[摘要]近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。由于医疗纠纷的日渐增多，如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、缓解医患矛盾成为医院必须面对的重要问题。本文深入探讨医患矛盾的主要焦点、产生原因及解决办法，以期能从根本上阐明这一矛盾的本质和根源，为医患关系最终走向和谐提供思路与灵感。
[关键词］医患关系；医患矛盾；医疗保险；医疗法规；医院管理；和谐
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-9701(2009)15-196-03
近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。本文深入探讨医患矛盾的主要焦点、产生原因及解决办法，以期能从根本上阐明这一矛盾的本质和根源，为医患关系最终走向和谐提供思路与灵感。
1 医患矛盾的主要焦点
医患矛盾的焦点主要包括以下几个方面：
1.1 医疗成本居高不下，患者不堪负重
“看病难、看病贵”问题是医患关系矛盾较为突出的一个方面，是现实存在而难以回避的。尽管国家采取了一些措施(如降低一些药品的价格)，但医疗成本仍居高不下，除少数富裕阶层外，工人、农民、普通的工薪阶层日益不堪治病的重负。社会上相当多的医疗机构从自身利益出发，热衷于追求医疗环境的高标准、超豪华，“富人保健”、“富人医疗”现象趋势严重。医院在所谓成本核算、自负盈亏的压力下追求利润也不择手段。医生救死扶伤的仁术变成了待价而沽的商品。医疗机构公益性、福利性光环的消失使人们在心理上难以承受，“白衣天使”的形象和感情淡化了，医患间的敌对情绪严重。
1.2 医疗行业不正之风
近年来，群众对医疗行业的不正之风反应强烈，认为医务人员的职业道德弱化或缺失，医疗行为不规范，与救死扶伤的“白衣天使”形象不符。主要表现为医药购销领域的商业贿赂问题；“大处方”、“人情处方”、“搭车开药”、“回扣”、“红包”等形式的吃、拿、卡、要、滥检查、过废医疗行为；“生、冷、硬、顶”等服务态度低劣现象。
1.3 疗效和患方的期望值反差大
患者和其亲属认为“既然自己出了钱，就希望得到应有的服务。”只要疾病得到了治愈或缓解，即使花了较多的钱，多数患者也是能够承受的，且一般不酿成医患冲突。但是，当患者的较大经济耗费未能得到自己期盼的“理想”医疗效果时，患者心态不平衡，这种利益冲突就会爆发出来。
以上各种医患矛盾的表现一定程度上影响了医疗活动的正常开展，如果不从根源上予以纠正，必将导致医患矛盾的激化。
2 医患矛盾的主要原因
2.1 医疗保险制度不健全
尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在我国现行医疗体制下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望。而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的，即使医生尽心尽力去治疗每一个患者，仍有—定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。对于花费了高额医疗费用的患者，如果没有得到满意的治疗效果，难免会有一些想法。在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在心理上容易接受这种现实。因此，我国医疗保险体系初建、不完善和基本医疗保险的承受能力较低等情况也是导致医患关系紧张的因素。
2.2 某些大众传媒推波助澜，误导群众
大众传媒具有覆盖面广、时效性高、真实性强、影响力大等得天独厚的优势。面对日益加剧的医患矛盾，某些新闻媒体非但不发挥缓解矛盾、调整关系、增进理解的作用，反而“火上浇油”，误导视听。如曾经由众多媒体炒作而轰动一时的哈尔滨“天价医疗费事件”，根据调查结果，“天价医疗费事件”中该院的医疗费用总量是138.9万元，乱收费数额为20.7万余元，另外的400万元是患者的自购药费用。调查组的调查发现，由于患者及家属不能提供充分的证据，包括自购药的数量、渠道和依据等，因此自费购药的数量不能定论。因此说，当初媒体报道的500万元“天价”医药费的说法毫无根据。
媒体一直都将医院看作是所谓的“强势群体”，从而对患者这个弱势群体加以更多的关注。关注患者的遭遇这是应该的，但谁来关注医者的无奈与权利呢?现有关医患关系的讨论中充斥着谩骂与想当然的指责，却绝少进行理性的分析以及采取客观的态度。媒体的偏袒使得本已倾斜的舆论天平倾斜得更加严重。传媒报道的情绪化；为迎合某些受众、增加卖点，而偏离事实或法律的轨道进行炒作，有意制造轰动效应；宣传舆论出现错误导向，干扰司法工作和对当事人施加舆论压力等，对于合理解决医患矛盾起到极为消极的影响。
2.3 医患双方缺乏必要的信任和理解
在众多媒体的误导宣传之下，医患双方维权意识不断增强，患方强调保护自己的隐私权、知情同意权，而医方也需要全面了解病史、正确把握病症，同时保护自身的安全，医患间戒备心理严重。最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考。医者应该深入研究患者的心理，满腔热忱地关怀患者，千方百计地为患者减轻痛苦、减少负担。
另一方面，患者也应当增加对医者的理解，认识医疗工作的高风险性和不可预知性，增强对医务人员和对医疗工作的信任。当医疗结果与期望出现偏差时，防止情绪激动而导致医患矛盾激化。正是由于社会已把医生整体“妖魔化”，医患矛盾变得一触即发，就好像是一个随时可以引爆的定时炸弹。据报道，福建一名享受国务院特殊津贴的专家在坐诊时竟被自己的患者用刀捅死。这种因没治好病就把责任归给医生，并持刀行凶的行为已经是目前日益恶化的医患关系的一个活生生的例证。更加耐人寻味的是，在并不了解内情的情况下人们对遇难的医生并不同情。在网上1000多条评论中，80％的评论却是“理解”患者，而对医生则进行质疑和批评。更为荒唐的现象是，现在一些患者用来防医生“高招”迭出。某些患者看门诊时甚至带着录音笔、摄像机，将医生的一举一动都记录下来，好像要随时准备跟医生算账。试问在这样的环境下医生怎么能够专心工作?
2.4 医疗行业的害群之马
不可否认，现实中存在医务人员收取红包回扣现象，但须承认这只是少部分人的行为。让所有医务人员都背负起黑锅，担当着见利忘义、道德沦丧的罪名的确不公平。长久以来，正是医疗体制的种种积弊异化了医务人员的形象。
2.5 相关法律、法规不健全
当前我国尚没有一部完整的医事法，部分医疗行为没有法律规范，医患矛盾较突出，医患之间发生纠纷后缺少判断正误的依据。有一部分法学家们认为，医事领域中的行为属民事法律调整范畴，没有必要单独立法，只需在民事法律中加入一个章节即
可。还有一部分法学家们认为，只需单立一部医疗损害赔偿法即可。诚然，医疗行为属于民事法律调整范围，但是它的专业性太强，并具有一定的特殊性，用民法通则调整难免笼统和模糊，法官因不具备医学知识，在审判实践中很难操作，有时往往很难体现公平和公正。
再者医患关系中不仅只是存在医疗机构的损害赔偿、调整医疗机构的行为，同样还应当有法律规范患者的行为，才能保证医疗行为中正常诊疗秩序和正常的医患关系，确保医学科学技术水平的正常发展，真正体现为广大人民群众的健康服务。
因此，应当有一部独立的医事法对医患关系中的民事法律关系进行调整。确立医患双方的权利义务，设立医疗行为的规范标准，医疗损害的赔偿和影响正常医疗运行行为的具体处罚项目和标准，确切保障医学科学技术发展和教学工作开展的法律地位。
3 努力构建和谐的医患关系
构建和谐的医患关系需要政府、医疗机构(医务人员)和患者三方共建理解和信任。只要善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。
3.1 政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础
加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题是构建和谐医患关系的根本措施。当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷，甚至医患冲突是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。
我们要构建和谐的医患关系就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等。
3.2 加强医院内部管理是构建和谐医患关系的前提
建立和谐的医患关系医护人员是关键。医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得患者信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因为求医的过程比较艰难，这期间患者会承受很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。第三，要学会与患者沟通。医患之间发生误解与矛盾很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第四，注意医务人员的形象和礼仪。医院的环境、医务人员的仪表形象能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任，而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。
坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效的措施消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员监督医院的医德医风。
3.3 患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键
医患关系和谐与否涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱，认为既然医院是治病的，那么治不好病当然就是医院和医生的错。其实，医生不是万能的，不是什么病都能治的，一些疑难杂症在某种情况下医生也是有心无力。因此，有些时候医生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待医院、医生常是只看重结果、不看过程，尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少医疗纠纷就是因此而起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在手术过程中以及手术之后会出现许多意想不到的问题，这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识，就会与医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。
3.4 加强与媒体的沟通，正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台
新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。要学习新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。
3.5 建立健全相关的法律法规是构建和谐医患关系的保障
法律是人类一切社会活动得以正常进行的最终保障。正所谓“没有规矩，不成方圆”，只有法律法规健全完善，明确规定医患双方的权利和义务，规范医疗活动参与各方的行为尺度，对正当合理的行为予以保护，对破坏医疗秩序、危害医患双方合法权益的行为予以严惩，才能从根本上保障医疗活动正常及有序的顺利的开展。
构建和谐的医患关系是一项长期的任务，我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献自己的一份力量。
[参考文献]
[1]刘国祥，赵万一，构建和谐医患关系的辩证思考，中国医院管理杂志，2005，21(7)：502
[2]吴煦东，医患沟通存在的问题及解决思路[J]，医院管理论坛，2007.10：53
[3]胡珺，梁永梅，以人为本共建和谐医患关系，中国医药导报，2007，4(3)：53
[4]时维武，如何加强医患关系管理，中国医药导报，2006，3(13)：105
[5]曹世国，加强卫生行业作风建设努力构建和谐医患关系，中国医药导报，2007.4(25)：113
(收稿日期：2009-01-16)