摘要： 读者服务工作是高校图书馆直接面向读者进行的服务活动，是高校图书馆工作的重心。针对如何提高高校图书馆读者服务质量，从不断提升高校图书馆员职业素养、建立科学的读者服务体制、寻求读者个性化服务等方面，探讨了高校图书馆读者服务工作的新途径。
关键词： 高校图书馆；读者服务；新途径
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）19-0246-02
0 引言
图书馆所有工作活动的目标，都是为了让读者能更好地利用图书馆资源。无论是传统图书馆，还是现代化图书馆，“读者至上，服务第一”是图书馆一贯的追求目标。美国图书馆学大师谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨”。读者服务工作直接体现了图书馆的性质、职能、方针和任务，反映了图书馆的社会效益，并带动其他各项工作的开展，在一定程度上代表着图书馆的发展水平，是衡量整个图书馆工作好坏的标尺。2008年中国图书馆学会通过了《图书馆服务宣言》，诠释了为读者服务为主导的图书馆核心价值：“图书馆是一个开放的知识与信息中心，以公益服务为基本原则，以读者为一切工作的出发点”；“图书馆在服务中体现人文关怀，图书馆提供人性化、便利化服务”；“以服务创新应对信息时代的挑战”，这些指明了读者服务是高校图书馆一切工作的重心，它的优劣决定图书馆运营的成败。因此，高校图书馆要不断提升馆员职业素养，运用先进的服务理念，探究读者的需求，有针对性地改进读者服务工作，以便充分发挥现代图书馆的服务职能，提高读者的满意度。
1 培养图书馆员良好的职业素养
图书馆是科学文化知识的圣殿，蕴藏着人类巨大的精神财富，对于高校图书馆员来说，必须具备良好的职业素养，这是现代高校图书馆员做好读者服务工作的前提，也是直接关系到图书馆服务质量好坏的关键。
1.1 爱岗敬业，精益求精 在馆员中树立“爱岗敬业”的道德规范，使“一切为了读者”的思想在图书馆工作人员中深入人心，要求图书馆员要热爱、崇敬自己所从事的职业，砥砺品质，涵养心智，使服务超越读者的需要，从而实现个人价值。图书馆员只有发自内心地对自己从事的工作乐而为之，才会在困难与挫折面前不气馁，才能热爱这项事业，从中得到满足，享受成就感。而且，图书馆员要在工作岗位中充分发挥自己的主动性、创新性，想读者之所想，急读者之所急，尽力提高自己的工作质量和服务水平。同时，高校图书馆员通过与读者的接触、沟通能够不断提高自己的职业素养，并圆满地完成本职工作，完善自我，实现自我的最高境界。
1.2 仪表端庄，文明用语 高校图书馆每天要接待大量的师、生读者，图书馆员要保持良好的精神状态为读者提供服务，如和蔼可亲的面容，文雅的举止，文明的语言是是展示图书馆员素养的橱窗，也是读者思想的净化剂，更能代表图书馆的形象。对读者提出的问题，耐心细致的解答，并运用文雅、礼貌的语言与读者交流，能够反映出一个馆员道德水平、文化素质等方面的修养和文明程度，而且容易使读者接受，让读者在温馨和愉悦的体验中，提高读者的阅读兴趣。因此，文明语言沟通心灵，只有把图书馆员与读者的关系处理好了，才能使信息资源的潜在价值得到充分利用。
1.3 专业扎实，业务娴熟 随着现代科学技术不断地发展，电子图书馆、网络图书馆、数字图书馆的出现，图书馆员必须树立“终身学习”的意识。这不仅是图书馆事业发展对馆员的基本要求，也是职业进取精神的一种体现。管理者要有过硬的图书馆专业基础理论知识，精通印刷型资料和数字化资料的综合加工和管理技能，熟悉馆藏，了解学科体系和分类方法及网络资源，只有不断学习新知识，掌握新技术，了解新信息，才能开展好图书馆的各项业务工作，更好地为读者提供优质的服务。
2 树立“以人为本”理念，建立科学的读者服务体制
为了更好地满足读者，适应读者需要，图书馆员必须更新服务方式，必须由传统封闭的静态的服务方式向收集、开发和传递文献信息的动态服务方式转变。在图书馆事业发展中“以人为本”，进一步强化服务意识，增加服务手段，拓展服务内容，更好地服务于师生员工。将读者置于图书馆事业发展的主体，明确图书馆事业发展的实质就是公民逐步扩展和深化他们在图书馆公共事务中的民主权利的过程，使更多的人深入地参与到图书馆公共事务中去，并在图书馆所提供的基础性框架下获得越来越完善的服务。
2.1 完善馆舍布局，美化馆内环境 高校图书馆室内外环境的布置应具科学性与艺术性，营造人文气息。以读者为本，在馆内设置中央空调，光线充足，通风良好，色调淡雅。书库布局人性化，大开间、宽架距，在开架借阅的大开间，建立清楚、醒目的导读标志，每层均设有读者休闲区，每层楼的休闲区布置不同休闲沙发和座椅，环境注重简洁，注重文化品位，在入口处和阅览区附近摆设绿色植物，让整个文献中心与大自然有机地融为一体，缓解了读者视觉疲劳，使读者在室内阅览如沐春风，心情舒畅，整体感觉舒心怡人。
2.2 加强藏借阅一体化服务制度 所谓“藏借阅一体化”服务模式是将文献资料的收藏、外借、阅览为一体的新型服务管理模式，它是“以人为本”理念在图书馆读者服务工作中的具体实践。这种服务模式允许读者在开放时间内，能够随身携带书籍、书包、笔记本电脑等私人用品进入书库查询文献资料、自学等。采用的是统一管理方式，整个图书馆一般只有一个进、出口，馆内备有严密的电子防盗系统。这种服务模式改变了过去“以书为本”的管理方式，它完全以读者的需求为目标。这种服务模式由文献的重藏向重用转变，藏借阅一体化，全开架、大流通的服务模式极大地方便了读者，大大提高了文献信息资源的利用率和读者与服务人员之间的沟通与交流，促进了图书馆员与读者之间的良性互动。
2.3 深化馆员的服务宽度和广度 读者进入书库后，图书馆员要做好读者的咨询员、导航员、宣传员，针对读者要求及时咨询解答，牢固树立“读者第一，服务至上”，一切为了读者的思想，增进与读者沟通，为读者提供热情周到的服务，使读者能够更好地利用图书馆资源。另外，建立特殊读者的档案和相关资料，广泛而全面地掌握该读者群的服务信息，及时做好各种形式的辅助服务和延伸服务，如针对教师的科研项目或科研课题，建立专门的科研课题档案，帮老师们查找资料，准备其研究所需的文字材料，主动配合在网上下载对相关研究有价值的信息，为老师们的科研提供优质服务。
2.4 完善资源共享体系，扩展数字化培训服务 利用网络技术开展网上合作，发挥各高校图书馆之间的协同服务作用是实现资源共享、提高服务水平的有效措施。通过高校图书馆联盟，各高校联盟馆最大程度的发挥了信息资源效用，最大限度的满足了读者的不同信息需求，使得联盟馆的服务品质得到进一步的提升。随着网络技术的迅速发展，图书馆的网络技术也发展的越来越快、越来越复杂。到目前为止，高校图书馆用户能利用网络技术，比较全面地查找到自己所需的有用信息还很少，这就需要图书馆对读者开展培训服务，针对不同的读者群，开展不同的培训服务。让用户学习如何使用传统图书馆和数字图书馆、如何检索所需文献、不同数据库的功能和使用方法、以及网上都有哪些数据源、网上信息的鉴别、收集等等，不仅可增强读者的动手能力、对信息的获取和交流能力，也可提高资源利用率和读者服务的满意度。
3 建立特色书库，实现个性化服务
如何利用有限的经费使得馆藏文献新、专、全三者兼备，是高校图书馆面临的重要问题。结合图书馆的服务对象把馆藏建设重新定位，着重建设开发自己的特色书库，优化馆藏结构，实现分工收藏是解决该问题的途径。
3.1 读者群体的特殊性 高校图书馆与公共图书馆不同，它可以结合自身的特点，有针对性地为读者提供服务。高校图书馆拥有固定的读者群，主体是教师和学生，对服务水平要求较高，需要高校图书馆提供更优质的服务以满足读者的需求。建立特色书库，就要以这个群体的需要作为文献信息资源建设的主要出发点，充分考虑到这个群体的接受程度和使用习惯。图书馆员要站在读者不同需求的立场上，研究读者、方便读者、尊重读者，高校图书馆要根据本校的专业设置、学科特点及发展方向灵活地调整采集方向和工作重点，形成自己的特色文献。
3.2 读者的差异性 由于各高校在学生来源、专业设置和科研方向的不同，这就使得文献信息资源在学科广度、深度、外文语种等建设方面有很大的差别，如文科院校与理工科院校，重点大学与普通大学，在信息资源建设方面都有不同的级别要求。作为读者群中最为活跃的大学生群体，其好奇心强、乐于接受新生事物，偏爱现代技术，追逐流行时尚，渴望新知识，对热点图书的关注度也相对较高，还要适当增加其它学科及新兴学科方面的文献收藏，扩大文献覆盖面，满足读者不同的需求。
3.3 读者需求的多样化 针对读者的读书需求，要提供给他们需要的文献资料，部分读者是学习新知识、提高文化素养和增强专业能力，或为了准备某种考试、或为了继续升学深造、或为了教学科研等，因此各种考试读物、教辅资料和专业书籍将成为他们重点选择的目标。而一些读者是为了解决生活、学习、工作中遇到的各种具体问题，他们到图书馆来阅读需要查找某一具体的知识、情报或方法。也有部分读者多半是为了调剂自己的精神生活而阅读，他们到图书馆是为了放松自己，在阅读中愉悦身心。还有专职科研人员的读者群体，需要为他们建立书目、文摘、题录等二次文献数据库，建立科研人才库、项目数据库、硕士博士论文全文数据库、专利和最新科研成果库等，形成富有特色的信息产品，满足高校读者多层次多样化的需要。
参考文献：
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