物业客户满意度调查作业指导书1目的规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法,确保进行有效的客户意见调查和分析,改进物业管理服务质量。适用范围适用于城服务中心对客户进行的意见调查和分析工作。职责下面是小编为大家整理的物业客户满意度调查作业指导书,菁华1篇（范例推荐）,供大家参考。
物业客户满意度调查作业指导书1
目的规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法,确保进行有效的客户意见调查和分析,改进物业管理服务质量。
适用范围适用于城服务中心对客户进行的意见调查和分析工作。
职责
服务中心经理负责组织定期的客户意见调查,监督纠正和预防措施的执行;
客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类,负责编制调查结果分析报告,提出纠正和预防措施,上报管家服务中心经理;
客服助理负责客户意见调查的具体实施工作,其他部门根据需要协助配合。
程序要点
客户意见调查的频率服务中心每半年以《客户意见调查表》的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动,每年至少举行一次业主和住户恳谈会。
客户意见调查的形式客户意见调查由管家服务中心向客户(业主和住户)发放"《客户意见调查表》",或业主和住户恳谈会的形式。
客户满意调查内容包括:秩序维护服务;
道路、交通、停车场管理;
环境卫生、垃圾清运服务;
绿化消杀服务;
供水、供电系统维护、运行服务质量;
电梯运行、维护服务质量;
日常维修服务质量及服务态度;
社区文化活动服务和会所服务;
客户投诉或意见的处理、其它意见或建议等。
《客户意见调查表》的发放《客户意见调查表》由服务中心客户服务部负责发放。
客户意见的调查结果的收集客户服务部负责向客户(业主和住户)收集填写完毕的《客户意见调查表》,并统计调查结果,书面汇报服务中心经理,书面报告的内容包括:
a)客户(业主和住户)意见调查的总体结果(调查表的发放份数、回收份数、总的满意率和分项满意率),统计结果记录于《客户意见调查统计表》;
b)客户(业主和住户)对物业管理服务的意见(共性的意见和不共性的意见),客户在《客户意见调查表》"其它意见或建议"栏上填写的意见或建议,将其登录于《客户意见处理表》中。
客户服务满意程度的分析
客户服务部对调查结果进行汇总分析,并提出书面的"客户(业主和住户)意见调查分析报告"上报服务中心经理,分析报告至少包括以下内容:
a)调查总体结果(统计的总体满意程度、分项满意度);
b)客户(业主和住户)反映的共性问题;
c)对客户(业主和住户)反映的共性问题的纠正措施和预防措施。
客户意见调查结果的整改
共性问题的整改a)服务中心经理收到客户服务部的调查分析报告后,根据提出的纠正措施和预防措施,规定完成期限,指定责任人和跟踪验证人,要求各部门进行整改;
b)客户服务部主任对指定的责任部门和责任人的整改进行跟踪,并将跟踪验证结果向客户做出解释或对客户进行回访,服务中心经理对处理结果及回访工作进行抽查。
客户一般意见的整改
a)对在客户(业主和住户)意见调查过程中,业主和住户提出的一般性意见(个别单独的意见),由客户服务部主任转给相关部门提出整改措施,对一些业主和住的误解意见,做出的必要的解释,并记录在《客户投诉记录表》中;
b)客户服务部主任安排客服助理对一般性的意见整改进行跟踪和回访。
客户意见调查结果的信息反馈
客户意见调查结果及纠正和预防措施向客户进行通报,通报的方式可以通过张贴客户意见调查结果公告或上门走访进行,所有的反馈形成书面记录;
支持性文件无
质量记录
《客户意见调查表》-QP-08-15-F001
《客户意见调查统计表》-QP-08-15-F002
《客户意见处理表》-QP-08-15-F003
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