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摘要：目的 探讨六西格玛管理在防范急诊内科医疗纠纷中的作用。方法 选取我院在2011年3月～2012年3月实施常规管理期间急诊内科的医疗安全状况为对照组，选取我院在2012年4月～2013年4月实施六西格玛管理后急诊内科的医疗安全状况为观察组，对比两组的医疗安全系数（MSC）以及医疗纠纷的发生情况。结果 观察组的MSC值明显高于对照组（P<0.05），且医疗救纠纷事件的发生率显著低于对照组（P<0.05）。结论 在急诊内科中实施六西格玛管理，可以有效提升MSC值，同时大大降低医疗纠纷事件的发生率，有利于医患关系的改善，值得临床推广。
关键词：六西格玛管理；医疗纠纷；急诊内科；作用
医患纠纷一直是社会中的一大难题之一。近年来，随着我国人民维权意识的不断提高，再加上法律建设的日趋完善，医疗纠纷和诉讼案件逐年上涨，从而造成医患关系紧张，给医院、患者均造成极大的困扰[1]：一方面，患者对医院治疗存在怀疑，不利于患者疾病的治疗；另一方面，医院管理者疲于应对医疗纠纷事件，不利于医院的良好发展。对于急诊患者来讲，其病情复杂危急、发展较快，工作人员任务繁重，且面临巨大的工作压力，是医院医疗纠纷发生率最高的科室之一。因此，医院必须探索有效的防范对策，有效减少医疗纠纷事件的发生。我院将六西格玛管理用于急诊内科的安全管理中，取得了良好的效果，大大降低了医疗纠纷事件的发生率，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我院急诊内科收治的患者为研究对象，以2011年3月～2012年3月实施常规管理期间急诊内科的医疗安全状况为对照组，以2012年4月～2013年4月实施六西格玛管理后急诊内科的医疗安全状况为观察组。
1.2方法
1.2.1对照组 采用常规管理方法来管理急诊内科的安全问题，即采用医疗缺陷管理和纠纷处理相结合的方式。管理人员严格监督临床科室执行医疗制度，比如交换班、值班、病历书写等。
1.2.2观察组 采用六西格玛管理进行管理，主要分为以下五个步骤。
1.2.2.1定义阶段 结合项目的主要内容，在科室中成立相应的项目小组，并且以医院的医疗纠纷为质量关键点。我院经协商讨论后，将医疗纠纷定义为"经医院医疗事件处理小组的讨论，医院的医疗流程中存在一定的缺陷，且与患者的投诉事件存在相关性，需要医院支付一定的经济赔偿的医疗投诉事件"。
1.2.2.2测量阶段 根据医院对医疗纠纷的定义，对本院2011年3月～2013年4月发生的医疗纠纷事件进行筛选，符合定义的医疗纠纷共计36件，本期间的急诊内科收治的患者共计76420人次，计算西格玛值为4.86。
1.2.2.3分析阶段 这个阶段主要包括以下几个方面的工作：①绘制鱼骨图：召集六西格玛管理小组的成员，采用群策群力的方法，根据医院医疗纠纷事件的情况绘制鱼骨图；②帕累托图绘制和分析：根据所绘制好的鱼骨图，参考医院的工作流程，分析医疗纠纷事件的原因，绘制帕累托图，最终得出导致医疗纠纷事件发生的原因主要为四种，即医护人员的服务太不不佳、未落实核心制度、未熟悉操作流程。在此项目统计中，由于有些医疗纠纷的原因不止一个，所以在最终原因累计总和>医疗纠纷总数。
1.2.2.4改进阶段 根据医疗纠纷原因的分析结果，将需要优先改进的项目列出来，然后采取相应的措施加强相关的培训，比如提升医护人员的服务意识、端正服务态度，严格执行核心制度（比如交班制、首诊负责制等）、熟悉和规范操作流程等，制定出相应的改进计划。1.2.2.5控制阶段 在我院2012年4月～2013年4月对六西格玛管理制度的的实施进行严格的监督，确保其真正落实；与此同时，还要定期复查，一旦发现问题，马上采取措施予以解决；将相应的绩效考核制度贯彻落实到医院管理中。此外，对于一些重点人员，还要通过试勉谈话方式来提升其工作效率，确保其可以为患者提供优质的服务。
1.3统计学方法 采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取χ2检验；计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验；对比以P<0.05为有显著性差异和统计学意义。
2 结果
经统计结果显示，观察组的MSC值明显高于对照组（P<0.05），且医疗纠纷事件的发生率明显低于对照组（P<0.05），见表1。
3 讨论
六西格玛管理最初用于制造业中，其主要目标是优化管理流程，提升质量，最大程度上减少浪费[2]。随着六西格玛管理的不断发展，人们开始将其应用于医疗卫生、实验室研究、软件开发等多个行业中[3]。在这种管理中，它要求在符合客户所提出的各项要求的前提下，在产品生产的过程中降低差错或缺陷，即在一百万个机会中，其不合格率与3.4比较接近的质量水平[4]。
在本组研究中，将楼西格玛管理用于急诊内科的安全管理中，先对本项目进行定义和测量，然后采用群策群力的方式，找出导致医疗纠纷事件发生的原因，绘制鱼骨图和帕雷托图，从而找到医疗纠纷的主要原因和环节，根据实际情况，将需要优先改进的项目罗列出来，制定相应的改进计划，主要包括两个方面的措施，即应急措施和长期措施，确保改进措施的全面；在此基础上，利用绩效考核、试勉谈话等多种方式，将医疗纠纷事件控制在理想范围，最大程度上避免医疗纠纷事件的发生。六西格玛管理制度实施1年后，观察组的MSC值显著高于未实施该管理的对照组（P<0.05），且医疗纠纷事件的发生率也明显降低（P<0.05）。此外，从该项目的收益来看，体现在以下三个方面：①经济收益，医疗纠纷事件的减少，则表示医院的经济赔偿随之减少，从而为医院带来一定的经济收益；②社会收益，为患者提供更加安全、优质的服务，从而有效提升患者的医疗服务满意度；③人力成本收益，医疗纠纷事件的减少后，可以节省处理医疗纠纷人员的工作量，包括处理投诉、部门接待等方面的工作，从而节约人力成本[5，6]。
综上所述，将楼西格玛管理用于急诊内科医疗安全管理中，可以有效提升医疗安全系数，大大降低医疗纠纷事件的发生率，有利于医患关系的改善，效果显著，值得临床推广。
参考文献：
[1]杨中良，董鹤萍，周怡，等.六西格玛管理在防范急诊内科医疗纠纷中的作用[J].现代医院，2013，13（07）：113-115.
[2]褚江洪，吴为玲，张慧珠.六西格玛管理在医疗纠纷防范中的应用[J].中国卫生质量管理，2005，12（03）：5-6，56.
[3]王慧.六西格玛管理在医院管理中的应用研究[D].吉林大学，2009.
[4]牟丹辉.应用六西格玛管理方法降低护患纠纷的探索[J].卫生经济研究，2013，21（01）：57-59.
[5]吴冬梅，胡秀英.六西格玛管理在我国护理质量管理中的应用研究[J].护理研究，2014，16（19）：2316-2318.
[6]肖智文.六西格玛管理法在医院管理中的应用分析[J].中医药管理杂志，2011，13（05）：482-483.编辑/成森