录，直观的展示患者口腔的健康情况，方便医生和患者对口腔的健康状况进行追踪观察。
建立“医生圈”，促进医医互动。通过促进医生间的沟通与协作，提升医生职业技能，有效提高医疗服务质量和效率。
促进分级诊疗的落地，口腔患者在社区卫生服务中心做的检查情况将同步上传到我院诊疗中心，并由相关专家医生把关，确保医疗质量。
沉淀数据，在可视化病历的基础上，建立可视化的口腔健康大数据，分析口腔问题多发病及关联性。
“互联网+”时代医院必须融入互联网，通过与互联网无缝集成，达到医疗信息的共享，构建多层次的医疗服务体系。未来互联网医院医疗服务平台开放性更高，打造线上医疗服务品牌，并为患者提供连续性医疗服务，将线上及线下资源整合起来，发挥互联网医院的优势及价值，为患者提供优质的医疗服务[4]。
参考文献：
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收稿日期：2018-11-21;修回日期：2018-11-30
编辑/钱洪飞